Чому Рекрутинг ≠ Саппорт: чому кандидатів досі вважають «другим сортом» порівняно з клієнтами
Клієнт приносить компанії гроші = Потенційний співробітник приносить компанії користь і гроші.
То чому до зовнішніх клієнтів ми вибудовуємо ідеальний сервіс, а кандидатів змушуємо тижнями чекати бодай якогось фідбеку?
Для Customer Support у нас є жорсткі рамки, QA-відділи, моніторинг кожного негативного кейсу та вимірювання кожної секунди. А що в рекрутингу?
Порівняємо метрики:
📍 FRT (First Response Time)
Саппорт: 1 хв для B2C, до 10 хв для B2B.
🆚
Рекрутинг: Відсутній як поняття. Отримав автовідповідь «Дякуємо, ми розглянемо» — і на цьому все. Якщо взагалі отримав, бо реальність у LinkedIn каже, що 80% кейсів — це повна тиша. (Уявіть: вам пишуть клієнти, а ви їм просто не відповідаєте))) Нє, ну а шо? Норм же!)
📍 SLA (Service Level Agreement)
Саппорт: Від 1 до 72 годин на повне рішення.
🆚
Рекрутинг: Вічність. Поки сам не напишеш
Чи в когось реально вимірюють SLA відповіді кандидату після співбесіди?
📍 AHT (Average Handle Time)
Саппорт:
🆚
Рекрутинг: А це взагалі існує в світі рекрутерів? )) Чи взагалі вимірюється середній час обробки одного кандидата / резюме на ринку
📍 TOV & QA
Саппорт: Суворий Tone of Voice, перевірка кожного чату QA-спеціалістами, аналіз помилок.
🆚
Рекрутинг: Шаблонний ігнор або фідбек «ви нам не підходите» без жодного пояснення. (Оце так би клієнту відповісти: «Сорі, ви нам не підходите. Бажаємо вам удачі в пошуках кращого сервісу» 😂)
Кандидат — це такий самий клієнт.
Сьогодні ви зневажили його в приватних повідомленнях, а завтра він пішов до конкурентів, розповів про свій досвід колегам і скасував підписку на ваш продукт.
Чому ми досі розділяємо ці два напрямки? Чи не час уже ставити до Candidate Experience такі ж суворі рамки, як і до Customer Care?
👇 Запитання до HR & Recruiting спільноти: Колеги, давайте чесно: як у вас на практиці вимірюються FRT, SLA та Candidate Experience? Чи є реальні QA-метрики для спілкування з кандидатами, чи це досі «сіра зона»?
Поділіться в коментарях! 💬
2 коментарі
Додати коментар Підписатись на коментаріВідписатись від коментарівПотому что сейчас война и рынок работодателя. 150 откликов на вакансию...На тебя кладут болт, потому что за забором куча таких же ртов-кандидатов. Но это все до поры, пока не станет рынок кандидата. Будет как в 2021. Ну и в конце концов клиент платит деньги, а кандидат — аж нифига.
Олег, дякую за чесний коментар! Власне, ви чудово та відверто описали головну ментальну пастку сучасного ринку.
Точно так само свого часу казали й погані саппорт-менеджери: «Та в нас мільйон клієнтів, піде один — прийде інший». Але тут є два принципових нюанси:
1. «Кандидат аж ніфіга не платить» — кандидат платить компанії своїм часом, навичками та майбутнім генерованим прибутком (LTV співробітника). Кожен ненайнятий чи втрачений через хаос у рекрутингу фахівець — це прямо недоотриманий виторг, затягнутий реліз або провалений проєкт.
2.«На тебе кладуть болт, бо 150 відгуків» — це банально низька операційна культура. У B2C-саппорті теж бувають тисячі звернень на день, але там будують процеси, ATS/CRM, триаж та автоматизацію, а не «кладуть болт».
Позиція «за парканом черга» працездатна тільки до першого серйозного дефіциту кадрів. Але Candidate Experience (як і Customer Experience) працює на довгу дистанцію. Позиція «за парканом черга» працездатна тільки до першого серйозного дефіциту кадрів. А сервісна культура компанії будується роками.