Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

💡 Усі статті, обговорення, новини для початківців — в одному місці. Приєднуйтесь до Junior спільноти!

Меня зовут Антон, я менеджер проектов, и это моя первая статья на DOU. Готов предположить, что она будет полезна и менеджерам-новичкам в сфере IT, и коллегам с небольшим опытом, которые уже имеют дело с менеджментом, но еще находятся на стадии развития ключевых навыков профессии. Материал посвящен сервису, качеству предоставления услуг заказчику, за которое отвечает PM.

Помимо этого, цель статьи — обратить внимание новичков на такие важные моменты в работе менеджера, как загрузка специалистов, приоритизация, критическое мышление. Потому предлагаю наливать любимый напиток, усаживаться поудобнее, ну и давайте по порядку.

Иллюстрация Алины Самолюк

Предыстория

Не так давно одна знакомая компания обратилась ко мне с просьбой провести собеседования нескольких кандидатов на открытую позицию IT Project Manager. Компания работает в сфере digital, и, как можно догадаться, тот самый вышеупомянутый сервис — это то, чем чаще всего пропитаны организации подобного рода. Как следствие, предоставление качественного сервиса клиентам компании — это одно из определяющих требований к кандидатам.

После тщательной подготовки у меня появился чек-лист с вопросами по хард и софт скиллам и три кейса, которые я озвучивал на каждом собеседовании. Об одном из кейсов, который я использовал в качестве проверки сервисной подкованности кандидатов, поговорим подробнее. Оставшиеся два ориентированы на проверку знания процессов разработки сайтов, и я надеюсь, что они будут поводом написать другие статьи для DOU. К слову о кейсах — они реальны и были взяты из персонального опыта.

Порядок проведения собеседования

Собеседования всегда проходили достаточно стандартно:

1. HR manager:
   
   • Знакомство.
   • Про компанию.
   • Скрининг кандидата.
2. Project manager:
   
   • Знакомство и краткий рассказ о себе.
   • Проверка софт скиллов.
   • Проверка хард скиллов.
   • Обсуждение кейсов.

Но сперва расскажу о кейсе, в который углубимся более детально.

Кейс для кандидатов

Через агентов-партнеров заходит проект на разработку. Далее вы оцениваете предстоящие работы, подписываете контракт и приступаете к работе.

На этапе презентации демоверсии сайта клиент абсолютно доволен результатом и рад вашему сотрудничеству. Best collaboration ever. После демо, на котором заказчик утвердил проект, вы уверенными шагами идете к команде праздновать это событие с бутылочкой шампанского в руках. Но как только пробка шампанского, стремительно покинувшая горлышко бутылки, касается потолка — вам на телефон приходит уведомление о новом письме от клиента со следующим текстом:

«Дорогой (имя кандидата)!

Ещё раз искренне и от всего сердца выражаю вам и вашей команде благодарность за проделанную работу над нашим прекрасным проектом.

Во вложении к этому письму вы найдете последний шаг, который необходимо реализовать перед завершением проекта и финальной оплатой.

Пожалуйста, дайте знать сроки для реализации этого шага.

Будьте здоровы, Джек».

Открывая вложение, вы находите контент для блога. По оценке команды, для переноса контента необходимо дополнительно 65-80 часов. Общий скоуп проекта был 180 часов, бюджета совсем не осталось, так как из-за не самой качественной оценки проекта команда уже потратила 195 часов. Клиент не согласен доплачивать за наполнение сайта контентом, поскольку утверждает, что оговаривал с агентством-партнером данную потребность. Но агентство не передало эту информацию на этапе оценивания проекта вашей команде.

Задание для кандидата: опишите, пожалуйста, свои действия и составьте краткий план, которому собираетесь следовать.

И вот на этом этапе всегда возникало самое интересное. Все кандидаты отвечали одно и то же в разных формулировках:

• «Необходимо ссылаться на контракт и объяснить клиенту, что данные работы не предполагались и за них необходимо отдельно доплачивать»;
• «Опираясь на контракт, завершить проект и забрать у клиента деньги»;
• «Взять контракт и прийти к клиенту, чтобы показать, что он не прав».

Все кандидаты как один возлагали великие надежды на «серебряную пулю» — контракт.

Но ровно так же все входили в ступор после простейших вопросов:

• А что, если контракт — формальность, и с помощью него вы не докажите правоту?
• А что, если контракта нет?

Конечно же, после паузы следовали ответы: «Обратиться к юристам, чтобы помогли выйти из ситуации», «Значит, я плохой менеджер, если в контракте этого не прописано или вообще нет контракта» и тому подобное.

Небольшое отступление

Давайте я вкратце объясню, в чем смысл этого кейса. Как вы уже, скорее всего, догадались, здесь нет правильного ответа и суть в том, чтобы проверить мышление кандидата.

Кейс дает мне возможность понять, насколько широко мыслят кандидаты и что планируют предпринять ради достижения цели. Помимо этого, четко отображает опыт человека в подобных вопросах и то, насколько он клиентоориентирован. Звучит сложно? Может быть. Но ниже вы найдете разъяснения, которые расставят все на свои места.

