Впевненість в англійській як KPI: метрика, яку компанії досі не вміють вимірювати

Мене звати Віккі Дубровіна, я 8 років викладаю англійську айтівцям і 4 роки як засновниця школи англійської для талантів Speakin.Gem. В минулому — технічний проджект-менеджер у Sigma Software, працювала з клієнтами рівня New York Post, Spotify, Hulu. Тож знаю, як наші команди вміють круто деліверити технічно і, давайте чесно, не завжди так само круто розповідати про це англійською:)

Ця стаття для HR-директорів, L&D-менеджерів і керівників, які вкладають гроші в навчання англійської для команд і хочуть розуміти, як саме вимірювати результат.

Чому я взагалі почала думати про впевненість як про метрику

Once upon a time, коли я працювала проджектом в айті — і в нас сталася ситуація, яка досі живе в моїй пам’яті. Один із розробників: сильний технічно, досвідчений, доволі комунікабельний, давно в компанії. Він просив мене заходити на всі дзвінки з американським клієнтом. Fun fact: в резюме стояв B2, документацію англійською він читав щодня. Але презентувати свої ідеї на дзвінку не міг.

Є багато факторів, які впливають на те, чому одні тіммейти розмовляють впевнено, хоч і з помилками, а інші знають граматику, проходять тести, але не можуть сказати нічого на зумах.

Дорослі люди і вивчення англійської — це окрема цікава штука

На досвіді навчання 100+ айтівців я з року в рік бачу один і той самий розподіл на чотири категорії. Уявімо, що маємо чотирьох спеціалістів із рівнем B1+, але кожен із них потрапляє в різну категорію. Розуміння того, в якій категорії знаходиться кожен член вашої команди — це прямий бізнес-фактор. Тому що кожна з цих категорій має конкретний вплив на робочі процеси: на те, хто веде дзвінок із клієнтом, хто уникає міжнародних зустрічей, хто гальмує прийняття рішень через мовний бар’єр, і хто при цьому навіть не усвідомлює, що саме це й відбувається. Про кожну з них детальніше в наступному блоці!

1. Впевнені + багато помилок

Це люди, які говорять і не зупиняються. Вони можуть переплутати граматичний час, спотворити вимову, сказати «i am agree», і спокійно продовжити думку далі, не провалившись у паузу сорому. *До речі, сором — доволі великий важіль у навчанні дорослих успішних (або як мінімум точно вже розумних) людей. Але про це пізніше :)

Плюси: функціональні на дзвінках, ініціативні, будують стосунки, не блокують процес. Часто сприймаються як лідери, навіть коли формально ними не є.

Мінуси: на певному кар’єрному рівні помилки починають коштувати грошей. Senior-презентація перед бордой директорів, переговори з enterprise-клієнтом, written communication — все це вже не прощає «і так зрозуміло». Без усвідомленої роботи над граматикою, словниковим запасом такий патерн фіксується і з часом стає важчим для виправлення. Ці люди, як правило, щиро переконані, що їм і не треба виправлятися. Саме тому їм буває найважче системно відпрацьовувати свої прогалини.

2. Невпевнені + багато помилок

Найскладніша категорія — і найчастіше саме вона потрапляє на корпоративні групові заняття. Людина знає, що говорить із помилками, і знає, що звучить непевно — це подвійний блок. Кожна спроба говорити підтверджує внутрішній наратив: «я недостатньо хороший». Так-так, навіть тут психологічні штучки працюють, як же без них!

Плюси: як не дивно, великий потенціал росту, якщо підхід правильний. Тут є і мотивація змінитись, і усвідомлення проблеми. Це вже половина роботи.

Мінуси: стандартне навчання їм майже не допомагає. Граматичні вправи без роботи з тривогою — це як лікувати симптом, а не причину. Після десяти уроків вони знають більше правил і говорять так само мало. HR бачить attendance, але не бачить результату.

3. Впевнені + сильна граматика і вокабуляр

Це A+ students, і на перший погляд здається, що їм нічого не потрібно. Говорять правильно, структуровано, з хорошим словниковим запасом. І дійсно, це те, до чого всі прагнуть!

Плюси: здатні до складних переговорів, добре почуваються в публічних презентаціях і в комунікації з клієнтом.

Мінуси: їх часто недооцінюють як об’єкт розвитку, бо «і так добре». Але саме ця категорія найбільше виграє від роботи над нюансами: cultural awareness, вміння вести складні розмови про укладання договорів чи домовлятися про бюджети. Цю категорію треба навчати стратегічній комунікації, роботі над вимовою та інтонацією і саме цього в корпоративних групових заняттях майже ніколи немає.

