×Закрыть

Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

Меня зовут Антон, я менеджер проектов, и это моя первая статья на DOU. Готов предположить, что она будет полезна и менеджерам-новичкам в сфере IT, и коллегам с небольшим опытом, которые уже имеют дело с менеджментом, но еще находятся на стадии развития ключевых навыков профессии. Материал посвящен сервису, качеству предоставления услуг заказчику, за которое отвечает PM.

Помимо этого, цель статьи — обратить внимание новичков на такие важные моменты в работе менеджера, как загрузка специалистов, приоритизация, критическое мышление. Потому предлагаю наливать любимый напиток, усаживаться поудобнее, ну и давайте по порядку.

Иллюстрация Алины Самолюк

Предыстория

Не так давно одна знакомая компания обратилась ко мне с просьбой провести собеседования нескольких кандидатов на открытую позицию IT Project Manager. Компания работает в сфере digital, и, как можно догадаться, тот самый вышеупомянутый сервис — это то, чем чаще всего пропитаны организации подобного рода. Как следствие, предоставление качественного сервиса клиентам компании — это одно из определяющих требований к кандидатам.

После тщательной подготовки у меня появился чек-лист с вопросами по хард и софт скиллам и три кейса, которые я озвучивал на каждом собеседовании. Об одном из кейсов, который я использовал в качестве проверки сервисной подкованности кандидатов, поговорим подробнее. Оставшиеся два ориентированы на проверку знания процессов разработки сайтов, и я надеюсь, что они будут поводом написать другие статьи для DOU. К слову о кейсах — они реальны и были взяты из персонального опыта.

Порядок проведения собеседования

Собеседования всегда проходили достаточно стандартно:

  1. HR manager:
    • Знакомство.
    • Про компанию.
    • Скрининг кандидата.
  2. Project manager:
    • Знакомство и краткий рассказ о себе.
    • Проверка софт скиллов.
    • Проверка хард скиллов.
    • Обсуждение кейсов.

Но сперва расскажу о кейсе, в который углубимся более детально.

Кейс для кандидатов

Через агентов-партнеров заходит проект на разработку. Далее вы оцениваете предстоящие работы, подписываете контракт и приступаете к работе.

На этапе презентации демоверсии сайта клиент абсолютно доволен результатом и рад вашему сотрудничеству. Best collaboration ever. После демо, на котором заказчик утвердил проект, вы уверенными шагами идете к команде праздновать это событие с бутылочкой шампанского в руках. Но как только пробка шампанского, стремительно покинувшая горлышко бутылки, касается потолка — вам на телефон приходит уведомление о новом письме от клиента со следующим текстом:

«Дорогой (имя кандидата)!

Ещё раз искренне и от всего сердца выражаю вам и вашей команде благодарность за проделанную работу над нашим прекрасным проектом.

Во вложении к этому письму вы найдете последний шаг, который необходимо реализовать перед завершением проекта и финальной оплатой.

Пожалуйста, дайте знать сроки для реализации этого шага.

Будьте здоровы, Джек».

Открывая вложение, вы находите контент для блога. По оценке команды, для переноса контента необходимо дополнительно 65-80 часов. Общий скоуп проекта был 180 часов, бюджета совсем не осталось, так как из-за не самой качественной оценки проекта команда уже потратила 195 часов. Клиент не согласен доплачивать за наполнение сайта контентом, поскольку утверждает, что оговаривал с агентством-партнером данную потребность. Но агентство не передало эту информацию на этапе оценивания проекта вашей команде.

Задание для кандидата: опишите, пожалуйста, свои действия и составьте краткий план, которому собираетесь следовать.

И вот на этом этапе всегда возникало самое интересное. Все кандидаты отвечали одно и то же в разных формулировках:

  • «Необходимо ссылаться на контракт и объяснить клиенту, что данные работы не предполагались и за них необходимо отдельно доплачивать»;
  • «Опираясь на контракт, завершить проект и забрать у клиента деньги»;
  • «Взять контракт и прийти к клиенту, чтобы показать, что он не прав».

