Немного о тех, кто заказывает музыку

По мотивам личного опыта и недавно состоявшегося в Харькове PM Zone решила написать немного о тех кто заказывает музыку, т. е. о заказчиках. Вообще-то я разработчик, и нет времени объяснять, но оно понятно, что я делала на Зоне, если учесть, что пишу я на руби, и иногда бываю сам себе менеджер.

Так вот, на Зоне заказчики были условно поделены на типы согласно географическому положению. Интересно было про арабов, их культуру и быт. Также отлично про евреев и их еврейскую бабушку армию. Прекрасно про африканцев и их отношение к Большим Белым Господам. Есть слайды.

Возвращаясь к теме, я поделю заказчиков на три своих типа:
— с которыми легко договориться;
— с которыми тяжело договориться;
— с которыми невозможно договориться.

Работа с заказчиками первого типа часто идёт как по маслу, и не требует особых усилий, глубоких познаний в психологии и высокой моральной устойчивости. Обычно это какие-нибудь сытые и довольные американцы, но могут быть варианты. В отношении Европы, например, среди меня бытует мнение, что несмотря на их сытость, они постоянно боятся, что отстают от жизни, и поэтому суетятся не по делу.

Поэтому перейдем к работе с заказчиками двух последних типов, которая особенно при отсутствии опыта работы с подобными заказчиками, идёт обычно на износ, влечёт за собой нервный стресс вплоть до (в лучшем случае) окончания проекта или (в худшем случае) увольнения.

Вот основные черты таких заказчиков:
— никогда не хвалят;
— часто ругают, причём в основном чтобы сбить цену;
— не держат себя в руках и любят устраивать истерики (часто через 5 минут отходят, но осадок остался);
— манипулируют и доминируют
... список можно и нужно продолжать, потому что при работе с такими заказчиками, важное — это вовремя выявить эти отрицательные черты и уметь их обходить и/или игнорировать.

Ну и самое важное-важное — это чтобы начальство правильно понимало ситуацию, и было на стороне тебя, а не заказчика. Это необходимое, пусть и не совсем достаточное условие, чтобы выжить в ситуации с проблемными клиентами.

И ещё немного про ситуацию, когда заказчик предлагает сделать полную фигню, которая никаким макаром не укладывается в мозг откормленного украинского разработчика с довольно развитым чувством прекрасного. Тут конечно, приходится действовать по ситуации, отмечая про себя, что таких людей мы не будем брать с собой в новые интернеты, — и это, по-моему, тема для отдельной статьи.

Ваши варианты?

👍НравитсяПонравилось0
В избранноеВ избранном0
LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

По итогам выходных можно ещё почитать интересный отчет на тему cotoha.info/...e-18-follow-up
Ну и из личного опыта — мой текущий заказчик, пока у нас были праздники, например, зашел и полайкал новые страницы, созданные мной в вики, — спасибо ему, а мог бы и гневные письма писать, почему работа стоит, или баги искать. Так что, да «рассовые, гендерные и страновые особенности нервно курят в сторонке по сравнению с индивидуальными». Всем хороших заказчиков в новом году :)

1. Если у человека есть деньги, нужно помочь ему их потратить.
2. Если работать с человеком не выгодно — не стоит с ним работать.

Вот обычно заказчики как раз бывают где-то на пересечении этих множеств :)

Тоесть у заказчиков есть деньги, но с ними не выгодно работать. В таком случае это пункт номер 2. Катерина, обратите внимание, я говорю не неприятно, а не выгодно :)

Ну тут тогда не совсем понятно, что значит «не выгодно» :)

Когда работать в принципе не получается — когда клиент не хочет платить, когда клиент не может сформулировать задачу, при этом требует её четкого исполнения, когда количество придирок переваливает разумный предел (если конечно переделки делаются без дооплаты) ну и тд.

Я бы посоветовал не смотря ни на что всегда оставаться профессионалом. Если проект не нравится довести его до логической точки и заняться тем что нравится.

Иностранные заказчики как и любой другой человек, если чувствуют что их не понимают и не могут помочь начинают раздражаться в том числе по-мелочам. Пытаются предпринять хотя бы что то — и тут часто начинается полнейшая неразбериха.

