ШІ вийшов на кадрове полювання. Як ми покращуємо підтримку провайдера Павутина

Моє ім‘я Сергій Колесниченко. Не так давно я керував точкою обміну трафіком DTEL-IX, писав статті на DOU щодо впливу штучного інтелекту на телеком і ділився досвідом, як на мою думку правильно обирати форм-фактор обладнання для великої мережі обміну трафіком. Наразі я доєднався до команди Ucloud & Fiberax і на новій позиції операційного директора найбільшого українського хмарного провайдера вриваюсь в тему ШІ, де на мене вже чекають нові проєкти і виклики. В чому розберуся — про те відразу напишу.

До групи компаній Ucloud & Fiberax належать: Ucloud в Україні та Польщі, хостинг Fiberax, найбільший в Києві телеком-оператор ВОЛЗ, постачальник обладнання для телекому Tiacom та провайдер доступу в Інтернет Павутина.

Провайдер Павутина має 20+ тисяч абонентів, що обслуговується in-house технічною підтримкою. Зазвичай можливостями команди легко закривається обсяг вхідних звернень, адже мережа побудована надійно і працює «як швейцарський годинник». Але є але :)

Варто статися сплеску — аварії (швейцарський годинник не завели. так буває), збігу локальних проблем у абонентів — стрибок напруги в мікрорайоні вивів з ладу роутери — вони зависли; хтось вирізав шмат кабелю в каналізації електрозв‘язку, поверненню клієнтів додому з роботи в перший день місяця, як наслідок, телефонна лінія миттєво червоніє. Оператори фізично не встигають відповідати на дзвінки.

У таких умовах неможливо найняти «оператора на годину», адже передбачити сплески неможливо, а навчання оператора займає час. «Ще людей про всяк випадок» — економічно невиправдано, бо 99.9% часу мережа працює ідеально, а платити за простій співробітників веде до підвищення операційних витрат і, як наслідок, підвищення ціни. У результаті під час навіть тимчасових негараздів провайдер, що здебільшого надає ідеальний сервіс, втрачає дзвінки — клієнти нервують, команда підтримки працює на межі, супервізор супорту сивіє на очах і п‘є валеріанку літрами.

Найгірший сценарій для провайдера — це коли абонент взагалі не може додзвонитися у підтримку, тому що живі оператори відповідають на дзвінки інших абонентів.

Підхід до комунікації з абонентами в компанії Павутина простий і зрозумілий: краще дати швидку автоматичну відповідь на 90% типових і повторюваних запитів, ніж залишити абонента без відповіді взагалі. Записати звернення, на яке гарантовано відреагує оператор — краще, аніж клієнт буде слухати «наразі всі оператори зайняті, ваша черга — 12. Залишайтесь на лінії». Мене особисто так висіти на лінії теж бісить. І впевнений, що бісить і клієнтів.

Постановка проблеми операційного рівня: як при форс-мадорах дати оперативно відповідь абонентам, не збільшуючи кількість операторів технічної підтримки.

Спойлер — за рахунок АІ-систем та GPU від Ucloud. А тепер давайте розбиратись чому не використали сторонній сервіс, чому важливі GPU та як навчити систему чути клієнта, відповіти релевантно питанню і таке інше.

Як ми шукали рішення під Павутину

Коли ми почали досліджувати ринок готових сервісів транскрибації та аналізу дзвінків, то швидко зрозуміли: для українського провайдера вони працюють дуже умовно.

Локалізація.

Українська мова з її львівським діалектом або харківською говіркою для більшості західних рішень — це екзотика. Навіть якщо вони є у списку «підтримуваних мов». Якість розпізнавання падає, щойно у розмові з’являється суржик або сильний акцент (типові для нашої аудиторії: одеський, закарпатський, харківський, для яких, якщо ретельно пошукати, можна знайти окрему модель). Додаємо сюди реальні умови кол-центру: шум у трубці, фонова музика, поганий мікрофон клієнта і, як результат, ехо, яке призводить до повтору слів вже з боку оператора колцентру. У результаті транскрипт виходить фрагментарним і непридатним для подальшого аналізу — його потрібно коригувати. Для цього ми застосували окрему LLM-ку, але про це згодом.

Ціна та безпека.

Закордонні сервіси коштують дорого, особливо якщо рахувати сотні хвилин дзвінків щомісяця на підтримку провайдера з 20К абонентів, який працює майже ідеально в штатному режимі. Аналіз сторонніми сервісами всіх дзвінків за долари, коли мережа працює справно абсолютну більшість часу, викликає здивування у С-level, а з тумбочки дістається калькулятор. Не останнім є питання безпеки: «вивозити» персональні дані клієнтів за межі України означає ризикувати не лише довірою абонентів, а й відповідати перед GDPR та українським законодавством.

Інтеграції.

Навіть якщо закрити очі на перші два фактори, залишається головне: відсутність простого способу вбудувати готовий сервіс у нашу реальність. Провайдерська підтримка працює з CRM, білінгом, внутрішніми API. Більшість SaaS-рішень живуть у «своїх світах» і не вміють віддавати дані туди, де вони реально потрібні операторам підтримки. У результаті виходить «зоопарк» розрізнених інструментів замість єдиного робочого процесу, а я операціний менеджер, я полюбляю «кубіки-квадратики» — прозорі, нативно зрозумілі процеси, а не «форт Боярд».

Наш вибір був складний: або підганяти бізнес під інструмент, або створити інструмент під свій бізнес. Ми пішли другим шляхом.

Останній спойлер на сьогодні: система працює, випробувана в роботі, має вже зовнішніх клієнтів і перетворилась в повноцінний продукт. Але про це в наступних серіях. Stay tuned.