Від бізнес-аналізу до АІ: як я автоматизував модерацію заявок

💡 Усі статті, обговорення, новини про AI — в одному місці. Приєднуйтесь до AI спільноти!

Після завершення pet-проєкту благодійної платформи я почав аналізувати, які процеси можна автоматизувати. Саме тоді зрозумів, що найбільшим вузьким місцем є модерація заявок. Якщо платформа масштабується до сотень або тисяч звернень на день, ручної перевірки вже буде недостатньо. Що буде робити AI-модуль

• Автоматично визначити термінові збори
• Аналізувати заявки перед модерацією
• Пріоритезувати допомогу
• Рекомендувати критичні збори донаторам

Ідея виникла під час аналізу проблем, з якими може зіткнутися платформа, модератори не встигають швидко перевіряти всі збори, термінові заявки можуть губитися серед інших, донаторам складно визначати найбільш критичні потреби і ручна пріоритизація займає багато часу.

Business Goal

Скоротити час первинної обробки заявок, допомогти модераторам швидше знаходити критичні випадки та забезпечити більш об’єктивну пріоритизацію зборів.

Expected Business Value

Як буде працювати АІ-модуль

1) Користувач створює заявку

2) АІ аналізує текст заявки, категорію, прикріплені документи (за наявності) та інші доступні дані

3) АІ визначає

а) рівень терміновість

b) можливі ризики

c) рекомендований пріоритет

4) АІ присвоює АІ Score

5) Модератор приймає фінальне рішення (затверджується, повертається, відхиляється)

АІ не приймає остаточних рішень. Він лише допомагає модератору!

Під час моделювання цього процесу я зрозумів, що найбільша цінність АІ полягає не в заміні модератора. Навпаки, його задача — швидко обробити великий потік заявок і допомогти людині звернути увагу на ті випадки, які потребують негайної реакції.

Найважливішим принципом для мене було те, що АІ не повинен приймати рішення замість людини. У таких системах помилка може мати реальні наслідки, тому остаточне рішення завжди залишається за модератором. АІ лише допомагає швидше аналізувати інформацію і рекомендує пріоритет заявки.