Полностью согласна, довести до логической точки очень хорошо, особенно если эта логическая точка в обозримом будущем. И мотивация «чтобы остаться профессионалом» — вдохновляет, ну да, оно как бы и подразумевается, если ты доводишь, как на картингах, например: «заезд должен состояться». Как-то вот мы ездили так на картах, только сели — пошел дождь, но все поехали, конечно же. Одежда потом, естественно, в хлам, пятна отстирать невозможно. Хотя можно было не ехать или одеть защитный костюм. И тут, наверное, надо думать, остануться ли пятна. Хотя можно всегда с отвагой в сердце рваться в бой, крича за нас господь и Англия и Святой Георг :)

ИМХО, есть четыре типа заказчиков:
1. Хотелки заказчика понимает и разделяет ПМ.
2. Хотелки заказчика ПМ понимает, но не разделяет.

3. Хотелки заказчика ПМ не понимает.

Договориться можно с любым заказчиком, кроме четвертого типа:

4. Хотелки заказчика не понимает сам заказчик.

Забавно :) Иногда ещё заказчик понимает, но не может объяснить. Был один такой, словами — вообще ничего, только рисунками и комментариями, и то постфактум.

У меня один такой был. Через три года выяснилось, что он точно знал чего хочет — проект был полностью исследовательским и внедрять его никто не планировал. :)

Ну а у меня не совсем :) Это был полностью коммерческий проект, и через месяца три-четыре мучений мы его успешно выкатили на маркет, хотя его мейнскрин до сих пор поражает меня ...эээ... как бы это сказать, полётом фантазии что ли :) Хотя скорее масштабом трагедии. Но все разошлись довольные, несмотря на то, что заказчик мало того что был истеричкой, мало того что не мог объяснить свои хотелки, так он ещё и вдобавок ко всему писал код. Но справедливости ради, стоит отметить, что это у него получалось довольно хорошо; собственно, только это и получалось хорошо :) Хотя иногда я ему говорила «Вот это, то что вы сейчас написали, это не код, это хак» — и он тоже отлично впадал в истерику, хотя и просил изначально, чтобы его коду проводили кодревью.

Может это вы своего рода феромоны через svn, skype и email выделяете? Вот они все и ведут себя как мартовские коты.

Вроде как технологию передачи феромонов по интернетам еще не изобрели, но интересная версия:)

и когда будут писать в скайп ХР придется не только морозиться, но и надевать противогаз, дабы не поддаваться соблазнам :)

4. Хотелки заказчика не понимает сам заказчик.

Ну это не всегда фатально, если кто-то может это за него понять (см п. 1 и 2, при чем не обязательно ПМ)

Ну, как обычно происходит?
З: А сделайте мне этакое...
ПМ: Вот так?
З: Ага, точно, делаем!
Это или первый или второй пункт. А вот когда

З: А сделайте мне этакое...
ПМ: Вот так?
З: Ну, не знаю....
ПМ: Может так?
З: Да как-то может так, а может и нет...
ПМ: А если вот так?
З: Ну, я не уверен...
..... и так до бесконечности, это пункт 4

4. Хотелки заказчика не понимает сам заказчик.

ИМХО, так получается в 50% случаев... из разряда:
Заказчик: «Вы сделали то что я просил, но не то что я хотел».

По этому, со временем когда клиент пару раз своими же хотелками обожжется, он начнет больше слушать (дискутировать, спрашивать мнение, обсуждать) ПМ-а, ПродуктОвнера, QA Lead-а или любого другого члена команды, который глубоко погружается в проект и заинтересован в его успехе.

Разница между начинающим и профи-программером в том, что первый из очень хорошего кода делает несъедобную кашу, в то время как второй развязывает даже очень запутанные спагетти в красивую и эстетичную архитектуру.

С руководством схожая ситуация — PM с высоким уровнем компетенции решает более сложные ситуации и находит общий язык и взаимовыгодные договоренности с более тяжеловесными и непоротливыми заказчиками с которыми начинающий PM теряется и не знает как работать.

К сожалению в условиях конкурентного рынка большинство заказчиков даже не обладая высокой платежеспособностью склонны вести себя очень и очень не просто (стремятся манипулировать и доминировать, режут бюджеты уже после подписания договренностей, само собой редко хвалят и все в таком духе), поэтом junior PM’ам в больших компаниях отдают либо управление sub-task’ов, либо internal-проектов в роли заказчика которых выступает сама компания работодатель.

