Коли «ні» клієнту — це насправді «так»

💡 Усі статті, обговорення, новини про продукти — в одному місці. Приєднуйтесь до Product спільноти!

Два тижні тому почув від клієнта таку думку: «Я хочу бути маркетплейсом. Деякі конкуренти це роблять, це круто, давайте також». Кожен, хто працює з клієнтами, рано чи пізно стикається з подібним моментом. Клієнт приходить із впевненістю: «Це точно спрацює, давайте так робити!» Він натхненний ідеєю, бачить у ній потенціал і хоче реалізувати її якомога швидше. Але ти вже з перших секунд розумієш: це не спрацює. Не в його ніші, не для його аудиторії, не в рамках поточної обраної стратегії. На майбутнє — так, але зараз не варто витрачати на це час та гроші.

Що робити? Сказати «так» і дозволити реальності зробити свою роботу? Дочекатися, поки цифри самі доведуть помилковість ідеї? Чи все ж таки взяти відповідальність і пояснити одразу?

Мій досвід говорить про те, що вміння сказати «ні» — це не впертість, а професійна відповідальність. Адже твоя задача не просто виконувати прохання, а допомагати клієнту досягати цілей. Якщо ти розумієш, що певний підхід не дасть результату, твій обов’язок — озвучити це. Ба більше, невдалі рішення — це не лише про марнування часу, а й про витрачений бюджет. Іноді згода на експеримент означає втрату коштів, які можна було інвестувати у щось більш ефективне.

Але найважливіше, що правильне «ні» будує довіру. Якщо погоджуватися на все, що пропонує клієнт, а потім пояснювати, чому це не спрацювало, довіра поступово слабшає. Якщо ж одразу аргументовано задавати уточнюючі питання, запропонувати сильну альтернативу — рівень довіри лише зросте.

Головне — як саме ти говориш «ні». Просто сказати «це не спрацює» — поганий підхід. Натомість, якщо пояснити, чому ідея не дасть результату, на яких даних ґрунтується твоя думка та яку альтернативу можна запропонувати, розмова переходить у зовсім інше русло. Завжди потрібно приходити з альтернативними рішеннями, а не просто відмовляти клієнту. Адже не варто забувати: він зараз горить цією ідеєю, і якщо відразу неправильно її опрацювати, то наступної такої можливості для спілкування може й не бути.

Зрештою, клієнти приходять не для того, щоб їм просто кивали головою. Вони звертаються по експертизу й хочуть разом побрейнштормити. І якщо правильно сказати «ні», то це завжди буде «так» — для ефективності, результату і довгострокового партнерства.

А що ви робите в такому випадку?)