Що буде після порталів: як Agentic State може змінити цифрову державу

💡 Усі статті, обговорення, новини про AI — в одному місці. Приєднуйтесь до AI спільноти!

Вітаю, спільното!

Мене звати Володимир Січка, я CTO компанії Kitsoft. Керую технічним напрямом і командою розробки, яка створює продукти для цифрової трансформації міст і державних сервісів. Ми працюємо у сфері GovTech уже понад 12 років і маємо офіси в Україні, Бельгії та Німеччині. За цей час наша команда реалізувала понад 200 державних сервісів — від національних до муніципальних.

Останні десять-п’ятнадцять років цифровізація держави розвивалася навколо порталів, мобільних застосунків та електронних послуг. І це без перебільшення одна з найбільших трансформацій, які відбулися у державному секторі за цей час.

Ми звикли оцінювати цифрову зрілість країни за кількістю онлайн-послуг, рівнем інтеграції реєстрів або наявністю державного супераппу. Україна тут часто наводиться як один із найуспішніших прикладів. І цілком заслужено.

Але останнім часом у мене все частіше виникає думка, що ми підходимо до межі цієї моделі.

Не тому, що портали чи мобільні застосунки погані. Навпаки, вони вирішили величезну кількість проблем. Просто навіть найкращий портал усе ще вимагає від людини розуміти, як працює держава.

Сьогодні громадянин має розуміти логіку державних процесів: знати, яку послугу шукати, які документи потрібні та які дані вже є в державних реєстрах. Ми оцифрували існуючі процеси, але не прибрали потребу розбиратися в них.

Саме тому сьогодні все частіше говорять про Agentic State — модель, у якій людина взаємодіє не з каталогом послуг, а з цифровим агентом, який допомагає досягти потрібного результату.

Від послуг до результатів

Хоча сучасні державні сервіси дедалі частіше проєктуються навколо життєвих ситуацій людини, взаємодія з державою все ще значною мірою побудована навколо поняття послуги.

Користувач заходить на портал або в застосунок, знаходить потрібну послугу, заповнює форму, додає документи, підписує заяву та очікує результат.

Це значно краще, ніж стояти в черзі до державної установи. Але проблема в тому, що користувач усе одно має самостійно визначити, який саме сервіс йому потрібен.

У реальному житті люди рідко мислять категоріями державних послуг.

Людина не думає: «Мені потрібно скористатися послугою номер 27 із відповідного реєстру». Вона думає: «У мене народилася дитина», «Я відкриваю бізнес», «Я переїжджаю в інше місто», «Я втратив роботу».

Тут і виникає потреба в Agentic State.

У такій моделі людина описує свою ситуацію або бажаний результат природною мовою, а цифровий агент допомагає пройти шлях до цього результату. Він може пояснити доступні варіанти, визначити релевантні сервіси, підготувати заяви, запустити процеси та супроводжувати користувача до завершення взаємодії.

На перший погляд це може виглядати як звичайний чатбот. Але насправді різниця набагато глибша.

Чому Agentic State — це не чатбот

Сьогодні майже кожна організація має власного AI-асистента або чатбота. Багато хто вже звик до того, що можна поставити запитання природною мовою та отримати відповідь.

Але здатність відповідати на запитання ще не робить систему агентною.

Агентна модель починається в той момент, коли система може не лише пояснювати, а й діяти.

Наприклад:

• отримати інформацію про користувача в межах його повноважень;
• перевірити статус заявки;
• визначити, які сервіси доступні в конкретній ситуації;
• сформувати заяву;
• запустити процес;
• відстежити його виконання;
• повернути результат.

Тобто агент працює не лише з текстом, а й з реальними інструментами.

Тому Agentic State — це не історія тільки про LLM. Це історія про поєднання штучного інтелекту з цифровою ідентифікацією, реєстрами, процесними платформами, іншими сервісами та механізмами.

І саме тут починається найцікавіше.

Чому перший крок до Agentic State вже зроблено

Коли сьогодні говорять про Agentic State, часто складається враження, що це виключно майбутнє. Щось, що може з’явитися через декілька років.

Я не зовсім погоджуюся з таким підходом.

Повноцінної агентної держави сьогодні не існує в жодній країні світу. Але між «повноцінна Agentic State» та «звичайний чатбот» існує дуже велика проміжна зона. І саме в цій зоні сьогодні знаходиться Україна.