В работе с проблемными заказчиками помогают задокументированные условия сотрудничества, сохраненные письма с чейнж реквестами, и т.п. — «контора пишет». =) Тогда, в рамках более-менее бизнес отношений, у вас будет полное право прекратить сотрудничество, либо направить в нужную вам сторону. При поддержке документов, правильных процессов и честного (что важно) выполнения работы с вашей стороны, настроение будет как у дзенского монаха под барбитуратами, и никакие манипуляции и доминации действовать не будут.

ну все, стремимся к настроению

как у дзенского монаха под барбитуратами

вдохновило :)

=) Спокойное настроение, как по мне, вообще залог успеха в общении с такими заказчиками. Представить, что может быть самого плохого, понять. где мы можем как-то повлиять, и начать спокойно делать. С нервами же одни только болезни и поспешные решения. Тут, правда, меру надо знать, а то будет как фильме Office Space. :)

В работе с проблемными заказчиками помогают задокументированные условия сотрудничества, сохраненные письма с чейнж реквестами, и т.п. — «контора пишет». =)

Не помогают.

Зависит от политики компании — насколько она готова пойти на конфликт с заказчиком. Когда-то бывает выгоднее «прогнуться» в малом и получить большой заказ в будущем, а в каких-то случаях — наоборот, имеет смысл стоять до последнего

Я считаю, что «прогибами», лучше не увлекаться, если не совсем их исключить, а то потом можно в таком положении работать очень долго.

Когда-то бывает выгоднее «прогнуться» в малом и получить большой заказ в будущем

Примера такого события лично я пока вообще не встречал. Когда-то выгоднее бывает попрощаться с таким заказчиком и потратить время и ресурсы на менее многообещающих, но более сговорчивых. Но тут опять же, зависит от человека и от его должности: ПМ или сэйлз.

Пожалуйста, вот пример из реальной жизни, который мне рассказывали в свое время: контора работает с посредником, посредник вначале получает клиентов путем ценового демпинга за счет снижения качества, а впоследствии, при жалобах из серии «клиент отказывается от тестирования, а потом скандалит на тему — почему вы мне поставили код с багами?!», заставляет контору-подрядчика исправлять эти баги забесплатно.

При этом, отказ от этого посредника означает для конторы потерю весьма ощутимого куска бизнеса.

Не помогают по другой причине — бизнес держится на договоренностях, а не на документах. Если требуются подтверждения на каждый чих, то стороны банально не договорились и все бумажки не стоят ничего.

Универсального средства нет. :)

С заказчиками — ну да, если тяжело то а) врубаем на полную логику и пытаемся пробить заказчика логическими аргументами (вплоть до «если ты ЭТО хочешь, то у нас посыпется ТО, ТО и ТО, что выльется в минимум столько-то наших человеко-часов и твоих денег») и б) формализуем процесс через написание полного или частичного ТЗ + формализация в багтрекере. Если всё «мутнее и мутнее» — гнать в багтрекер, добиваться конкретизации и формализации. На всякие «а доделайте мне то» без конкретизации — доп.ТЗ, багтрекер, оценки, работа только после взаимного аппрува.

Если «невозможно работать» (ну или «полная фигня») — имхо честнее всего обсудить ситуацию с местным начальством. Там «возможны варианты» — если заказчик, в общем-то давний и какие-то договоренности были неоднократно — ваша верхушка может вам помочь. Если «всё плохо», то вопрос в ценности заказчика: ценнее вы — могут и от заказчика отказаться; ценнее заказчик — вас в лучшем случае переведут на другой проект. Тут важно именно то ,что вы пишите, т.е. чтобы начальство было на вашей стороне.

Спасибо, очень конструктивно.

один из плохих вариантов — работа с эмигрантами, уфф.

еще неудачный вариант это когда представитель заказчика , дабы перед своим начальством выделиться, начинает создавать видимость полезности — митинги ниочем, какие-то мелкие «улучшения» (я их называю — двигать кнопки) и т.д.

но вообще, лично в моем случае, проблемный заказчик , пусть и не сразу, но менялся на другого. чего вам и желаю

А что тут думать и предлагать? Если у вас есть возможность перебирать заказами — то шлите таких подальше, пусть доминируют над индусами. Если нету — то остается закусить удила и работать :)

Тоже зависит от того насколько глубоко вы в проекте и насколько дорого будет вас поменять. Вобщем it depends, но в общем случае мир не идеален и весьма наивно ожидать от каждого следующего проекта вкусных булок и меда с маслом.

