Держава без заяв: як штучний інтелект змінить державні послуги

💡 Усі статті, обговорення, новини про AI — в одному місці. Приєднуйтесь до AI спільноти!

Державними електронними послугами я займаюся з 2019 року, і за цей час на моїх очах — а часто і за моєї безпосередньої участі — змінилося саме розуміння того, що ми називаємо електронною державною послугою.

Ще шість-сім років тому цифровізація послуги здебільшого означала цифровізацію заяви: людині більше не треба було фізично йти до установи, стояти в черзі й передавати документи чиновнику — вона заповнювала форму онлайн, прикріпляла документи і відправляла все через інтернет. Це був величезний крок уперед, хоча сама логіка взаємодії людини з державою майже не змінювалася: людина все одно мала знати, яка послуга їй потрібна, знайти її, зібрати документи і чекати, поки хтось на стороні держави їх опрацює. Фактично ми цифровізували спосіб доставки заяви, а не сам процес отримання послуги.

Епоха сканів

Добре пам’ятаю проєкт 2020 року — запуск на порталі Дія можливості отримати статус безробітного та допомогу по безробіттю. Перша хвиля COVID-19 залишила без роботи багато людей, а традиційна модель взаємодії з державними установами через фізичні відвідування в умовах пандемії фактично перестала працювати. Можливість пройти цей процес дистанційно була на той момент величезним кроком: Державна служба зайнятості провела значну роботу не тільки над цифровізацією, а й над зміною самого процесу та скороченням строків його проходження.

Водночас ця послуга добре показує технологічні можливості держави того періоду. Значну частину інформації для перевірки заявника держава ще не могла отримати з іншої інформаційної системи, тому електронна послуга багато в чому повторювала паперову — з тією різницею, що скани документів тепер завантажували онлайн. Сьогодні це виглядає дивно, але тоді послуга з купою сканів була нормою, і не тому, що ніхто не хотів зробити простіше, а тому, що держава часто просто не мала іншої технічної можливості отримати потрібну інформацію.

Одним обмеженням були самі реєстри: інформаційні системи різних органів були на дуже різних рівнях розвитку і далеко не завжди вміли автоматично обмінюватися даними. Інформація могла вже існувати десь у державі, але це не означало, що інший орган міг отримати її в момент надання послуги — тут дуже допомогло поступове формування екосистеми електронної взаємодії реєстрів, зокрема через систему «Трембіта».

Другим обмеженням були внутрішні системи самих органів — адже заява має не тільки дійти до держави, хтось або щось повинно її прийняти, перевірити й опрацювати. Під час запуску послуги для безробітних ми зіткнулися саме з цим: готового інструменту, у якому працівники служби зайнятості могли б повноцінно опрацьовувати заяви з Дії, просто не існувало. Тому паралельно з електронною послугою нам довелося фактично створювати і робоче місце чиновника — окремий кабінет для приймання таких заяв. Виходило, що для громадянина держава вже ставала цифровою, а за цією вітриною лишалася купа ручної роботи.

Громадянин більше не повинен бути кур’єром між державними органами

Приблизно з 2022 року я почав помічати важливішу зміну — вже не в технологіях, а в самому ставленні до того, якою має бути електронна послуга. Сформувався простий принцип: якщо для отримання послуги людині треба знайти документ, відсканувати його й завантажити файл, назвати цей процес повністю цифровим складно.

Питання при проєктуванні послуг почало звучати інакше. Раніше ми думали, як дати людині передати документ онлайн, тепер — навіщо взагалі його просити. Якщо інформація вже є в реєстрі, навіщо вводити її ще раз? Якщо одна держустанова вже нею володіє, чому громадянин має отримати від неї документ лише для того, щоб віднести його в іншу? Людина не повинна бути кур’єром між різними частинами держави — замість сканів поступово приходять запити до реєстрів, замість повторного введення даних автозаповнення, замість ручної перевірки кожного факту електронна верифікація там, де це можливо.

