Python conf in Kharkiv, Nov 16 with Intel, Elastic engineering leaders. Prices go up 21.10

Как организовать службу тех.поддержки?

Добрый день, коллеги.

Для небольшого SaaS стартапа необходимо организовать небольшую службу тех. поддержки.
Для начала, возможно, это будет всего один человек.

Прошу Вас поделиться советами и опытом, как это лучше сделать?
Вопросы:
1. Телефонная связь. Стоит ли заморачиваться вирт. АТС для 1-2 сотрудников или достаточно одного номера многоканального?
2. Где искать и как подбирать кандидатов? Например, чтобы помнил, что нужно представиться, быть вежливым, уметь слушать, понимать, завадать простые вопросы и просто объяснять.
3. Какие вопросы задавать на собеседовании?
4. Нужна ли тикетинговая система?
5. Как обучать сотрудников и следить за качеством обслуживания? На ум приходит только запись звонков и их последующий анализ.

LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

1. campana.com.ua/uslugi и подобные — так дешевле будет. Самим сервера КЦ админить напряжно выйдет.
2. Обычно студенты.

Например, чтобы помнил, что нужно представиться, быть вежливым, уметь слушать, понимать, завадать простые вопросы и просто объяснять.
Поставьте данное требование в четкое условие. Несколько раз послушайте разговор с клиентом. Грубит? ищите следующего.
3. Разыграйте ситуацию. Вы — раздраженный клиент, который хочет послать компанию нафик и разорвать договор. Пусть кандидат уговорит вас остаться. Ну и общие технические вопросы, в которых должен разбираться выпускник технического вуза.
4. Обязательно. Вести учет по каждому клиенту — фиксировать все обращения: по какому поводу, чем не доволен, что порекомендовали\сделали, до чего договорились.
5. Вполне нормальный вариант приходит вам на ум.

Технические детали — думаю вряд ли человек с глубоким знанием того, на чем вы специализируетесь пойдет оператором в КЦ. Поэтому проведите недельный треннинг за свой счет. Обучайте в 2 раза больше кандидатов, чем вам требуется — потом итоговым интервью отберете лучших. Не бойтесь брать девушек. Но следите за качеством знаний ваших работников. Будет замечательно, если сотрудники техподдержки будут сами помогать решать проблемы клиентов(возможно предоставить минимальный доступ к вашей системе для операторов). Если они только будут принимать звонки и перенаправлять тикеты на более опытных ребят — хорошего ничего не выйдет. А так и для них будет замечательный стимул развиваться, и вы для себя получите очень качественных работников.

Оутстаффинг?

1. Телефонная связь. Стоит ли заморачиваться вирт. АТС для 1-2 сотрудников или достаточно одного номера многоканального?

стоимость спеца по настройке Астериска + стоимость роутера стоимость аренды услуги у ближайшего провайдера

Астериск даст возможность записи разговоров и апи.

3. Какие вопросы задавать на собеседовании?

Просто пообщаться и сделать тестовый период. Когда будут записи разговоров — сделайте нарезку самых злостных и попросите человека ответить этой записи.

5. Как обучать сотрудников и следить за качеством обслуживания? На ум приходит только запись звонков и их последующий анализ.

Типично: вечером — разбор конфликтных/забавных ситуаций, с утра — повторение подходов по обходу конфликтных ситуаций. Без фанатизма.

аналогично эта тема интересует... и пока не дал себе однозначного ответа

2. Самый главный параметр — стрессоустойчивость. Далее грамотность: речи, письма, счёта и компа. Всему остальному — научите. Кстати, медицинский факт — женщины стресоустойчивей мужиков. Т.е., грамотная «блондинка» с поставленным голосом, даст вам больше профита, чем суперопытный программер, нервно заикаясь и с матерком.
4. Обязательно, даже если поначалу её будет пользовать 1 человек(в смысле — сам создаю тикеты, сам решаю) — хотя бы для анализа тикетов и выявления тенденций и проблем. Попробуйте что-то простенькое и бесплатное, напр. OTRS
5. Есть какие-то курсы, книги на тему «Как работать с возражениями клиентов» + дайте список ответов на самые задалбывающие вопросы, типа «срочно соедините меня с генеральным директором». Профессиональное обучение — в последнюю очередь.
Запись звонков вам поможет в 95% случаев при последующих разборках с клиентами, сотрудника вы этим почти не мотивируете. Следить за качеством можно через независимую оценку клиентами(т.е. вы кто-то другой, через время перезвонит и спросит удовлетворённость клиента) или например методом «таинственный покупатель»

(т.е. вы кто-то другой, через время перезвонит и спросит удовлетворённость клиента
Это называется «выбеси потенциального клиента».

Это называется получение обратной связи от клиента!

если другой связи в с клиентом нет, то придётся выбесить :)

если запросы будут приниматься через email, сайт — то можно приделать что-нибудь дя обратной связи, главное, чтобы там было не более 1-2 кликов

Спасибо за советы!

2. Самый главный параметр — стрессоустойчивость. Далее грамотность: речи, письма, счёта и компа. Всему остальному — научите. Кстати, медицинский факт — женщины стресоустойчивей мужиков. Т.е., грамотная «блондинка» с поставленным голосом, даст вам больше профита, чем суперопытный программер, нервно заикаясь и с матерком.
Главное при стресс-собеседовании удержаться от вопросов типа: «Почему люки круглые?» или «Как у вас с личной жизнью?» :)
Иначе, ИМХО, можно выбесить потенциального адекватного сотрудника, получив ту же «блондинку», только неграмотную, то есть классику :)

Очень интересно как в МТС проверяют стрессоустойчивость кандидатов? Или смотрят по внешним признакам?

в наш сервисдеск предпочитают брать проверенных коллцентром людей, т.е., если выдержал общение с абонентами, то уж с внутренними клиентами как-то справятся

а уж как в коллцентре проверяют, я не знаю
может как в анекдоте
www.anekdot.ru/id/-101000005
:)

Подписаться на комментарии