З операційної — в операційку: як я змінив хірургію на роль Operations Manager

Привіт! Мене звати Андрій Горощак, я Operations Manager одного з бізнесів групи продуктових IT-компаній Universe Group — Wisey. Ми розробляємо екосистему сервісів для підвищення персональної продуктивності користувачів. Ще нещодавно я працював торакальним хірургом: 7 років у операційній, складні кейси й рішення, де ціна помилки дуже висока. Сьогодні моя зона відповідальності — платежі, сапорт і репутація продукту в Google. На перший погляд, ці світи майже не перетинаються — але на практиці в них виявилося більше спільного, ніж здається. Тому в цій статті я хочу поділитися своєю історією переходу із медицини в IT без технічного бекграунду: як я наважився змінити сферу, що з хірургії реально допомогло в новій ролі і з чим довелося розбиратися з нуля.

Бекграунд у хірургії

Я пропрацював у хірургії майже 7 років і весь цей час був у торакальному відділенні. Якщо простими словами — це хірургія органів грудної клітки. В основному я займався хірургією легень та плеври, часто у онкопацієнтів. Якщо ви були затятим курцем — цілком могли б стати моїм пацієнтом.

Медицина не була єдиною опцією. У школі я довго вагався між економікою та медициною, але в останній момент обрав медицину. А в торакальну хірургію я потрапив досить випадково: мені на голову впало дерево (буквально), і саме це запустило ланцюг подій, який привів мене у торакальне відділення. Я дуже вдячний долі, що сталося саме так, хоча падіння було доволі болючим.

Що мені найбільше подобалося в роботі хірурга

По-перше — результат. У хірургії доволі швидко видно, що ти зробив: або стало краще, або ні.

По-друге — командність. Один у полі не воїн, яким би крутим ти не був. Все тримається на команді: бригаді, взаємодії, довірі й нормальній комунікації.

По-третє — «професійна магія». Коли ти розібрався, що саме не так з пацієнтом або коли операція з високими ризиками проходить якнайкраще, і життя людини реально продовжується — це дуже сильні відчуття, які важко з чимось порівняти.

Що виснажувало

Навантаження і графік. У мене стабільно було близько 7 добових чергувань на місяць та робота в будні щодня. Емоційно ця робота теж була непростою: наше відділення було пов’язане з лікуванням великої кількості онкопацієнтів. Деяких пацієнтів ти знаєш роками, і їх втрата (а часто це неминуче) — це завжди складно.

Я міг би ще згадати постійний тиск, зокрема на ургентних (термінових) операціях під час чергувань, коли часу на рішення абсолютно обмаль. Але, якщо чесно, практично до всього звикаєш.

Я працював у двох лікарнях водночас, і в одній з них почав бути дотичним до різних проєктів та організаційних задач. І зрозумів, що це мені справді подобається і драйвить. Але було одне «але»: навіть з формальною участю в цих проєктах шансів перейти на якусь управлінську позицію в лікарнях, де я працював (та й загалом у цій системі), майже не було. Саме тоді я вирішив уперше зробити крок убік.

Крок убік: робота в НУО

Мій вибір впав на неурядову організацію з медичним ухилом. Це не було «все, я йду з медицини». Швидше навпаки: я хотів залишитися поруч із системою охорони здоров’я, але зайти з іншого боку — з боку організації, процесів і даних.

Тут я вперше поміняв лікарню на офіс. Я працював з даними та звітами, займався координацією роботи, купою узгоджень, комунікацією зі стейкхолдерами. Мій скоуп був змішаним: трохи операційник, трохи аналітик, трохи GR.

І це було класно. Ми робили круті проєкти, які безпосередньо впливали на життя людей, і мені подобалось налагоджувати роботу в різних напрямках.

