Термометр не винен у температурі: «дискримінація», «провалена мобілізація» та інші трабли Резерв+

Наталія Коваленко, Project manager у Strimco

Для тих, хто хоче зазирнути за лаштунки створення державного застосунку Резерв+ від людини, яка живе ним — привіт! Мене звати Наталія Коваленко і я PM продуктово-аналітичного напрямку у Strimco. Одним із наших спільних проєктів з Міністерством оборони є Резерв+. Якщо точніше, ми допомагали команді МО з відстрочками, сервісом рекрутингу, направленнями на ВЛК та ще кількома електронними послугами в застосунку.

18 травня Резерв+ святкував свою першу річницю. Я доєдналася до його виховання, коли він ще був «немовлям», себто MVP з базовою функцією оновлення даних. За один рік ми пройшли шлях від перших кроків до забігу марафонця. Наразі маємо цілий портфель сервісів , а новий функціонал з’являється ледь не щотижня.

Разом з цим команда застосунку ловить справедливу (а часом і ні) критику, обурення, нецензурні висловлювання та ще 50 відтінків юзерського фідбеку. Від меседжів «нічого не працює» до «Резерв+ провалив мобілізацію». У цьому тексті лише кілька найпоширеніших критичних наративів і відповідь на них.

Це не текст-виправдання, бо, очевидно, є багато питань. Проте і цифрова команда МО під керівництвом Катерини Черногоренко, і наша команда щодня працюють над беклогом та новим функціоналом застосунку. Тож цей текст про те, як виглядає дуже потрібна державна цифровізація зсередини. І про те, наскільки ситуація заскладна для спрощень.

Дисклеймер: ця стаття про мою думку як громадянки та людини, яка щодня працює з цим продуктом. Проте вона НЕ є офіційною чи неофіційною позицією Міноборони.

«Резерв+ = Мобілізація»

Почнімо з головного: Резерв+ — не мобілізаційний орган. А мобілізація — це складний державний процес, що охоплює армію, ТЦК та СП, обласні адміністрації, Міноборони, Генштаб, реєстри, законодавство. Проблем там багато — і вони реальні. Але Резерв+ тут не для того, щоб «виправити все одним кліком». Він тут, щоб дати вам зручні сервіси замість візиту до ТЦК, і потроху зменшувати хаос. Бо цього мамонта треба їсти шматочками.

Тож незалежно від того, чи вважає читач теперішню мобілізаційну політику надто м’якою чи надто жорсткою, застосунок — цифровий інтерфейс, який дає вам доступ до інформації з державних реєстрів та дозволяє подати заявки на окремі послуги. Він не зберігає персональні дані і не ухвалює рішень.

Система працює за принципом «запит → відповідь»: натискаєте кнопку — Резерв+ іде до відповідного реєстру або системи, отримує відповідь — і показує її вам. За схожим принципом вікна працює Дія. Тож так само, як не можна звинуватити Дію в тому, що хтось не відповів взаємністю на пропозицію одруження онлайн, так само не можна звинуватити «Резерв+» в мобілізаційних рішеннях.

«Це дискримінація. Комусь доступно, комусь — ні»

Запустити кожну нову фічу — завжди виклик. По-перше, під кожен реліз команда МО також має адаптувати правову базу, щоб ваш цифровий документ був легітимним в очах ТЦК та ще купи державних інституцій.

По-друге, в Україні дуже складна (і не завжди інтероперабельна) система даних. Тут на прикладі відстрочок ми вже пояснювали супер комплексну інфраструктуру за кожним сервісом. Якщо коротко, то те, що здається одним простим сервісом — ніколи не один простий сервіс. Відстрочка — це ніби одне юридичне поняття, але вона може надаватися на купі різних підстав: інвалідність, багатодітність, статус студента, різного роду сімейні обставини. Єдиного реєстру усіх громадян, який зберігає всю інформацію про кожного, немає. Тут потрібно об’єднувати дані купи відомств, Мінсоцу, Міносвіти, Пенсійного Фонду, Мін’юсту і тд.

Тому рішення з’являються поступово. Першочергово функціонал з’являється там, де це технічно/юридично можливо і є набільша потреба. З відстрочками це було так: спочатку ми запустили 3 категорії (за інвлалідністю, багатодітним статусом та для студентів), бо саме ці випадки становили більшість кейсів. З часом функціонал масштабується, решта відстрочок знаходяться в роботі.

До того ж, в умовах воєнного стану не все можна запускати одразу. Ми маємо тестувати та перевіряти технічну надійність кожного релізу.

«Лагає постійно»

Коли на вашому екрані «сталося щось дивне», це не завжди означає, що проблема саме у застосунку. Інколи стається збій в роботі реєстру іншого міністерства. Вище тут вже пояснювали, що застосунок є лише дзеркалом інших реєстрів.

Також збої можуть відбуватися через технічні роботи в Трембіті (системі для обміну даних між українськими реєстрами) або навіть через глобальний факап в App Store, якось його падіння лише на півдня — затримало нам реліз (бо в умовах темпів роботи цифрової команди МО це відчутно).

Баги самого застосунку, як і з кожним продуктом, теж бувають. Але команда знає про це першими, бо моніторить систему цілодобово. Разом з Міноборони ми живемо в чатах із бета-користувачами, читаємо коментарі під кожним постом (навіть якщо це коментарі про Резерв+ під постом про Армія+), збираємо фідбек і формуємо з нього реальні задачі. Навіть маємо локальний мем: «беклог із соцмереж».

«Це технологія для репресій, а не сервіс»

Цей наратив апелює до страху. В умовах війни та випадків негативного досвіду з ТЦК він зрозумілий. Але дуже небезпечний, бо працює на підрив довіри до держави і на руку ворогу. Давайте дивитися на реальний функціонал і його результати за рік роботи:

• 4,4 млн користувачів оновили дані в застосунку. Це мінімум десяток мільйонів зекономлених українцям годин, які вони не стояли в чергах ТЦК.
• Кожна третя відстрочка в Україні була отримана онлайн. Це 360+ тис. електронних відстрочок і ще кілька мільйонів людиногодин, не витрачених на паперову бюрократію.
• 100+ тис. заяв на різні армійські вакансії у застосунку. Це про добровільний вибір служити у війську за обраною професією.

«Я все одно вам не вірю»

Резерв+ — не «всевидюче око», яке щось про вас дізнається і діє за спиною, а, навпаки, сервіс, де ви самі проактивно ініціюєте запит— і отримуєте відповідь. Ця базова логіка зберігатиметься в наступних релізах. І далі — ще більше сервісів, які даватимуть більше вибору користувачам і зніматимуть бюрократичні болі.

Якщо ви дочитали до цього моменту — дякую за ваш фідбек, який би він не був. Бо, врешті-решт, він формує той наш «беклог з соцмереж» і рухає сервіс.