Все кандидаты как один возлагали великие надежды на «серебряную пулю» — контракт.

Но ровно так же все входили в ступор после простейших вопросов:

  • А что, если контракт — формальность, и с помощью него вы не докажите правоту?
  • А что, если контракта нет?

Конечно же, после паузы следовали ответы: «Обратиться к юристам, чтобы помогли выйти из ситуации», «Значит, я плохой менеджер, если в контракте этого не прописано или вообще нет контракта» и тому подобное.

Небольшое отступление

Давайте я вкратце объясню, в чем смысл этого кейса. Как вы уже, скорее всего, догадались, здесь нет правильного ответа и суть в том, чтобы проверить мышление кандидата.

Кейс дает мне возможность понять, насколько широко мыслят кандидаты и что планируют предпринять ради достижения цели. Помимо этого, четко отображает опыт человека в подобных вопросах и то, насколько он клиентоориентирован. Звучит сложно? Может быть. Но ниже вы найдете разъяснения, которые расставят все на свои места.

Что же делать, или Чего я ждал от кандидатов

Прочитав ряд книг, которые помогли осознать, что такое сервис, и пройдя персональный путь менеджера проектов, я с удовольствием поделюсь действиями, которые бы предпринял в подобной ситуации. Итак, что же я ожидал услышать?

Потенциально правильный ответ № 1: проверить текущую загрузку специалистов

Не секрет, что обеспечить загрузку на 100% в месяц аутсорсинговой (именно по такой модели чаще всего работают компании в сфере Digital) компании — сложная задача. Особенно это касается отдела Content management, если он, конечно, существует. Я уверен, что 25-30% рабочего времени отдел контент-менеджмента не занят. Или вообще этим занимается фрилансер, который стабильно работает по вечерам на компанию за полставки, а днем ходит на пары в любимый университет.

Профит шага: необходимо проверить загрузку. Если специалист «скучает», то лучше загрузить его работой, даже за которую не заплатит клиент, но специалист не будет «плевать в потолок».

План:

  • Проверяем загрузку спецов.
  • Забиваем все свободное время текущим проектом.
  • На основании распределенного времени устанавливаем и согласовываем дедлайн с командой.
  • Озвучиваем дедлайн клиенту и контролируем процесс.

Потенциально правильный ответ № 2: поговорить с агентством, которое предоставило клиента

Внимательные могли заметить в конце кейса такой абзац: «Клиент не согласен доплачивать за наполнение сайта контентом, поскольку утверждает, что оговаривал с агентством-партнером данную потребность. Но агентств не передало эту информацию на этапе оценивания проекта вашей команде».

Это потенциальный повод обратиться к агентству-партнеру с просьбой помочь в разрешении ситуации. Конечно же, не стоит выставлять это как: «Да как вы могли не сказать, быстро решайте вопрос за нас», а лучше как: «Ситуация произошла, можем ли мы с вами попробовать найти выход, приложив совместные усилия?». Ну а там посмотрите, как пойдет диалог. Идеальное разрешение ситуации — это полностью делегировать наполнение контента агентству или как минимум переложить часть работы на них.

Профит шага: есть вероятность, что агентство пойдет навстречу и вы сможете сократить проектные расходы.

План:

  • Согласовываем вопрос делегирования задачи агентству-партнеру.
  • Согласовываем и синхронизируем график выполнения работ.
  • Устанавливаем дедлайн на основании согласованного графика.
  • Озвучиваем дедлайн клиенту и контролируем процесс.

И как бонус потенциально правильный ответ № 3: выяснить приоритет и «статус» клиента

Это действительно важно, так как владение подобной информацией поможет принимать правильные решения в построении планов и коммуникаций. Представим, что клиент не несет никакой ценности для компании по завершению проекта. Это потенциально дает возможность аккуратно (сделайте упор на слово «аккуратно») выстроить план действий выгодным для вас образом.

Например:

«Привет, Джек.

Да, разумеется, все сделаем!

