Як провести воркшоп з побудови дослідницької стратегії

💡 Усі статті, обговорення, новини про продукти — в одному місці. Приєднуйтесь до Product спільноти!

Привіт! Мене звати Юра Грановський. Я дизайн-дослідник і фасилітатор, співзасновник ГО «Агенти змін» та автор подкасту про культуру співпраці «Зібрані».

Я вірю в те, що успішні продукти створювати легше тим бізнесам, які проводять дослідження. А для того, щоб провести ефективні дослідження, потрібно побудувати ефективну дослідницьку стратегію.

В одному з проєктів «Агентів змін» ми розробили власний підхід до розробки дослідницької стратегії, який виявився доволі універсальним. Ми застосували його в декількох проєктах і побачили, що він працює, незалежно від типу проєкту, його мети чи масштабу. І тепер я ділюся ним з іншими компаніями.

У цьому матеріалі я розповім, з чого складався воркшоп з побудови дослідницької стратегії для IT-компанії Headway Inc і чим цей досвід може бути корисний для інших бізнесів.

Робочий процес. Воркшоп у Headway Inc

З чого починається воркшоп

Я починаю воркшопи з простого, провокативного питання: «Для чого ви сюди прийшли?». Ставлячи це питання, важливо не перетворюватися на вчителя, який знає правильну відповідь. Правильної відповіді немає, але це допоможе всім нам зрозуміти й синхронізувати наші очікування.

Лайфгак: серед усіх учасників важливо мати свого «partner in crime» — агента змін всередині команди, який зацікавлений в успіху цього воркшопу, готовий активно вмикатися та змінювати старі підходи. Зазвичай така людина проявляє високу активність на воркшопі, що позитивно впливає на загальну групову динаміку.

Ретроспектива

Часто на воркшопі збираються люди, які до цього не перетиналися в робочих процесах. Це можуть бути маркетологи, дизайнери, проєктні менеджери тощо. У Headway Inc, наприклад, зібралося десять людей з різних команд. І ретроспектива була для них цінним досвідом, який дозволив обговорити спільні процеси, відрефлексувати й сформулювати спільний запит на зміни.

Після воркшопу Георгій Петренко (Head of UX) поділився думками, що ретроспектива допомогла скласти повну картину процесу UX-досліджень і побачити патерни, спільні для кількох команд. Особливо сподобався формат, де учасники розповідали історії про дослідження, у які вони були залучені, а інші учасники записували найважливіше, що вони почули з цих історій.

План ретроспективи перед побудовою стратегії

Яка наша мета

Обговорення досліджень зазвичай починається з вибору інструментів, але це хибний шлях. Перш ніж домовлятися, чи будемо ми проводити фокус-групу, глибинні інтерв’ю абощо, ми маємо домовитися про найголовніше — яка мета нашого бізнесу? Бізнес-мета — це такий собі якір, константа серед хаосу інформації, думок і даних. Пам’ятаючи про мету, ми зможемо прокласти шлях до інструментів і побачити причинно-наслідкові зв’язки між тим, що ми робимо, і тим, чого ми прагнемо досягти.

Лайфгак: формулюйте вашу мету у вигляді запитання. Замість того щоб казати, що ми хочемо підвищити відсоток продажів, питаємо, як би ми могли підвищити відсоток продажів. Людський мозок так влаштований, що почувши запитання, ми автоматично починаємо шукати відповіді. Також не забувайте про людиноорієнтований підхід. Обговорюючи мету, запитайте себе, яку цінність ви маєте створити для людей, щоб досягти своїх цільових показників. Це дозволить вам побачити нові підходи до досягнення мети.

Питання «How Might We...?» — ключовий інструмент дизайн-мислення

Наші можливості

Після того, як команда сформулювала мету, переходимо до формування списку гіпотез, задач і напрямів роботи. Нам потрібно визначити, як ми можемо досягти мети. Швидше за все ваша команда вже має певні ідеї — їх варто записати. Після цього ми влаштовуємо брейншторм: що ще нам варто було б зробити для досягнення мети, які дії нам доступні. Якщо ідей з’являється забагато — можна проголосувати й обрати найперспективніші.

Декомпозиція мети на способи її досягнення

Лайфгак: одна з проблем воркшопів — зацикленість на інвентарі. Ми збираємо людей на воркшоп передусім щоб дати їм можливість предметно поговорити й прийти до конкретних рішень, а не заповнити канваси великою кількістю стікерів. Спонукайте людей до глибокої розмови замість механічного заповнення шаблонів. Але при цьому важливо не загубити найцінніші думки — з цим нам і допомагають стікери та канваси.

Які питання нас цікавлять

Обговоривши гіпотези щодо можливих способів досягнення мети, переходимо до дослідницьких питань. Вони окреслюють брак знань команди: якої інформації нам бракує для свідомого та впевненого виконання кожного з зазначених завдань.