4. Невпевнені + сильна граматика і вокабуляр

Мій особистий улюблений кейс, бо він найпарадоксальніший і найпоширеніший серед айтівців. Людина здає тест на C1, може без перекладача відписати в Slack на будь-яке питання, але мовчить на дзвінку. Або говорить, але спочатку обов’язково формулює думку повністю в голові.

Плюси: колосальна база, з якою можна працювати. Знання є, потрібен інший вид навчання. Таких студентів треба заохочувати до виступів, практикувати repetitive drills, активно розвивати speaking як навичку, давати підтримку і простір для помилок.

Мінуси: стандартне навчання їм не потрібне, бо воно нудне і марне. Ставити таку людину в групу до B1 — це демотивація і втрата часу. Їм потрібна не мова, а розмовна практика у безпечному середовищі, робота зі стресовою реакцією, спонтанністю і швидкістю обробки думок у реальному діалозі.

Якщо ви досі оцінювали результат корпоративних занять з англійської за відвідуваністю або оцінкою викладача, є шанс, що ви вимірюєте не те. Ці чотири типи людей, описані вище, наочно показують: стандартні групові заняття не є рішенням для більшості з них. Але що тоді робити? Почати з визнання простого факту: у вашій команді є люди з принципово різними потребами, і закривати їх однаковим форматом двічі на тиждень означає не вирішувати проблему, а імітувати її вирішення. А це означає, що і вимірювати результат потрібно інакше.

Чому один підхід не працює для всіх

Уявіть цю потужну четвірку з різними потребами в одній групі. Перший буде багато балакати і не чути нічого про свої помилки. Другий — мовчати і просто намагатися встигати за ходом уроку. Треті після першого заняття перестануть з’являтися взагалі, бо «багато робочих дзвінків» (читай: «мені тут нецікаво, я краще схожу на F2F заняття»). А четверті, хоч і мають що сказати, просто не матимуть простору це зробити.

Дивлячись на цей розподіл, стає очевидним те, про що в корпоративному L&D говорять рідко: проблема в тому, що різні люди застрягли в різних місцях, і їм потрібні принципово різні підходи до навчання.

Людині з першої категорії потрібна робота над accuracy — граматикою та структурою мови. Людині з другої — передусім психологічна безпека і поступове нарощування speaking-досвіду в умовах low stakes. Третій категорії — стратегічна комунікація і складні сценарії. Четвертій — майже виключно speaking practice і feedback у реальному часі.

Коли компанія купує корпоративну англійську у форматі групових занять двічі на тиждень, вона за замовчуванням дає всім чотирьом категоріям одне й те саме. Зазвичай це граматика і vocabulary. Для першої категорії — непотрібно. Для другої — недостатньо. Для третьої — нудно. Для четвертої — марно.

Сором як фактор у навчанні дорослих

Є ще одна річ, яка об’єднує всі чотири категорії — незалежно від рівня, впевненості чи кількості помилок. Це сором.

Те саме внутрішнє відчуття, коли заходиш на черговий урок англійської і думаєш: «Ну ось, знову я тут». *згадуємо жарт* бажаємо гарно дня всім, окрім тих, хто вивчив англійську в дитинстві за гроші батьків ще в школі і більше не повертався до цієї теми :)

По суті, більшість дорослих людей, які приходять на навчання, вже щось пробували. Репетитора в університеті, duolingo, корпоративні групові заняття, онлайн-курси. І все одно повертаються. Тому що потреба нікуди не ділася, а відчуття «я вже мав би це вміти» тільки накопичується з роками.

Саме це і є сором у навчанні. І він працює по-різному в кожній із категорій.

Якщо взяти першу (впевнені з великою кількістю помилок) вони цей сором, по суті, turn OFF. Говорять, не зупиняються, помилки не помічають (або роблять вигляд, що не помічають). З одного боку, це суперсила, а з іншого — саме відсутність цього дискомфорту забирає в них поштовх до розвитку. Якщо «і так прокатить» — навіщо зупинятися і думати, як сказати правильно?

У цьому випадку здорова доза сорому (чи, скоріш, самоусвідомленості) могла б їм допомогти. У другій категорії (невпевнені з помилками) сором присутній у повному обсязі і якраз заважає. Він не мотивує. Людина не говорить не тому, що не знає слів, а тому що знає: скаже щось, і це буде неправильно. Краще промовчати.