Но буду с вами честен: нашей команде не поступало такой информации, потому данный вид активностей не был запланирован изначально.

Исходя из этого, у специалистов на этот пул работ, что вы озвучили, нет выделенного времени. Безусловно, мы пойдем вам навстречу и сделаем необходимые работы в свободное время специалистов.

Вижу, что это будет в период с с yyyy.mm.dd по yyyy.mm.dd, потому вы можете смело ожидать полностью готовый сайт yyyy.mm.dd».

Почему стоит идти навстречу и делать работы бесплатно, спросите вы. Вот пару факторов:

  • Джек может порекомендовать/не порекоммендовать вас другой компании.
  • Джек может негативно/положительно отозваться на популярных площадках, где обитают клиенты.
  • Джек может в будущем обратиться за мелкими доработками проекта.

Действительно выгодно оставить о себе хорошее впечатление, более того — СЕО компании может принять участие в переговорах и положительно повлиять на позитивное завершение проекта.

С другой стороны, возможно и такое развитие событий, когда клиент предложит постоянное сотрудничество. И будет приносить прибыль компании на постоянной основе. Как известно, digital-компании живут за счет подобных клиентов и многие CEO ценят каждого из них.

А теперь представьте ситуацию, где вы «тыкаете» заказчика в контракт и говорите ему, что «он не получить желаемого» (причем без обоснований). И это в компании, где у каждого должна быть вшита строчка «Клиент всегда прав».

В данном ответе я не предполагаю услышать план действий. Здесь необходимо понять, с кем вы имеете дело. Это важно для будущего плана. И не забывайте: клиент есть клиент!

Заключение

Я хотел обратить внимание «подрастающего поколения» менеджеров на действительно важные факторы. Если будете их учитывать, сможете лучше контролировать процесс и окружающие ситуации.

Очень надеюсь, что статья будет вам полезна.

LinkedIn

25 комментариев

Подписаться на комментарииОтписаться от комментариев Комментарии могут оставлять только пользователи с подтвержденными аккаунтами.

Кейс действительно хорош для собеседований, но потенциально правильные ответы меня слегка поставили в ступор, особенно потому, что содержат намешанные мухи с котлетами. Поясню как должно быть (в порядке важности):
№ −1 — Применить стандартные практики работы с возражениями и конфликтами. Еще раз прорекламирую замечательного Chris Voss и его книгу «Never split the difference». Дать клиенту понять, что вы займетесь этой проблемой и посмотрите что можно сделать. Точная стратегия еще зависит из какой культуры и страны клиент (учесть culture difference).
№ 0 — Проверить статус оплаты по проекту. От этого всё пляшет. Бывает так, что клиент предоплатил малую часть, которая не покрывает затрат, либо оплатил 100% (редкость), тогда вы находитесь изначально в более выгодной позиции. Автор почему-то этот момент нигде не упомянул.
№ 0.1 — Проверить контракт если он есть. Возможно там штрафные санкции по срокам, возможно оговоренные моменты по доп работам. Проверить в любом случае что там и что с этим можно сделать. И да, ссылаться на контракт просто так не работает, к этому нужен особый подход.
№ 2 — Не просто поговорить с агентством, а в целом выяснить где потерялась информация. Очень часто бывает так, что в процессе само агентство заберет это обязательство или же клиент, поняв что релиз затянется, решит проблему на своей стороне. Или поможет вам.
№ 3 — Нужно понять в целом, насколько для вас это ценный клиент и есть ли действительно перспективы. За 15+ лет убедился, что если клиент не идет вам навстречу в подобных ситуациях, то и дальше ничего не наладится. Иногда также стоит пойти на убыток, отказавшись от подобного клиента, если переговоры ни к чему не приводят и клиент продолжает тупо «продавливать» вас выполнить работу бесплатно, затягивает оплату по проекту и продолжает манипулировать виной. Ничего хорошего из этого не бывает.

И только собрав информацию выше, можно что-то планировать и здесь конечно вариантов тоже много.

