Как организовать службу тех.поддержки?

Добрый день, коллеги.

Для небольшого SaaS стартапа необходимо организовать небольшую службу тех. поддержки.
Для начала, возможно, это будет всего один человек.

Прошу Вас поделиться советами и опытом, как это лучше сделать?
Вопросы:
1. Телефонная связь. Стоит ли заморачиваться вирт. АТС для 1-2 сотрудников или достаточно одного номера многоканального?
2. Где искать и как подбирать кандидатов? Например, чтобы помнил, что нужно представиться, быть вежливым, уметь слушать, понимать, завадать простые вопросы и просто объяснять.
3. Какие вопросы задавать на собеседовании?
4. Нужна ли тикетинговая система?
5. Как обучать сотрудников и следить за качеством обслуживания? На ум приходит только запись звонков и их последующий анализ.

Теми: HOWTO, support

Ctrl + Enter

Oksana Chuiko Software Engineer в Pure Storage 16.08.2013 10:28

1. campana.com.ua/uslugi и подобные — так дешевле будет. Самим сервера КЦ админить напряжно выйдет.
2. Обычно студенты.

Например, чтобы помнил, что нужно представиться, быть вежливым, уметь слушать, понимать, завадать простые вопросы и просто объяснять.

Поставьте данное требование в четкое условие. Несколько раз послушайте разговор с клиентом. Грубит? ищите следующего.
3. Разыграйте ситуацию. Вы — раздраженный клиент, который хочет послать компанию нафик и разорвать договор. Пусть кандидат уговорит вас остаться. Ну и общие технические вопросы, в которых должен разбираться выпускник технического вуза.
4. Обязательно. Вести учет по каждому клиенту — фиксировать все обращения: по какому поводу, чем не доволен, что порекомендовали\сделали, до чего договорились.
5. Вполне нормальный вариант приходит вам на ум.

Технические детали — думаю вряд ли человек с глубоким знанием того, на чем вы специализируетесь пойдет оператором в КЦ. Поэтому проведите недельный треннинг за свой счет. Обучайте в 2 раза больше кандидатов, чем вам требуется — потом итоговым интервью отберете лучших. Не бойтесь брать девушек. Но следите за качеством знаний ваших работников. Будет замечательно, если сотрудники техподдержки будут сами помогать решать проблемы клиентов(возможно предоставить минимальный доступ к вашей системе для операторов). Если они только будут принимать звонки и перенаправлять тикеты на более опытных ребят — хорошего ничего не выйдет. А так и для них будет замечательный стимул развиваться, и вы для себя получите очень качественных работников.

Відповісти

Підтримати

idOne Арбузный 15.08.2013 22:18

Оутстаффинг?

1. Телефонная связь. Стоит ли заморачиваться вирт. АТС для 1-2 сотрудников или достаточно одного номера многоканального?

стоимость спеца по настройке Астериска + стоимость роутера стоимость аренды услуги у ближайшего провайдера

Астериск даст возможность записи разговоров и апи.

3. Какие вопросы задавать на собеседовании?

Просто пообщаться и сделать тестовый период. Когда будут записи разговоров — сделайте нарезку самых злостных и попросите человека ответить этой записи.

5. Как обучать сотрудников и следить за качеством обслуживания? На ум приходит только запись звонков и их последующий анализ.

Типично: вечером — разбор конфликтных/забавных ситуаций, с утра — повторение подходов по обходу конфликтных ситуаций. Без фанатизма.

Alex Danilov Senior software engineer 16.08.2013 11:37

Спасибо!

idOne Арбузный

Alexei Markov 15.08.2013 12:54

аналогично эта тема интересует... и пока не дал себе однозначного ответа

Danny Briskin QA Automation specialist в QA Consultants 14.08.2013 16:16

2. Самый главный параметр — стрессоустойчивость. Далее грамотность: речи, письма, счёта и компа. Всему остальному — научите. Кстати, медицинский факт — женщины стресоустойчивей мужиков. Т.е., грамотная «блондинка» с поставленным голосом, даст вам больше профита, чем суперопытный программер, нервно заикаясь и с матерком.
4. Обязательно, даже если поначалу её будет пользовать 1 человек(в смысле — сам создаю тикеты, сам решаю) — хотя бы для анализа тикетов и выявления тенденций и проблем. Попробуйте что-то простенькое и бесплатное, напр. OTRS
5. Есть какие-то курсы, книги на тему «Как работать с возражениями клиентов» + дайте список ответов на самые задалбывающие вопросы, типа «срочно соедините меня с генеральным директором». Профессиональное обучение — в последнюю очередь.
Запись звонков вам поможет в 95% случаев при последующих разборках с клиентами, сотрудника вы этим почти не мотивируете. Следить за качеством можно через независимую оценку клиентами(т.е. вы кто-то другой, через время перезвонит и спросит удовлетворённость клиента) или например методом «таинственный покупатель»

anonymous 14.08.2013 16:29

Danny Briskin

Alex Danilov Senior software engineer 14.08.2013 17:51

Это называется получение обратной связи от клиента!

anonymous

Danny Briskin QA Automation specialist в QA Consultants 15.08.2013 12:06

если другой связи в с клиентом нет, то придётся выбесить :)

если запросы будут приниматься через email, сайт — то можно приделать что-нибудь дя обратной связи, главное, чтобы там было не более 1-2 кликов

Alex Danilov Senior software engineer 15.08.2013 10:48

Спасибо за советы!

Denis Shumarov 15.08.2013 12:40

2. Самый главный параметр — стрессоустойчивость. Далее грамотность: речи, письма, счёта и компа. Всему остальному — научите. Кстати, медицинский факт — женщины стресоустойчивей мужиков. Т.е., грамотная «блондинка» с поставленным голосом, даст вам больше профита, чем суперопытный программер, нервно заикаясь и с матерком.

Главное при стресс-собеседовании удержаться от вопросов типа: «Почему люки круглые?» или «Как у вас с личной жизнью?» :)
Иначе, ИМХО, можно выбесить потенциального адекватного сотрудника, получив ту же «блондинку», только неграмотную, то есть классику :)

Olivier Stoune 15.08.2013 12:43

Очень интересно как в МТС проверяют стрессоустойчивость кандидатов? Или смотрят по внешним признакам?

Danny Briskin QA Automation specialist в QA Consultants 15.08.2013 15:55

в наш сервисдеск предпочитают брать проверенных коллцентром людей, т.е., если выдержал общение с абонентами, то уж с внутренними клиентами как-то справятся

а уж как в коллцентре проверяют, я не знаю
может как в анекдоте
www.anekdot.ru/id/-101000005
:)

Olivier Stoune

Как организовать службу тех.поддержки?

12 коментарів

Підписатись на коментарі