І тут показовою є та сама послуга з отримання статусу безробітного. Уже після початку повномасштабної війни її реалізували в застосунку Дія за зовсім іншою логікою. Людині більше не потрібно було завантажувати скани документів — необхідні для послуги дані система отримувала з державних реєстрів.

Змінився і процес на стороні служби зайнятості. Замість окремого кабінету, в якому працівник мав прийняти заяву з Дії, опрацювати її, а потім перенести інформацію до внутрішньої системи, була реалізована автоматична взаємодія з інформаційною системою Державної служби зайнятості. Тобто на прикладі однієї й тієї самої послуги добре видно, що змінилося за кілька років: з одного боку, держава навчилася самостійно отримувати необхідні дані з реєстрів, а з іншого — електронна послуга почала напряму взаємодіяти з бекофісною системою органу.

Але навіть у такій моделі заява нікуди не зникає. Людина її подає, система отримує та перевіряє необхідні дані, після чого заява потрапляє в процес опрацювання. Ще один важливий крок — автоматичні послуги: хороший приклад тут — автоматична реєстрація ФОП у Дії. Людина так само проходить певний сценарій і подає заяву, але необхідні перевірки відбуваються автоматично ще під час проходження цього процесу. Якщо дані відповідають визначеним умовам, для реєстрації вже не потрібне окреме ручне опрацювання заяви державним реєстратором — рішення формується автоматично.

Це, на мій погляд, принципово інший рівень цифровізації. Спершу ми прибрали папір і перенесли заяву в цифру. Тоді навчили державні системи самостійно брати дані з реєстрів і напряму передавати заявку в бекофіс органу. А тепер черга дійшла і до самого рішення — там, де його можна ухвалити автоматично, за чіткими правилами й наявними даними, без ручного втручання. Саме тут цифровізація переходить від перенесення послуги в інтернет до перепроєктування самої послуги.

Від окремої послуги до життєвої ситуації

Наступний крок — поява комплексних електронних послуг. Ми ще не можемо сказати, що людина взагалі перестала звертатися до держави: у більшості випадків саме громадянин ініціює взаємодію — подає заяву, підтверджує намір, повідомляє про життєву подію. Але принципово змінилося те, що відбувається після цього першого кроку.

Хороший приклад — єМалятко: одна заява запускає одразу кілька пов’язаних із народженням дитини процесів, від реєстрації народження та присвоєння ідентифікаторів до окремих видів допомоги. Важливіша тут, утім, не кількість заяв, а сам принцип: для держави можуть існувати десять адміністративних процедур у п’яти органах, а для людини є одна подія — у мене народилася дитина. Так само вона не думає категоріями реєстрів і повноважень центральних органів, а думає: я втратив роботу, я змінив місце проживання, я демобілізувався.

Тому один із головних трендів останніх років — перехід від окремих послуг до комплексних сервісів навколо життєвих обставин людини. В ідеалі громадянин повідомляє державі про свою ситуацію один раз, а далі держава сама організовує процеси навколо неї. Питання лише в тому, чи завжди саме людина повинна першою повідомляти державі про цю подію.

Штучний інтелект уже прийшов у державні послуги

Розмова про використання ШІ державою — уже не розмова виключно про майбутнє. Сьогодні в Дії працює Дія.AI: асистент консультує щодо послуг, підбирає їх під описану людиною ситуацію, а для окремих сервісів уже допомагає отримати результат прямо в чаті. У травні 2026 року Дія.AI став доступним і в застосунку — на старті мобільної версії через нього можна було, зокрема, сформувати витяг про місце проживання і сплатити штраф ПДР.

Подібний підхід ми розвиваємо на платформі Ветеран PRO: VeteranPro.AI допомагає ветеранам, ветеранкам та членам їхніх родин орієнтуватися в послугах, пільгах і нормативних актах, а з липня 2026 року з ним можна спілкуватися голосом — чатбот розпізнає усне запитання, формує відповідь і озвучує її.