Теперь разберем № 1, который ультра-спорный. Как правило, overdeliver можно делать лояльным клиентам в качестве бонуса — они это оценят и это точно окупится в будущем увеличением заказов, дополнительными проектами и т.д. В случае же с кейзом вы автоматически дали клиенту положительное подкрепление «можно продавить поработать бесплатно», что 99% отразится и в будущей работе. Даже если у вас сидят недогруженные люди — этого делать нельзя именно по причине выше.

С почином и желаю удачи!

Як вже правильно зазначили, безоплатно виконувати роботу некоректно. Я б ще розглянув:

1. Обговорення ситуації клієнту з частковими доробками найважливіших пунктів в замін на потенційних лідів чи відгук про виконану роботу;
2. Розглянути варіант написання інструкції по наповненню контенту і розподіл роботи з агентством\клієнтом.

Звісно ж, провести ретроспективу подій із винесенням уроків для уникнення подібного в майбутньому.

P.S. не впевнений, що я зміг би одразу дати оптимальний варіант виходу з подібної ситуації на співбесіді — мені б, скоріш за все, знадобився час на «подумати».

1. Ситуація виглядає аж занадто гіпотетично, щоб на всіх етапах — переговори, пленінг, естімейт, узгодження, підписання контрактів провтикати активність розміром в третину(!) всього проекту і аж до демоверсії ніхто навіть не згадав за це.
2.

«Клиент не согласен доплачивать за наполнение сайта контентом, поскольку утверждает, что оговаривал с агентством-партнером данную потребность. Но агентств не передало эту информацию на этапе оценивания проекта вашей команде».

Тоді цей мейл перенаправляєтся в агенство з коментарем для клієнта, що всі свої забов’язання по контракту і проекту виконали, а про це вам абсолютно нічого не відомо. Це повністю їх провтик, і їхня проблема до вирішення, не ваша. Ви можете запропонувати очевидний варіант, ’и объяснить клиенту, что данные работы не предполагались и за них необходимо отдельно доплачивать’. Якщо він погодиться — чудово, робите роботу за гроші; відмовиться — ок, здаєте проект як є і шукаєте наступний.
3.

Но ровно так же все входили в ступор после простейших вопросов:
А что, если контракт — формальность, и с помощью него вы не докажите правоту?
А что, если контракта нет?

Вони мабуть просто задумались, чи є сенс після такого питання далі продовжувати співбесіду і чи вони хочуть працювати в цій горе-конторі
4.

Если специалист «скучает», то лучше загрузить его работой, даже за которую не заплатит клиент,

а хто заплатить — Ви з своєї персональної кишені?Чи Ви хочете щоб люди робили це 65-80 годин безплатно, тільки тому, що якесь ’агентство не передало эту информацию на этапе оценивания проекта вашей команде’?
5.

А теперь представьте ситуацию, где вы «тыкаете» заказчика в контракт и говорите ему, что «он не получить желаемого» (причем без обоснований)

Для цього контракт і є, щоб захистити обидві сторони, а ’обоснования’ достатньо — цього нема в контракті, не обговорювалось і не планувалось аж до самого закінчення проекту.

Да, кстати, с разрешения Dou.ua перепостили Вашу статью на сайт PMI Ukraine Chapter

Добрый день Анна и спасибо за положительные комментарии!

Хочу отметить что для меня очень приятно услышать, что теперь моя статья также опубликована на сайте PMI Ukraine Chapter.

Еще раз спасибо за приятные новости о репосте и положительные отзывы о статье!

Очень хорошая статья. Спасибо!

Так-так. Любопытная статейка. При чем по всем фронтам.
1.

Прочитав ряд книг, которые помогли осознать, что такое сервис...

Первый, настораживающий момент. Человек стал экспертом, потому что прочитал ряд книг. Да еще и откровенно об этом заявляет публике. Это не есть гуд. Так как после колоссального опыта, специалисты начинаю понимать, что книги — это не догмы. И очень часто вообще имеют мало общего с реальной практикой.
2.