Поява Diia.AI є цікавою не тому, що держава почала використовувати LLM. Сьогодні це роблять багато хто. Набагато важливішим є інше. Вперше AI-асистент отримав можливість не лише консультувати користувача, а й взаємодіяти з державними сервісами через MCP, отримувати контекст та запускати виконання реальних процесів. На мій погляд, цей момент є принциповим. AI перестає бути черговим каналом доступу до довідкової інформації та починає ставати інтерфейсом доступу до державних послуг.

Звичайно, ми ще далекі від сценарію, де цифровий агент повністю супроводжує людину під час будь-якої життєвої події. Але фундаментальний перехід уже відбувся. Державна послуга перестає бути сторінкою на порталі й поступово стає дією, яку можна виконати через цифрового агента.

Diia.AI є одним із перших практичних кроків до Agentic State.

Чому тут важливий не AI, а архітектура

Коли говорять про агентні системи, дуже легко сфокусуватися виключно на моделі. Але головне питання полягає не в тому, наскільки розумний агент. Головне питання — що саме він може робити.

Будь-який державний сервіс повинен працювати в межах чітко визначених правил. Потрібно знати, хто виконує дію, які дані використовуються, які права має користувач, які погодження необхідні та хто несе відповідальність за результат. Тому мовна модель не може бути джерелом державної логіки. Державна логіка повинна залишатися в процесах.

Саме тому Agentic State потребує не лише AI-асистента, а й процесної основи — workflow-платформ, які виконують реальні державні процеси, забезпечують інтеграції, контроль доступу, аудит та спостережуваність.

У випадку України таку роль сьогодні виконує Liquio — low-code платформа для створення та виконання BPMN-процесів, на основі якої реалізовано значну частину цифрових державних сервісів.

Якщо спростити архітектуру, то AI відповідає за взаємодію з людиною, а процесна платформа відповідає за виконання дії. Саме це дозволяє поєднати гнучкість природної мови з вимогами державного управління щодо безпеки, прозорості та підзвітності.

Зображення: Як працює Agentic State

Невидима основа Agentic State

Є ще один компонент, без якого Agentic State практично неможлива. Це інтероперабельність.

Уявімо, що цифровий агент допомагає оформити соціальну допомогу. Для цього можуть знадобитися дані з декількох державних реєстрів та інформаційних систем.

Очевидно, що агент не повинен напряму підключатися до десятків баз даних. Потрібна стандартизована інфраструктура взаємодії між державними системами. В Україні таку роль виконує Трембіта — українська система електронної взаємодії державних інформаційних ресурсів, побудована на основі естонської платформи X-Road. І хоча про неї рідко згадують у контексті штучного інтелекту, насправді саме такі компоненти створюють фундамент для майбутніх агентних сервісів.

Цифровий агент не може працювати ізольовано. Йому потрібна можливість безпечно отримувати інформацію, запускати процеси та взаємодіяти з іншими державними системами. Без такого рівня інтеграції Agentic State залишається лише красивою концепцією.

Які сценарії можуть з’явитися першими

Часто можна почути припущення, що агентна держава почнеться зі складних автономних рішень, які AI прийматиме замість людини. Мені цей сценарій здається малоймовірним. Набагато реалістичніше виглядають сценарії з чіткими правилами, структурованими даними та зрозумілими процедурами, такі як:

— отримання довідок;

— перевірка статусів;

— пояснення причин відмови;

— оновлення даних;

— подання типових заяв;

— запис на прийом;

— супровід користувача під час проходження послуги.

Поступово такі сценарії можуть об’єднуватися в більші життєві події. І саме тут, як на мене, знаходиться найбільша цінність Agentic State. Не в тому, щоб швидше знайти окрему послугу, а в тому, щоб допомогти людині пройти через складну життєву ситуацію, не змушуючи її самостійно розбиратися в структурі державного апарату.

Від цифрових сервісів до цифрових агентів

Agentic State — це логічний наступний етап розвитку цифрової держави. Якщо раніше головним завданням було перевести послуги в онлайн, то тепер фокус зміщується на цифровізацію самого шляху до результату.

У такій моделі громадянин має не шукати потрібну послугу, форму чи реєстр, а просто сформулювати свою потребу. Далі цифровий агент повинен допомогти пройти цей шлях: отримати необхідні дані, запустити процес, взаємодіяти з державними системами та довести сценарій до результату.

Поява Diia.AI показує, що перші елементи такого підходу вже з’являються у реальних державних системах. І саме це робить тему Agentic State не абстрактною концепцією майбутнього, а практичним напрямом розвитку цифрової держави вже сьогодні.