За лаштунками юридичного чат-бота: як юристи вчилися робити цифровий продукт

💡 Усі статті, обговорення, новини про AI — в одному місці. Приєднуйтесь до AI спільноти!

Я б розпочала з короткого знайомства. Мене звуть Євгенія Холодна, я провідна юристка з питань ВПО і координаторка чат-бота БФ «Право на захист». Наш Фонд є лідером сектору у сфері захисту людей, які постраждали від війни, ветеранів, біженців та осіб без громадянства. У Фонді працюю з початку повномасштабного вторгнення, а з листопада 2022 року опікуюся чат-ботом «Юридичний порадник для ВПО».

Ця робота стала для мене цікавим викликом і можливістю для зростання. Особливо цікаво і водночас лячно було брати фактично цифровий продукт без технічного бекграунду. Найстрашніше або найкраще — що у 2022 році ChatGPT ще не було або я про нього не знала. Отож доводилося вчитися на власних спробах і помилках.

Щоб принаймні трохи привернути увагу читачів DOU до нашого продукту, почнемо з кінця — звернімося до мови цифр і кількох показників його зростання:

→ User growth. На початку листопада 2022 року чат-бот налічував близько 60 тисяч користувачів. Сьогодні їх понад 177 тисяч — за цей час користувацька база зросла майже втричі.

→ Content scaling. Раніше бот відповідав на базові запитання щодо допомоги на проживання ВПО, особистих документів та перетину лінії розмежування в зоні проведення АТО/ООС на сході України. Сьогодні база знань охоплює 8 повноцінних тематичних розділів.

→ Team growth. Із моменту запуску чат-бота у 2019 році й майже до кінця 2023 року його супровід фактично був зосереджений в одній ролі — координатора чат-бота. Згодом команда почала поступово розширюватися. Сьогодні над наповненням і розвитком чат-бота працюють 7 фахівців (координатор і 6 юристів), а ще 9 юристів консультують онлайн.

→ Product evolution. Початково бот був спроєктований як база знань: людина обирала потрібну рубрику та крок за кроком рухалася від загальної інформації до конкретної відповіді. Сьогодні це вже дещо більше. Поряд із базою знань у боті можна пройти інтерактивні тести, побудовані за логікою дерева рішень, скористатися тематичними калькуляторами (наприклад, калькулятором субсидії на оренду житла), поставити запитання юристу або — поки в пілотному режимі — поспілкуватися з ШІ-асистентом щодо окремих юридичних тем.

Треба визнати, що трансформації зазнав не лише наш бот, зміни торкнулись і його команди. Поступово у роботі над чат-ботом суто юридичної експертизи фахівців стало недостатньо, межа між юридичною та продуктовою роботою почала розмиватися, а ми заново подивились на модне слово «багатозадачність».

Як ми створили чат-бот для тисяч ВПО без айтівців у команді

Сьогодні чат-ботами нікого не здивуєш, це достатньо розповсюджений інструмент особливо в приватній комерційній сфері, незалежно від тематики. У 2019 році все було трохи не так загалом, а в гуманітарній сфері і поготів.

Це була неймовірно прогресивна на той час ідея юридичної програми. Вона зародилася як реакція на проблему внутрішнього переміщення. Уже тоді було розуміння: потрібен своєрідний «хаб», де буде сконцентрована вся правова інформація, необхідна ВПО. Також було б добре, щоб це було paperless-рішення, а працівники Фонду змогли самостійно підтримувати його «життєдіяльність» в майбутньому.

Тобто найперше зародилася ідея, а далі треба було знайти спосіб її реалізувати.

На допомогу прийшли партнери. У 2019 році проєкт став переможцем Хакатону соціальної згуртованості, після чого зʼявилася версія бота у Facebook Messenger. В жовтні 2020 року за підтримки технічних експертів Програми EGAP «Юридичний порадник для ВПО» запустили запустили також у Telegram та Viber.

Що на цьому етапі зробили юристи? Сформували концепцію і бачення майбутнього чат-бота та підготували для нього юридичне наповнення.

Що команда Фонду отримала «на руки»? Генеральний доступ до low-code платформи Pipe і можливість самостійно наповнювати та оновлювати бот за допомогою інтерактивних мап.

Звучить легко, але чи було це так для юриста? Навряд чи. Навіть невелика помилка в логіці побудови могла викликати баг. І тоді доводилося годинами самостійно шукати, де саме щось пішло не так.