Но ровно так же все входили в ступор после простейших вопросов:

А что, если контракт — формальность, и с помощью него вы не докажите правоту?
А что, если контракта нет?

Тут ответ вполне очевиден. Если компания берет в работу заказ без договора и прописанных обязательств, то это самая обычная говноконтора, от которой нужно бежать без оглядки. И дальше это будет еще сильнее видно по тексту.
3. Клиент очень был рад на презентации, но именно на ней ни слова не сказал о заполнении сайта контентом. Ээээ, это вообще как? Встречаются партнеры на заключительном этапе, жмут друг другу руки о хорошо проделанной работе, а потом какое-то письмо приходит? Мол, клиент страдает рассеянный атеросклерозом, и вот вспомнил о детальке одной?! Даже звучит, как бред сивой кобылы. Типа, контора не знала о задаче с контентом (какое-то агентство не дало им эту информацию 0_0), а клиент об этом забыл на весь срок разработки проекта. О каком менеджменте и профессионализме вообще тут может речь идти? Я вообще тут в ступоре!
4. Проект был на 180 часов!!! Ого-го, не иначе целый маркетплейс разрабатывали. И то, не смогли адекватный эстимейт сделать и вылезли в 195 часов. Даже 200 часов — это три спринта не напряжной работы для ОДНОГО специалиста! Я здесь вообще не вижу никакого прожект менеджера в упор! Какие переговоры? Какие решения внезапных проблем? Что вообще здесь происходит?
Остальное, даже не хочу комментировать.

Итог.
Судя по примеру я вижу, перед собой подвальную ВЕБ студию, которая хватается за все, что только можно. При этом стратегия такая: наобещать побольше, лишь бы взять заказ, а потом уже разберемся. Где здесь вообще прожект менеджмент, ума не могу приложить. Можно и продавца в магазине тоже подвести под определения, что он в итоге тоже прожект менеджер.

Если говорить о том, что это просто пример из головы, то это безумно странный пример для собеседования. Так как любой мало мальски подготовленный спец размажет этот пример по полу, и сразу сделает вывод, кто его пытается собеседовать.

А по факту, как это должно быть:
1. За проект компания не берется, если он полностью не разобран по косточкам, если все не выяснено до последнего пункта, что именно нужно заказчику, и если в итоге не подписан контракт со всеми объемами работ. При этом с учетом того, что дополнительные хотелки оплачиваются тоже дополнительно. Лучше вообще не брать в работу заказ, чем взять и потом обосраться с ним.
2. Если эстимейты проводят только гребцы, и это потом не просматривается и утверждается лидами, то это плохой звоночек. В 95% случаев гребцам плевать на бизнес и желания заказчиков.
3. Прожект менеджер никогда не будет показывать никаких результатов, если он не разберется в бизнесе заказчика и производственном процессе создания проекта. Ему вечно будут иметь мозги то с одной стороны, то с другой. И он не будет обладать никакой реально достоверной информацией о том, что же реально происходит на проекте.
4. Никакое чтение умных книг и красивых статей не поможет вам стать профессионалом. У каждого свой путь набивания шишек и скачек по граблям. Немногие становятся экспертами в своем деле, а остальные шатаются по конторам, меняя их как перчатки, каждые пол года.

Се ля ви!

Ну к сожалению описанный в статье кейс я наблюдаю сплошь и рядом. В Украине очень часто берутся именно за «все подряд» (не особо перебирают харчи) и эстимейтят просто те кто сейчас свободен, если вообще эстимейтят — а не клиент или сейлс декларативно спускает свой эстимейт команде и требует в него уложится. Без бизнес анализа эстимейт естественно «с потолка», а бизнес анализ сам по себе стоит времени и конкретных денег. Опять же клиент, изначально ставивший цель с экономить, очень часто пытается с юлить и подсунуть «хотелки» сверх договоров, и договора бывают такие что там сложно понять объем работ или его там нет вообще.