Це важливий етап: AI поступово знімає з людини потребу знати точну назву послуги, шукати її в каталозі й розбиратися, який орган за неї відповідає. Але в цій моделі поки лишається одна особливість — перший крок усе одно робить людина: відкриває сервіс, ставить запитання, описує ситуацію. А що, якщо прибрати і цей крок?

Держава, яка звертається першою

У багатьох випадках держава вже може дізнаватися про життєві події без окремого повідомлення від громадянина. Народження дитини реєструється державою, зміна сімейного стану — теж, держава може знати про досягнення певного віку чи набуття статусу, який потенційно дає право на послугу. Тобто відправною точкою послуги теоретично може бути не заява людини, а сама подія, вже зафіксована державою.

Тут я бачу наступну, значно цікавішу роль ШІ — і важливо одразу розділити дві речі. AI не потрібен для того, щоб держава помітила новий запис у реєстрі: для цього потрібні якісні реєстри й правильні електронні взаємодії між системами. А от допомогти зрозуміти, що конкретна подія означає для конкретної людини, — це вже завдання для AI.

Уявімо, що військовослужбовець демобілізувався. Сьогодні саме він має дізнатися, які можливості для нього існують, перевірити умови різних програм і самостійно ініціювати їх отримання. Але для держави факт демобілізації потенційно може бути початком процесу: інформаційні системи отримують відомості з реєстрів, а AI зіставляє життєву подію та контекст людини з великою кількістю програм, послуг і умов їх отримання. Тоді вже не людина приходить із запитанням «я демобілізувався, що мені робити», а держава звертається першою: «ми знаємо, що у вашому житті відбулася подія, вам доступні такі можливості, ці послуги можуть бути надані автоматично, для цих достатньо вашої згоди, а для цієї нам потрібна додаткова інформація».

Саме тут, на мою думку, і є потенціал AI, який виходить далеко за межі чат-ботів: допомагати інтерпретувати життєву подію в контексті наявних у держави даних, зіставляти цей контекст із великою кількістю програм, формувати персональний набір релевантних можливостей і визначати, яких даних бракує для запуску конкретного процесу.

AI не повинен вирішувати все

Держава без заяв не означає державу, яка ухвалює всі рішення за людину. Є послуги, де достатньо факту життєвої події; є ті, для яких потрібна згода людини; а є рішення, що за своєю природою вимагають свідомого волевиявлення чи додаткової інформації. Право людини на виплату, статус чи пільгу не повинно залежати від того, яку відповідь згенерувала мовна модель — якщо умови визначені законодавством і можуть бути формалізовані, кінцеве рішення має лишатися детермінованим, перевірюваним і відтворюваним. AI не замінює правила держави: його роль — допомогти застосувати ці правила до контексту конкретної людини, без потреби для самої людини розбиратися в структурі держави.

І звичайно, штучний інтелект не замінить фундамент цифрової держави. Без якісних реєстрів, достовірних даних, електронних взаємодій, сучасних інформаційних систем, захисту персональних даних і зрозумілих правил жодна AI-модель не побудує державу без заяв — навпаки, AI робить якість цього фундаменту ще важливішою.

Держава без заяв

За останні роки ми пройшли великий шлях: спочатку хотіли, щоб людина могла не йти до установи, а відправити заяву онлайн; потім — щоб не доводилося завантажувати скани документів, які держава може отримати сама; потім — щоб одна заява запускала кілька пов’язаних процесів навколо однієї життєвої ситуації. Сьогодні AI вже допомагає людині зрозуміти, яка послуга їй потрібна.

Наступний крок може бути амбітнішим: людині взагалі не треба буде знати, яку заяву подавати. Держава вже знає про значну частину важливих життєвих подій — і в майбутньому цього факту може вистачити, щоб вона сама визначила, які сервіси актуальні, перевірила умови й першою запропонувала допомогу.

Можливо, тому наступний показник зрілості цифрової держави — не кількість послуг, переведених онлайн, а кількість ситуацій, у яких людині більше не треба просити державу про те, що вона і так має їй надати.