Non-tech розвивають Tech

Як показала практика, створити щось не так складно. Набагато складніше зробити так, щоб твоє цифрове рішення жило, а ще краще, процвітало. Останніми роками часто можна зустріти гучні заголовки про чергового юридичного чат-бота. Скільки такі боти у середньому працюють? За моїми спостереженнями, у кращому випадку рік.

«Юридичний порадник для ВПО» працює вже майже 7 років. Для Фонду було дуже важливо створити не тимчасовий проєкт, а стабільне рішення.

І тут головними стали люди. Працівники, які вірили і вірять у свій проєкт та викладаються на повну.

На старті роботи нинішньої команди над проєктом ми зрозуміли, що недостатньо бути просто юристами, які працюють із інформацією. Інколи доводилося стрибати вище голови: годинами думати над новою ідеєю, способом її подачі, перефразовувати юридичні тексти так, щоб їх зрозуміла людина без юридичної освіти, і водночас вирішувати, як усе це розмістити на платформі з урахуванням її обмежень.

Досить швидко стало зрозуміло: якщо ми хочемо, щоб людина справді користувалася цією інформацією, недостатньо добре її написати. Потрібно вирішити, як користувачам її знайти, скільки разів вони мають натиснути, яку кнопку побачать першою, чи зрозуміють назву розділу, чи не загубляться серед варіантів, чи потрібно показувати всю інформацію одразу, чи краще розділити її на кілька кроків.

Приблизно процес виглядає так:

• з’являється новий нормативний акт;

• ми його аналізуємо;

• вирішуємо, як адаптувати інформацію для цільової аудиторії: залишити у звичному форматі бази знань чи подати інтерактивно;

• готуємо юридичні тексти;

• будуємо логіку в інтерактивних картах;

• тестуємо;

• виправляємо помилки;

• щомісяця збираємо відгуки користувачів;

• знову тестуємо і щось виправляємо.

Тобто тут уже змішуються information architecture, content design, user flow / navigation, тестування і постійна робота з фідбеком.

Так виявилося, що професійні межі не такі непорушні, як здається. Звісно, наша команда не перетворилася на розробників. Ми й не намагаємося підміняти поняття. Проте навчилися мислити категоріями користувацького досвіду, сценаріїв і логіки. Тепер кожен юрист запитує себе не лише: «Що говорить закон?». Дедалі частіше ми ставимо собі інше питання: «Як запакувати юридичні норми, щоб люди їх прочитали і отримали користь?».

Тут є важливе уточнення: те, що у нашій команді немає айтівців, не означає, що юристи самі створюють абсолютно весь функціонал бота. Контент, юридичну логіку, структуру і дерева рішень ми справді будуємо самі. Простіші інтерактивні інструменти теж можемо реалізувати самостійно. Наприклад, тест на виплати чи експрес-тест на право отримати будиночок у селі юристи не лише придумали й наповнили, а й самі розбудували в боті. Проте за останні кілька років бот сильно виріс і давно перестав бути просто базою знань.

Ми неприбуткова організація, тому багато чого намагаємося робити власними силами. Якщо маємо додатковий ресурс і розуміємо, що для реалізації нової фічі вже потрібні технічні знання, звертаємося до розробників. Так з’явилися калькулятори, зв’язок із живим оператором та ШІ-асистентом.

Як проєктувати цифровий продукт, у якого немає бізнес-моделі

Коли говорять про цифровий продукт, десь поруч стоїть бізнес-модель. Хто за нього платить? Як він заробляє? Яка підписка? Що будемо продавати користувачу далі?

В нас це працює дещо інакше. Наш чат-бот безоплатний. У ньому немає підписки, платних тарифів чи функцій, за які користувач має доплатити. Ми не можемо оцінити успішність нової фічі за тим, скільки грошей вона принесла. Власне, вона не має приноситинам грошеі взагалі.

Але відсутність бізнес-моделі у класичному розумінні не означає відсутність продуктових рішень. Навпаки, питань залишається багато. Що розвивати в першу чергу? Яка проблема користувача справді потребує нового функціоналу, а де достатньо просто переписати текст? Чи потрібен ще один калькулятор? Чи зрозуміють люди нову функцію? Чи варта вона ресурсу, який ми на неї витратимо?

І хтось має на ці питання відповідати.