Полагаю в таких «проектах» как описан выше (длительностью 1 мес для 1FTE + риски = 180h) контракт может вычитываться и апрувиться дольше чем этот проект рассчитывали «пилить». По этому, скорее всего, контракт и SoW просто никто не читал :)

берутся именно за «все подряд»

кто берется?
не понятно, как клиент или сейлз могут эстимейтить

Элементарно «другие вендоры показали такой же срок и цену». Мы нарынке с жесточайшей конкуренцией, поэтому такое случается очень часто.

золотые слова, приятно было прочесть Ваш комментарий

На этапе презентации демоверсии сайта клиент абсолютно доволен результатом и рад вашему сотрудничеству.
Открывая вложение, вы находите контент для блога.

Вибачте, але в мене не складаються пазли. Описана ситуація виглядає як свідоме маніпулювання клієнта з метою «зекономити». Можливо за участі агента.

Добрый день. Алексей! Спасибо за комментарий.

Как я упоминал в статье — кейс взят из реальной жизни, и история такова — что агенство партнер действительно не передало информацию о контенте и в итоге взяло на себя большую часть работ.

Конечно же, не зная всей истории целиком — Ваше предположение абсолютно имеет место быть, и скорее всего — кейсы с манипуляцией бывают, и думаю что не редко.

Спасибо большое за ваш интерес к статье и комментарий.

Антон, а что вы бы делали в случае, если бы выяснилось, что клиент заведомо манипулирует?

Руслан, спасибо за вопрос.

Если в процессе проекта — то максимально подробно бы согласовал условия сдачи проекта и сроки, и соблюдал их, чтобы закрыть проект.

В дальнейшем — я бы учитывал этот фактор при работе с клиентом, тем самым стараясь максимально скрупулёзно подходить бы к сбору и формализации требований, чтобы исключить попытки манипуляций.

Тоже самое бы делал, если бы узнал после завершения проекта. Но тратить силы и время на выяснения — точно бы не стал!

Надеюсь ответил на Ваш вопрос, спасибо :)

Бонус кейс для автора:
* Идем по предложенному варианту (одному из), клиент дополен и возвращается с новым заказом
* Ситуация повторяется.

Какому из трех озвученных выше кейсов следовать?

Добрый день Дмитрий и спасибо за кейс.

Первое что хочу отметить — надеюсь в дальнейшем клиент не будет передавать требования через посредника, а работать напрямую (к чему необходимо стремиться) и PM будет иметь возможность собирать, формализовать и согласовывать требования непосредственно с клиентом перед стартом работ.

Но если же ситуация повторяется — то тут необходимо вести переговоры с агентством партнером и выяснять почему это происходит.
Лично мое мнение — важно выстроить диалог, который позволит улучшить бизнес процессы и позволит приносить больше выгоды обеим сторонам.

С другой стороны, если улучшений не происходит — возможно стоит добавит себе в чек-лист пункт о более скрупулёзном согласовании всех пунктов перед стартом непосредственно с клиентом, а не только с агентством партнером.

Это незначительно усложнит процесс старта проектов, но при этом сохранит источник поступления проектов.

Надеюсь смог ответить на Ваш доп. кейс Дмитрий!

Спасибо большое за интерес к статье и домашнее задание ;)

Хороший разбор. И все же, я бы отметил, что каждый из «потенциальных» ответов обязан закончиться разбором инцидента. Иначе — все коту под хвост и повторяемость ошибок.

Но начинать, действительно, надо с указанных вариантов. Никакой «разбор полетов» на месте проблему не решает.

Здравствуйте Тарас и спасибо за Ваш комментарий.

Да, спасибо за довольно важное дополнения. Ретроспектива это неотъемлемая часть любого процесса, ситуации.

Надеюсь читатели обратят внимание на эти комментарии :)

Спасибо еще раз за комментарий и за Ваше профессиональное дополнение!

