Безцінні уроки публічних комунікацій від керівника Укрпошти

Якщо ви слідкували за дописами керівника Укрпошти Ігоря Смілянського у Facebook, то могли помітити, що переважна більшість коментарів під його постами негативна. Однак це ніяк не вплинуло на поведінку топменеджера, який не змінив тон. І дарма.

Нагадаю, що останніми тижнями пан Смілянський у відповідь на закиди у корупції відповів своїй коментаторці, що вона повія. Тих, хто також звинувачував керівника в корупції, посилав куди подалі буквально. Затвердив колаборацію з брендом, в рекламі якого було використано сексуалізацію підлітики. У відповідь на офіційні заяви НБУ про те, що кваліфікація пана Смілянського викликає сумніви, керівник Укрпошти відповів цілою серією фактів, які мали спростувати підозри регулятора, а також у різкій манері розкритикував особисто голову НБУ. І, нарешті, він заявив, що коли його звільнять, він напише книгу про те, як вивів Укрпошту на новий якісний рівень, зокрема, як державний поштовий оператор відмовився від паперу під час надання послуг і тому подібне.

Отже, ось 7 уроків, які надав іншим топменеджерам пан Смілянський:

1. Навіть оператори «гарячих ліній» і служб підтримки клієнтів мають скрипти, як слід розмовляти з клієнтами і як не треба: образи на їхню адресу заборонені, оскільки шкодять бренду, репутації, продажам тощо. Так само має поводитись і голова компанії.
2. Перед тим, як розпочинати рекламу кампанію, слід особисто пересвідчитись, що вона відповідає усталеним моральним нормам і вимогам сьогодення. Реклама та інша важлива публічна активність має тестуватись на фокус-групах.
3. На критику, підозри і звинувачення з боку регулятора ринку, як і будь-кого іншого, категорично неможна закидати аудиторію купою своїх фактів, тим більше — публічно, оскільки аудиторія нічого не перевірятиме, вона вже повірила тому, хто про висловився першим, замість цього об’єкт критики має спростувати закиди кількома стриманими запереченнями, змістивши акцент не на всьому, а лише на кількох ключових моментах, і в жодному разі не використовувати особисті образи і агресивну лексику.
4. Перед тим, як публічно казати про високу якість свого продукту або свого сервісу, слід пересвідчитись у тому, що користувачі також вважають їх якісними, бо якщо це не так, заяви про якість і високі стандарти викликатимуть хвилі критики і навіть ненависті.
5. Настає такий момент, коли вкрай важливо зупинитись і не казати нічого, ніж казати що заманеться.
6. Найманий менеджер, який демонструє агресію, дає сигнал майбутнім роботодавцям про те, що він є конфліктною персоною, яка створюватиме схожі проблеми і в іншій компанії.
7. Коли топменеджер відчуває, що акціонери розмірковують над його звільненням, не слід поводити себе так, наче гірше вже не буде, а також так, що це його не хвилює, що він відчуває себе у сильній позиції, бо насправді надмірна і суперечлива публічна активність менеджера лише додає акціонерам рішучості та ще більше підстав припинити з ним співпрацю і розпочати «лікувати» репутаційні втрати.

Все це — безкоштовні і водночас безцінні уроки для кожного топменеджера і власника бізнесу.

У цьому кейсі є кілька ознак того, що уряд, як «акціонер» Укрпошти, вже готує заміну топменеджера. Мій особистий прогноз наступний: керівника державного поштового оператора скоро замінять іншим.

(Але парі не буде.)