За моїми спостереженнями, у класичній продуктовій команді для цього є різні ролі:

• product owner формує бачення і визначає пріоритети,
• business analyst допомагає розкласти потребу на вимоги й сценарії,
• project manager координує процес,
• юрист відповідає за юридичну частину.

Натомість у нас ці ролі не розділені між фахівцями. Переважно це виглядає так: ти юрист, який аналізує нове законодавство. Потім розумієш, що просто додати ще один текст у базу знань недостатньо. Далі думаєш, який інструмент тут взагалі потрібен, обговорюєш ідею з командою, прописуєш логіку, продумуєш винятки, готуєш технічне завдання, ініціюєш закупівлю, а потім вже пояснюєш завдання розробнику, тестуєш результат і повертаєшся з коментарями, якщо щось працює не так.

У який момент ти перестав бути просто юристом? Цікаве питання. На практиці я, як координаторка бота, завжди трохи product owner, трохи project manager, трохи business analyst і водночас юристка та лід команди. Інші члени команди теж давно вийшли за межі суто юридичної експертизи. Робота з цифровим продуктом дала їм значно ширший набір знань і навичок: вони стали краще розуміти, як створювати, тестувати й розвивати продукт.

Є ще одна особливість. У комерційному продукті завжди можна поставити питання: а чи окупиться ця розробка? У нас воно звучить інакше: а чи достатньо вона корисна людям, щоб витратити на неї наш обмежений ресурс, в тому числі і фінансовий?

Іноді відповідь очевидна. Наприклад, з’являється нова державна програма з великою кількістю умов, формул і винятків. Можна написати про неї величезний юридичний текст. А можна подумати, чи не допоможе людині більше калькулятор або короткий інтерактивний тест. Іноді все значно складніше. Хороша ідея ще не означає, що її потрібно реалізувати просто зараз. Треба зважити, скільком людям вона потенційно допоможе, скільки часу потребуватиме від команди, чи зможемо ми підтримувати її надалі, чи потрібен розробник і чи маємо ми на це ресурс.

Тому продукт без монетизації зовсім не означає продукт без пріоритетів, обмежень і складних рішень. Просто питання, що виникають, інші.

Де взяти мотивацію, якщо твій користувач нічого тобі не винен

Насправді мотивація дуже проста. Ми хочемо бути корисними. Частина працівників Фонду самі є ВПО, хтось втрачав дім, хтось починав життя заново в іншому місті. Ми добре знаємо, що болить людям, які звертаються по допомогу. І знаємо, що далеко не кожен може дозволити собі консультацію приватного юриста. Але через це людина не має залишатися без допомоги. Я переконана, що на сьогодні доступ до юридичної допомоги є в тому числі питанням людської гідності.

Водночас наша глобальна мета не в тому, щоб людина щоразу поверталася до юриста з новим питанням. Навпаки, ми хочемо підвищувати правову свідомість і робити людей більш самозарадними. Не кожне питання взагалі потребує участі юриста. Людина має сама знати, як написати заяву, куди її подати, які державні органи існують, за що кожен із них відповідає і хто має ухвалити рішення у її ситуації.

Чого нас навчив продукт, який ніхто не купує

Перше, чого нас навчив цей продукт: цінність не завжди можна виміряти грошима. Якщо після взаємодії з ботом людина сама зрозуміла, куди звернутися, які документи підготувати або як захистити своє право, для нас це вже результат. У певному сенсі хороший правовий продукт навіть має зменшувати залежність людини від юриста, а не створювати її.

Друге: технологія сама по собі нічого не вирішує. Можна зробити красивого бота, калькулятор чи ШІ-асистента, але якщо команда не розуміє проблему користувача, це залишиться просто функціоналом. За ці роки я неодноразово переконувалася в цінності сильної предметної експертизи. Водночас юристи чудово справляються з цією задачею: бачать винятки, ризики і ситуації, де одне неправильно сформульоване запитання може привести людину зовсім не до тієї відповіді.

І, мабуть, третє. Для того щоб робити цифровий продукт, необов’язково одного дня перестати бути юристом і стати «айтівцем». Значно важливіше бути готовим виходити за межі своєї професії, ставити незручні питання, вчитися новому і визнавати, що твоє перше рішення не завжди найкраще.

Якщо цікаво потестувати результат цієї роботи, ось «Юридичний порадник для ВПО» у Telegram, Viber i Facebook.