Что же делать, или Чего я ждал от кандидатов

Прочитав ряд книг, которые помогли осознать, что такое сервис, и пройдя персональный путь менеджера проектов, я с удовольствием поделюсь действиями, которые бы предпринял в подобной ситуации. Итак, что же я ожидал услышать?

Потенциально правильный ответ № 1: проверить текущую загрузку специалистов

Не секрет, что обеспечить загрузку на 100% в месяц аутсорсинговой (именно по такой модели чаще всего работают компании в сфере Digital) компании — сложная задача. Особенно это касается отдела Content management, если он, конечно, существует. Я уверен, что 25-30% рабочего времени отдел контент-менеджмента не занят. Или вообще этим занимается фрилансер, который стабильно работает по вечерам на компанию за полставки, а днем ходит на пары в любимый университет.

Профит шага: необходимо проверить загрузку. Если специалист «скучает», то лучше загрузить его работой, даже за которую не заплатит клиент, но специалист не будет «плевать в потолок».

План:

• Проверяем загрузку спецов.
• Забиваем все свободное время текущим проектом.
• На основании распределенного времени устанавливаем и согласовываем дедлайн с командой.
• Озвучиваем дедлайн клиенту и контролируем процесс.

Потенциально правильный ответ № 2: поговорить с агентством, которое предоставило клиента

Внимательные могли заметить в конце кейса такой абзац: «Клиент не согласен доплачивать за наполнение сайта контентом, поскольку утверждает, что оговаривал с агентством-партнером данную потребность. Но агентств не передало эту информацию на этапе оценивания проекта вашей команде».

Это потенциальный повод обратиться к агентству-партнеру с просьбой помочь в разрешении ситуации. Конечно же, не стоит выставлять это как: «Да как вы могли не сказать, быстро решайте вопрос за нас», а лучше как: «Ситуация произошла, можем ли мы с вами попробовать найти выход, приложив совместные усилия?». Ну а там посмотрите, как пойдет диалог. Идеальное разрешение ситуации — это полностью делегировать наполнение контента агентству или как минимум переложить часть работы на них.

Профит шага: есть вероятность, что агентство пойдет навстречу и вы сможете сократить проектные расходы.

План:

• Согласовываем вопрос делегирования задачи агентству-партнеру.
• Согласовываем и синхронизируем график выполнения работ.
• Устанавливаем дедлайн на основании согласованного графика.
• Озвучиваем дедлайн клиенту и контролируем процесс.

И как бонус потенциально правильный ответ № 3: выяснить приоритет и «статус» клиента

Это действительно важно, так как владение подобной информацией поможет принимать правильные решения в построении планов и коммуникаций. Представим, что клиент не несет никакой ценности для компании по завершению проекта. Это потенциально дает возможность аккуратно (сделайте упор на слово «аккуратно») выстроить план действий выгодным для вас образом.

Например:

«Привет, Джек.

Да, разумеется, все сделаем!

Но буду с вами честен: нашей команде не поступало такой информации, потому данный вид активностей не был запланирован изначально.

Исходя из этого, у специалистов на этот пул работ, что вы озвучили, нет выделенного времени. Безусловно, мы пойдем вам навстречу и сделаем необходимые работы в свободное время специалистов.

Вижу, что это будет в период с с yyyy.mm.dd по yyyy.mm.dd, потому вы можете смело ожидать полностью готовый сайт yyyy.mm.dd».

Почему стоит идти навстречу и делать работы бесплатно, спросите вы. Вот пару факторов:

• Джек может порекомендовать/не порекоммендовать вас другой компании.
• Джек может негативно/положительно отозваться на популярных площадках, где обитают клиенты.
• Джек может в будущем обратиться за мелкими доработками проекта.

Действительно выгодно оставить о себе хорошее впечатление, более того — СЕО компании может принять участие в переговорах и положительно повлиять на позитивное завершение проекта.

С другой стороны, возможно и такое развитие событий, когда клиент предложит постоянное сотрудничество. И будет приносить прибыль компании на постоянной основе. Как известно, digital-компании живут за счет подобных клиентов и многие CEO ценят каждого из них.

А теперь представьте ситуацию, где вы «тыкаете» заказчика в контракт и говорите ему, что «он не получить желаемого» (причем без обоснований). И это в компании, где у каждого должна быть вшита строчка «Клиент всегда прав».

В данном ответе я не предполагаю услышать план действий. Здесь необходимо понять, с кем вы имеете дело. Это важно для будущего плана. И не забывайте: клиент есть клиент!

Заключение

Я хотел обратить внимание «подрастающего поколения» менеджеров на действительно важные факторы. Если будете их учитывать, сможете лучше контролировать процесс и окружающие ситуации.

Очень надеюсь, что статья будет вам полезна.

Все про українське ІТ в телеграмі — підписуйтеся на канал DOU