100+ користувацьких інтерв’ю потому: кілька інсайтів, що можуть стати вам у нагоді

За останні пів року я провів понад 100 інтерв’ю з користувачами у рамках різних досліджень.

Це короткий допис про речі, які працюють стабільно (принаймні в моєму контексті). Описані принципи є доволі універсальними, тож маю сподівання, що вони стануть в нагоді будь-кому, хто досліджує і прагне отримати чесні відповіді.

1. Користувачі рідко говорять про негатив прямо

Навіть якщо досвід користувача далекий від позитивного, він не завжди про це скаже відверто. Більшість намагається залишатись ввічливими — балансуючи між нейтральністю й небажанням когось образити.

Тому ключовим завданням інтерв’ю стає не просто поставити питання, а створити середовище, у якому людина відчуває себе вільною бути відвертою. І тільки після побудови довіри відкривається реальна картина — з чим саме виникли проблеми, де щось не працює, чому людина знеохочена або не бачить цінності.

2. Живе спілкування покращує сприйняття бренду

Сьогодні більшість продуктів взаємодіє з користувачами через деперсоналізовані інтерфейси: чат-боти, формальні відповіді служби підтримки, автоматичні email-и, тощо. В такому середовищі особисте спілкування з кимось, хто безпосередньо створює продукт, сприймається як щось унікальне.

Це підсилює лояльність. Людина бачить, що за інтерфейсом стоять реальні люди, яким не байдуже. І вона, цілком ймовірно, буде розповідати про цей незвичний позитивний досвід. Ще один позитивний сайд еффект — виправлення раніше опублікованого негативного відгуку.

3. Повертайтесь до ключових тем кілька разів

Інтерв’ю-протокол — це важливий інструмент, але його наявність не гарантує отримання усієї необхідної інформації. Сильні інсайти часто виникають не тоді, коли ви ставите запитання, а коли повертаєтесь до нього з іншої перспективи.

Скажімо, спочатку ви питаєте про досвід з певним функціоналом продукту. Пізніше повертаєтесь до цього, але вже в контексті задачі, яку він допомагає (або не допомагає) вирішувати. Потім ще раз — з погляду очікувань або альтернатив. Відповіді будуть щоразу глибші.

4. Ведіть розмову

Активне слухання важливе. Але так само важливо — тримати темп. Відомий прийом «помовчати після відповіді, щоби співрозмовник сказав ще щось» іноді справді дає результат. Але часто — особливо на початку — це просто ламає ритм розмови. Буває дуже важко знов «розкрутити цей маховик».

На практиці краще утримувати живу динаміку: не перебивати, не тиснути, але не залишати тривалих пауз. Це допомагає зберігати енергію діалогу й виводить інтерв’ю на глибший рівень.

5. «Нахабні» нагадування працюють краще, ніж здається

Значно збільшити явку на інтерв’ю допомагає проста схема нагадувань: за 2 години, за 1 годину, за 10 хвилин і за 1 хвилину до дзвінка. Жодного негативного фідбеку, а конверсія виросла на 31%.

Люди зайняті, вони забувають. Вам потрібно бути в полі зору — прямо перед подією.

6. Стосунки з користувачами — це гра в довгу

Я інколи повертаюсь до тих самих людей — щоб знов отримати фідбек по продукту або уточнити якісь моменти що до їх професійної діальності, проблем, тощо. Підтримання довготривалих стосунків в подальшому значно спрощує рекрутинг потрібних респондентів, дає глибший контекст і дозволяє швидко перевіряти нові ідеї. Крім того, у вас з’являються дійсно лояльні користувачі, які в разі виникнення багів самі напишуть, будуть готові надати вам всю необхідну інформацію, а в разі потреби ще й поспілкуватись з вами QA. Це дуже цінно!

Але щоб так сталося — walk the talk.

Якщо в користувача проблема, якщо він просить повернення коштів чи технічну допомогу — зробіть усе, що в ваших силах, щоб вирішити це якомога швидше. Якщо пообіцяли — дотримуйтесь. Саме така поведінка будує довіру до вас, до продукту і до компанії.

---

Що варто розуміти у підсумку. Інтерв’ю — це не лише спосіб зібрати дані. Це спосіб налагодити зв’язок. І якщо підходити до цього усвідомлено, з відкритістю й готовністю слухати — отримаєте значно більше ніж могли очікувати.

Успіхів!