Дослідницькі питання мають бути відкритими: уникайте тих, на які можна відповісти лише «так» чи «ні». Сфокусуйтеся на питаннях «як?», «чому?», «навіщо?» — вони дадуть більше користі. Також вони мають бути спрямовані в минуле, а не в майбутнє. Адже дослідження вивчають факти, а факти — це те, що вже трапилося.

Пам’ятайте: це поки що не ті питання, які ми ставимо користувачам («як ви обираєте ...?»). Це питання, які ми ставимо самим собі («як користувачі обирають...?»).

Майже кожне завдання потребує додаткових знань. Команда окреслює цей запит у вигляді відкритих питань

Обираємо інструменти

Існує безліч методів дослідження і з часом їх лише більшає. Але всі ці інструменти можна розділити на дві великі групи — кількісні та якісні. Кількісні інструменти — це ті, що дають нам відповідь чисельного характеру, як-от відсотки, кількість продажів, конверсія тощо. Кількісними інструментами можуть бути опитування, вебаналітика та інші. Якісні інструменти — ті, що дають відповіді описового характеру, наративи. Це інтерв’ю, фокус-групи, воркшопи, usability-тестування, shadowing і багато іншого.

У соціологів є таке прислів’я — кількісні методи самі по собі нічого не пояснюють, а якісні методи самі по собі нічого не доводять. Для того, щоб отримати нові знання та зрозуміти причинно-наслідкові зв’язки, використовуйте якісні методи (наприклад, щоби дізнатися про потреби користувачів). Щоби пріоритизувати ці знання, використовуйте кількісні методи (наприклад, щоби визначити найкритичніші чи найпопулярніші потреби).

Кожне питання може бути розкрити декількома методами. «Триангуляція», поєднання методів, дозволить подолати обмеження кожного з них та знайти повноціннішу відповідь

Лайфгак: ваша стратегія дослідження не будується у вакуумі, тому варто звертати увагу на контекст. Подумайте, яку дослідницьку експертизу ви вже маєте в компанії та можете використати? Скільки у вас часу на дослідження? Наскільки складно вам буде отримати доступ до тих чи інших респондентів? Відповідно корегуйте ваш список дослідницьких інструментів і залишайте ті, що відповідатимуть вашим можливостям.

Багатошаровий фільтр, через яки ви можете пропустити визначені дослідницькі інструменти та обрати оптимальні

Які результати ми хочемо отримати

Для продуктивного дослідження потрібно домовитися не лише про інструменти, які ми будемо використовувати для збору даних, але й про те, у якому вигляді ми сформуємо результати. Це допоможе нам звіритися в очікуваннях і запланувати час, необхідний на дослідження.

Наприклад, у нас є питання про болі наших користувачів. І це дуже зрозумілий запит. Але якщо ми не домовимося заздалегідь, як відповідатимемо на цей запит, може виникнути непорозуміння. Дослідники можуть скласти розгорнуті customer journey maps, а потім виявиться, що така деталізація була зайвою. Чи навпаки, написати лаконічний список болей і зрозуміти, що потрібні були конкретні сценарії. Тому перед тим, як збирати інформацію, домовтеся, як мають виглядати ваші результати.

Створіть точку неповернення

Одна з проблем воркшопів — після них можна легко повернутися до звичних способів роботи та удати, що нічого не було. Щоб ваші зусилля були недаремними, а стратегія дійсно запрацювала, створіть точки неповернення. Це може бути зустріч в календарі через місяць, на якій ви обговорите, що вже зробили та що плануєте зробити. Або конкретні завдання в менеджері завдань. Недостатньо просто розробити стратегію — її потрібно втілити в життя.

Учасники нашого воркшопу побачили цінність у тому, що це була перша можливість у такому складі порефлексували над процесом досліджень і спробувати разом попрацювати над цим. Олексій Шпенков (UX Research Manager) поділився, що ця взаємодія була цінною, тому що разом із командами вони усвідомили моменти, про які не замислювалися раніше, але які були критичні для побудови нового процесу.

Підхід до побудови дослідницької стратегії, який я пропоную, можуть використовувати різні компанії: рітейл-гіганти, стартапи або ж громадський сектор чи освітні установи. А от формат зустрічі, на якій ця стратегія буде створена, може бути різним. Наприклад, одноденний воркшоп. Ви можете підібрати той формат, який найкращим чином працюватиме саме для вашої команди.

Детальніше про цей воркшоп також розповів Георгій Петренко у випуску подкасту про культуру співпраці «Зібрані»: Партисипативна культура та HR-бренд.

Щоб провести подібний воркшоп у своїй команді, ви можете скористатися шаблоном у FigJam.