Мне кажется неправильным выполнять работу бесплатно. Необходимо выяснить, кто же виноват в сложившейся ситуации. Рассчитать стоимость необходимых дополнительных работ, возможно сделать скидку с учетом возникшей ситуации и ожиданий клиента. Провести митинг с клиентом выдав ему всю имеющуюся информацию и предложив ему пути решения проблемы со сроками ее решения. Бесплатный вариант может быть действительно предложен только в случае если есть сотрудник на ставке не занятый на текущий момент другими проектами и без авральных сроков.

Добрый день Александр и спасибо за Ваш комментарий.

Двумя руками за то, что неправильно выполнять работу бесплатно ;)

Но все таки, когда речь идет о сервисе — это имеет место быть.
Быстрый пример — в Макдональдс если Вы уроните поднос с заказом перед кассой — Вам его полностью компенсируют бесплатно!

В этом нет выгоды для компании в момент компенсации, но это кусочек сервиса, который будет для Вас привлекательным, не так ли? Такие привлекательные моменты провоцируют нас посещать подобный заведения, так как есть симпатия.

Конечно же тут мы говорим о другой сфере деятельности, тем не менее — сервис остается сервисом, и клиент порекомендует компанию или обратиться повторно только если компания запомниться с положительной стороны.

Само собой, работа должна выполняться бесплатно исключительно в редких случаях и только при самой крайней необходимости, ну и конечно же если это будет иметь хотя бы потенциальную выгоду для компании в будущем.

Еще раз спасибо большое за Ваш комментарий!

Як на мене, єдиний вірний перший крок в подібній ситуації — спробувати з’ясувати, хто саме втратив чи не повідомив важливу інформацію. Потім треба вирішити, як саме краще впливати на цю людину з метою зміни її поведінки та обов’язково це зробити. Якщо впливати неможливо, треба щось вирішувати що до доцільності подальшої співпраці. Якщо цього одразу не зробити, подібні халепи можуть перетворитись на повсякденну практику. А це вже перший крок до банкрутства компанії. Звісно, це на мою думку, інші люди можуть сприймати кейс інакше.

Добрый день Александр и спасибо за Ваш комментарий.

Безусловно — звучит как разумный план, направленный на справедливость. Не могу не подметить что данный план выглядит слишком трудозатратным и имеет много туманных перспектив, таких как:

сложно спрогнозировать время затраченное на поиск «виновного»;
поведение «виновного», например сопротивление, может сильно растянуть время обратной связи и действий по выполнению задач;
также есть риск потери агентства-партнеров, которые все таки является поставщиков проектов для компании.

И все это время у Вас не будет четкого плана действий, соответственно не будет представления что говорить клиенту, и клиент будет ожидать все это время в непонимании ситуации, что есть очень плохо.

Вообще затронутые темы достойны отдельного полноценного диалога :)

Абсолютно правильное замечание касательно ретроспективы, чтобы в будущем избежать подобные ситуации.

Еще раз спасибо, что прочитали статью и выразили свое мнение. Мне приятно :).

Дякую за відповідь. Але справедливість тут ні до чого. Це взагалі не про справедливість, а про доцільність. Єдиний спосіб зберегти бізнес — вести його ефективно. Тому безоплатну роботу можно зробити один раз, як виключення, це може бути неприємно, але припустимо. Але нічого не вдіяти щоб запобігти цьому в подальшому — це шлях в нікуди, тобто до втрати бізнесу. Я маю певний досвід фрілансу, тому мені добре відомо, що якщо погоджуватись працювати безоплатно, деякі клієнти досить швидко до цього звикають. І це зазвичай не допомогає заробити грошей в подальшому. ;)
Що до чіткого плана дій, він завжди зникає в той момент, коли виникають обставини на кшталт тих, що описані в статті. З цього моменту все залежить від гнучкості, наявності резервів робочого часу та вміння вести перемовини. Я зрозумів, про що стаття. І Ви маєте певну рацію, але цей момент, на мій погляд, варто було принаймні згадати. Бо інакше складається враження, що Ви навіть не вважаєте безоплатну працю шкідливою для бізнесу. :) Дякую.

Подписаться на комментарии