Але було одне «але», доволі критичне для мене — бюрократія. Вона життєво необхідна для таких організацій, але вона вбиває темп: будь-які зміни, навіть очевидно позитивні, проходять зі значною затримкою. Я зрозумів, що темпу, який є в лікарні (а я по вихідних все ще там працював), мені дуже не вистачає.

Як я вирішив ще раз усе змінити

Пам’ятаю день, коли вирішив ще раз все змінити. Це була довгоочікувана зустріч з братом, якого я давно не бачив. Ми гуляли парком і говорили, куди я реально можу зайти з моїм міксом досвіду.

І тут мені на голову спала думка: а що якщо в IT? На питання «чому?» у мене тоді не було чіткої відповіді — лише очікування високого темпу та можливостей. У той момент цього здалось достатньо. Я одразу вирішив дивитись тільки в операційний менеджмент. Не тому, що інші ролі гірші, а тому що це було єдине, до чого я реально був дотичний з доступних мені айтішних професій.

Ми проглянули вакансії і вирішили подумати, хто з нетворку вже працює/працював у секторі. Серед братових колишніх колег була людина, яка вже працювала у Wisey — і яка (спойлер!) в підсумку стала моїм менеджером. Це сильно скоротило шлях.

Як я потрапив у Wisey

Завдяки рекомендації я потрапив на перше інтерв’ю, а далі вже було тестове.

У мене було лише 5 днів, щоб розібратись, що таке когортний аналіз, і зрозуміти що таке платіжна система і як вона працює. Я дуже давно так багато не вчився, але це дало свої плоди. Пізніше я дізнався, що тестове реально сильно допомогло зробити вибір на мою користь.

Після цього було ще інтерв’ю, потім бар-рейзинг — і все, я вже у Wisey.

Реальність Operations Manager: що це за робота насправді?

У мене три основні домени: Payments, Customer Support, SERM. Якщо коротко:

Payments: зробити так, щоб технічна прохідність платежів була максимально високою — тобто щоб коли клієнт хоче оплатити, оплата пройшла успішно.

Support: забезпечити, щоб сапорт одночасно давав клієнтам якісний досвід — швидку й корисну допомогу і при цьому допомагав бізнесу бути ефективним.

SERM (Search Engine Reputation Management): що люди бачать у Google, коли гуглять Wisey. Моє завдання — щоб у видачі були нормальні, правдиві матеріали (огляди, відгуки, пояснення), а не випадкові публікації або перекручений негатив, який ламає довіру ще до знайомства з продуктом.

Як виглядає типовий робочий день

Кожен ранок я починаю з платіжних ризик-метрик, потім дивлюся метрики прохідності, а потім — метрики сапорту. Далі день залежить від календаря.

Понеділок — день планування, і велика частина дня витрачається саме на нього. В інші дні це мікс:

• зустрічі з партнерами/контрагентами,
• 1-1 з менеджером і командою,
• сінки з іншими доменами бізнесу, щоб бути в контексті,
• нетворк для пошуку та обміну ідеями.

Операційна частина — це фінальна точка всього, що робить компанія. Усі інші команди працюють, щоб довести клієнта до моменту оплати. Моє завдання — щоб саме в цей момент нічого не зламалося: платіж пройшов, флоу не розсипався, і ми не втратили людину на останньому кроці.

А далі підхоплює сапорт. Ключова ціль — вирішити проблему клієнта так, щоб він міг безперешкодно продовжити користуватись продуктом і отримував найкращий user experience. Водночас бувають ситуації, коли щось іде не за планом і тоді важливо, щоб навіть у такому сценарії взаємодія завершилась на позитивній ноті.

Найбільш неочікуване

Для мене найбільш неочікуване, що, в ідеалі, класного операційного менеджера майже не має бути помітно. Всі лише мають встигати дивуватись, що «якось все працює».