Чому це важливо в контексті групового навчання? Тому що коли люди з різним типом стосунків із соромом опиняються в одній групі це може впливати на результат. Перша категорія домінує в розмові. Друга замикається ще більше. Третя нудьгує. Четверта не встигає зібратися з думками, поки хтось інший вже відповів.

Саме тому аналіз того, в якій категорії зараз знаходиться співробітник допомагає зрозуміти, що саме заважає цій конкретній людині говорити. І відповідь на це питання визначає, яке навчання для неї буде ефективним.

Як це можна вимірювати

Коли я будувала методологію навчання в школі, я взяла за основу IT-підхід — той самий, який використовувала як PM. Requirement gathering, scope of work, goals, milestones, retrospective кожні 8 занять.

І зрозуміла: впевненість у володінні англійською можна вимірювати поведінковими індикаторами.

Ось кілька практичних метрик, які можна відстежувати без спеціального інструментарію:

1. Ініціатива на дзвінках. Чи людина сама починає комунікацію з іноземним клієнтом або партнером, чи завжди чекає, поки хтось інший почне розмову? Це легко відстежити протягом 4–8 тижнів. Чи готовий дизайнер або девелопер самостійно задемати весь зроблений флоу, чи сподівається на менеджерів?

2. Якість комунікації після зустрічей. Чи з’являється після міжнародного дзвінка чіткий follow-up від учасника команди, із зафіксованими домовленостями, action items і next steps? Або цю роль завжди бере на себе менеджер, бо так надійніше? Людина, якій некомфортно в англомовному контексті, уникатиме будь-якої асинхронної комунікації з клієнтом, навіть письмової. Так, звичайно, ми живемо в цікавий ШІ-мітінг-ноутс-напише-і-перекладе-за-тебе, але це точно відображається на комунікації в цілому, і це безпосередньо сповільнює workflow.

3. Самостійність у нестандартних ситуаціях. Чи звертається людина за допомогою, коли клієнт ставить несподіване питання, чи вирішує сама? Кількість таких ескалацій можна рахувати.

4. Суб’єктивна оцінка до/після. Просте запитання до учасника програми навчання: «Оціни свій рівень комфорту на англомовному дзвінку від 1 до 10» — до старту і через місяць. Різниця буде красномовнішою за будь-який тест.

5. Feedback від клієнта. Якщо у компанії є регулярні NPS або satisfaction-опитування з боку іноземних клієнтів, варто додати питання про якість комунікації та інглішу.

До речі, тут є нюанс, який важливо враховувати. Знаючи культурні особливості американських чи британських колег, вони, швидше за все, не скажуть вам прямо, що їм було некомфортно спілкуватися. Навіть якщо було:) Особливо якщо було:) Адресувати такі речі відкрито без запиту не є культурним кодом. Тому ваше завдання як HR-директора, L&D-менеджера або керівника створити time and place для такого фідбеку. Окреме коротке опитування, питання в рамках quarterly review, неформальна розмова після завершення проєкту — будь-який формат, у якому клієнт відчує, що його чесна відповідь очікувана і безпечна. Запитуйте не про рівень англійської команди (це поставить клієнта в незручне становище).

Запитуйте про комфорт комунікації:

• чи завжди було зрозуміло?
• чи команда ініціювала діалог?
• чи були моменти, коли щось залишилося нез’ясованим через мовний бар’єр?

Отже,

1. Рівень мови і впевненість у мові — це різні речі, які вимагають різних підходів до розвитку і різних метрик для оцінки результату. Плутати їх — означає системно інвестувати не туди.

2. У вашій команді точно є люди з усіх чотирьох категорій. Варто почати з простого: подивитися, хто і скільки вже вчить англійську у вашій компанії — і запитати саму команду: як їм, чи відчувають вони зміни, і як саме вони ці зміни вимірюють. Порівняти заявлені результати після навчання з тим, що змінилося в поведінці цих людей на дзвінках. Найчастіше саме ця розмова стає відправною точкою для перегляду підходу.

3. Вимірювати результат навчання можна і потрібно — але не тільки через тести і відвідуваність, а через поведінкові зміни: хто ініціює комунікацію з клієнтом, хто веде дзвінок самостійно, хто став чіткіше і природніше говорити.

Впевненість в англійській — це метрика, яка безпосередньо впливає на якість комунікації з клієнтом, швидкість прийняття рішень і репутацію команди на міжнародному ринку. Чим більше ми будемо фокусуватися на цих факторах, тим більше буде класних і впевнених наших спеціалістів на арені!