Telegram в продукті — змарновані кошти?

💡 Усі статті, обговорення, новини про продукти — в одному місці. Приєднуйтесь до Product спільноти!

Вперше я відчув, що Telegram реально «працює» як частина продукту, коли з’явився monobank і підтримка стала доступна в месенджері.

До цього «підтримка» часто означала: подзвонити, висіти на лінії, чекати, слухати музику, почути що питанням займаються і далі чекати.

А тут — коротка переписка, швидко відписують, історія діалогу зберігається, і головне: я не прив’язаний до слухавки.

Цей кейс для мене — хороший приклад, де месенджер на своєму місці. Бо його ключова перевага — асинхронна комунікація. Месенджер = месенджер.

Але останнім часом я все частіше бачу, як бізнес пхає Telegram у продукт так само, як у світі зараз пхають ШІ — не тому що він там потрібен, а тому що «так зараз модно». І тоді Telegram починає шкодити: додає зайві кроки, контексти, переходи, і робить прості сценарії довшими.

Досвід з реєстрацією

Нещодавно я вирішив спробувати спортзал Apollo Next (власники — мережа супермаркетів Сільпо) і отримав дуже дивний флоу реєстрації офлайн на стійці.

Приходить SMS із посиланням ollo.wtf. Відкриваю — і мене перекидає в Telegram-бота. Бот робить /start і... надсилає нове посилання на той самий сайт ollo.wtf (як домен-корабель назвеш таким флоу він і буде).

Тобто замість «відкрив і зареєструвався» я отримую «відкрив → перекинуло → натисни старт → повернись назад». Відчуття дуже просте: мене ганяють між контекстами без виграшу.

Далі — ще одна річ, яка збиває з пантелику: оплату потрібно було відкривати двічі. Перше вікно — «для авторизації», друге — «для самої оплати». Автоматично виникає питання: якщо в результаті я все одно проходжу платіжний флоу, навіщо була окрема авторизація ще одним кроком?

Базова математика: кожен зайвий екран і кожен зайвий перехід — це мінус до конверсії. Особливо в онбордингу, де користувач ще не довіряє процесу і не розуміє, що буде далі.

QR у закладах: бот на тисячу кнопок

Другий тип невдалого використання месенджерів, який бачу регулярно — заклади, що ставлять QR-код, а той веде в Telegram-бота з десятками кнопок. Ти відкриваєш, а там «Меню → Підменю → Ще підменю → Ще...» і в якийсь момент ти вже не шукаєш меню — ти шукаєш вихід.

Фінал часто один і той самий: до тебе підходить офіціант і сам натискає потрібні кнопки в твоєму телефоні,

і тоді у тебе завантажується меню з Google Drive.

І в цей момент хочеться чесно запитати: навіщо тут Telegram-бот? Якщо у закладу вже є сайт, то найпростіше рішення — розмістити посилання на меню на сайті (або зробити сторінку меню) і вести користувача туди. Це:

• швидше,
• зрозуміліше,
• працює без квесту з кнопками,
• і ще й підсилює запам’ятовування бренду/сайту (а не чужої платформи).

То що робити з месенджером у продукті?

Я не проти месенджера як такого. Я проти ситуацій, коли його використовують не за призначенням.
Месенджер — це не універсальний UI-комбайн. Його сила — комунікація і короткі взаємодії. Саме там він дає магію: підтримка, статуси, підтвердження, нагадування, прості запити/відповіді.

А от коли месенджер ставлять у центр реєстрації, оплати або навігації по контенту, він легко перетворюється на болото: створюючи зайві кроки й питання: «Чому я тут? Куди мене зараз перекине? Я на сайті чи в боті? Це безпечно? Це точно той самий процес?»
Месенджер має місце у продукті. Але тільки тоді, коли він:

• скорочує шлях, а не подовжує,
• дає зрозумілий виграш (швидкість, зручність, асинхронність),
• не змушує користувача ходити «сайт → бот → сайт» просто тому, що так «модно».

P.S. Якщо бот далі використовується як маркетинговий канал — я з власного досвіду часто просто блокую його, доки не з’явиться реальна потреба. Бо коли продукт починає «жити» спамом, він перестає бути продуктом і стає шумом.