І ще: треба бути готовим і до криз, і до успіхів. Бо під час кризи, коли зменшується кількість покупок, можуть рости ризик-метрики — це нормальний процес. Просто до нього треба бути готовим. А під час успіху росте кількість звернень у сапорт і тут важливо, щоб сапорт це витримав, не впав по якості і не зламав клієнтський досвід.

Що з хірургії перенеслося в IT найкраще

Робота під тиском. Коли щось ламається, ти не панікуєш і не шукаєш винного. Ти розкладаєш проблему: що бачимо, що знаємо, які гіпотези, які кроки далі.

Дисципліна і відповідальність. Доводити до кінця. Не обіцяти того, що не зробиш. І пам’ятати, що відповідальний у підсумку ти.

Командність. Уміння нормально комунікувати і будувати стосунки з людьми — без цього в операційці (і не лише) не працює майже нічого.

Структурне мислення. Факти → гіпотези → перевірка → висновок → наступні дії. Це дуже «медичний» патерн, і він ідеально лягає на операційну роботу.

Складнощі, з якими я стикнувся, і як їх поборов

Головний виклик на старті — контекстів дуже багато. Зони три, вони широкі, і тобі реально треба тримати в голові купу речей одночасно.

Ще один фактор, який сильно ускладнював старт (і це вже моя помилка): під час випробувального я паралельно ще працював у лікарні по вихідних. Це з’їдало ресурс, і з точки зору адаптації це було нерозумно.

Що допомогло

Фокус на результат і системність. Без системи ти буквально потонеш в операційці. Потрібно зразу будувати флоу роботи: не кидатися з однієї зони в іншу, а мати виділений час на кожну, враховуючи пріоритети бізнесу.

І, звісно, нетворк. Це золото. Ходити по людях, обмінюватися досвідом, брейнштормити, буквально «думати об когось» — це дуже сильно пришвидшує інтеграцію і прогрес.

Практичні поради для світчерів

Продавайте те, що ви вмієте робити.
Хоч у мене і не було прямого айтішного досвіду, але я вмів працювати багато, під тиском і швидко приймати важливі рішення. Нетиповий бекграунд тут зіграв мені на руку.

Софти часто важливіші за харди.
Хард-скілів можна навчити майже завжди (повірте, будь кого з вас можна і оперувати навчити). З софтами набагато складніше: їх важко міняти. І компанії все більше дивляться саме на це — як ти комунікуєш, як думаєш, як тримаєш відповідальність, як працюєш в команді.

Не заходьте в нову сферу без відновлення і з додатковою роботою.
Рефлексуючи, розумію, що робота на вихідних мало інвестувала в моє майбутнє. Швидше давала відчуття контролю і безпеки, бо «в разі чого є запасний аеродром». Але реально: додатковий час на відпочинок вам дуже знадобиться, бо нова сфера = купа навчання, а навчання = ваш ресурс. А з додатковою роботою ресурсу буде небагато, і інтеграція затягнеться.

Робіть extra mile.
Це, по-перше, допоможе швидше влитись у процеси. По-друге, ініціативних і вмотивованих людей справді цінують — і це допоможе швидше вирости.

Нетворк — мастхев.
Не бійтеся писати і дзвонити людям з інших компаній або з вищим грейдом. Люди охоче діляться досвідом. І ви будьте такими ж.

У висновку, чи виправдались мої очікування? Однозначно. У мене цікава робота з різними напрямками, з впливом на бізнес, який я бачу щодня, і з купою контекстів. Середовище динамічне, і розвиватись можна дуже швидко — повірте, в більшості випадків це реально залежить від вас.

Чи є недоліки? Так, є, як і всюди: часу на рішення часто небагато, постійний тиск вимог від бізнесу і справді багато роботи — майже завжди.

Але саме до цього я був готовий, тому ставлюсь до цього нормально.

І фінально: якщо вас це все не лякає і ви давно хотіли щось змінити у своєму професійному житті — пробуйте. Не чекайте, поки будете готові на 100%. Готовими ви станете тільки в процесі.