Ага, тут я согласна. Основную проблему я вижу в том, что когда начинается it depends, когда более вредные заказчики платят больше / более интересный проект / сплоченный коллектив — надо срочно придумывать способ выживания в нечеловеческих условиях, и какой он этот способ, есть ли серебрянная пуля?

Правильно говоришь, пусть над другими доминируют, а ведь еще американцы удивляются что работники из СНГ позволяют снимать себя на камеру во время работы ( я про Одеск ).

Воот, про доминирование как раз. Иногда они ведут себя так, что хочется написать что-то в духе «Пишут вам ваши негры с плантации, все сделали как вы просили». Конечно, клиент всегда прав, и конечно, небрежно бросить, что на вас работают аборигены трех стран, — это круто, и понятно, что им это нравится, но насколько мы на самом деле аборигены и насколько можем требовать уважения ?

Иногда они ведут себя так, что хочется написать что-то

Хочется написать резкость — напишите. Но не нужно прямого хамства, я без единого оскорбительного слова писал письма, после которых адресаты со мной по месяцу вели переписку через третьих лиц :)

Конечно, клиент всегда прав,

Клиента надо уважать, но нельзя позволять садиться на голову. Особенно плохо когда это позволили со старта. Тогда при исправлении ситуации в процессе клиент чувствует острую горечь и недоумение — как жеж так, вчера был Дед Мороз, а сегодня пришёл Кинг-Конг какой-то...

Ну нужно понимать — когда ты/вы/они/сплоченный коллектив/команда профессионалов/пр. наемные рабочие — то вам платят за время, проведенное в процессе выполнения задач. Ну если задачи ПМ/Прод/Тимлид не фильтрует по влиянию на конечный результат (а конечный результат в нашем случе — получить финансы на следующую ЗП) то и нужно делать то, за что и платят, насколько бы абсурдным это не казалось. Ну и эстимейты в помощь конечно. Иначе все винтики с характерами и мнениями расползутся по своим углам. А самолет, неважно куда он летит, развалится в воздухе.

Т.е. пофиг чего заказчик хочет, особенно когда его цели непонятны сразу — платит вовремя — работаем, нет — нет. Все играют по правилам и это ОК.

то есть не доводилось сталкиваться с ситуацией, когда даже сам клиент признает, что хаос и бардак?

то и нужно делать то, за что и платят

ага. стул подставить, веревку намылить...

Конечно приходилось, почему же не приходилось. И хаос и бардак. Бывает и так.
Но тем не менее, заказчик заказывает, исполнитель исполняет.
Даже когда есть заказ накреативить что-то чтобы просто вообще, или «сделать пиздато», или переделаем все заново. Это заказ. Нужно это понимать мне кажется. Формализировать насколько возможно, сделать эстимейт, и ура, работаем.

А насчет стула и веревки — ну если это входит в должностные обязанности — то да, и стул (80грн20коп) и веревку (10грн — 5м) и мыло (8грн Safeguard) пставим, намылим и задеплоим. Есть и такая работа.

ну если это входит в должностные обязанности — то да, и стул (80грн20коп) и веревку (10грн — 5м) и мыло (8грн Safeguard) пставим, намылим и задеплоим

если альтернтивой — только это, то лучше уж я буду «винтиком с самомнением»

вы так за других беспокоитесь, похвально
как по мне — если кто-то чета там позволяет — это его личное дело

Наручниками к столу приковывать себя там ещё не заставляют?...

Ничего не понял. Вы постоянно пытаетесь что-то сказать, а потом моментально переходите к другой теме.

Объясню:) Основная идея — работа с проблемными заказчиками, может, у кого есть что сказать о наболевшем, какие-то мысли и опыт.

Ничего наболевшего нет....ваша статья очень сумбурна. Но если обратиться к статье первоисточнику (

на Зоне
), то не разницы между теми или иными (имхо из личного). Были заказчики разные (представители всех 3-х групп).

Большая часть проблем решалась....хм...в пивной, на нашей (на Украине) или ихней (забугорье) территориях. Конечно без комуникативных навыков «ненужного» ПМ-а или другого менеджера среднего и высокого звена не обходилось.

З.Ы. заказчики были разные от московии и до штатов (с азиатами только не работал).

Ну это не статья, а топик на форуме:) А за фидбек конструктивный спасибо, я еще пока мало пробовала решать проблемы в пивной, можно даже сказать, что вообще не пробовала:)

А ещё оффтоп, тут на форуме почему-то нельзя расставить пруфлинки в wysiwyg, а вручную долго.

Подписаться на комментарии