×Закрыть

Как и зачем дизайнеру любить Enterprise UX

Большая часть моего опыта в дизайне связана с проектированием и дизайном высоконагруженных энтерпрайз и финансовых систем. Эта область из года в год все стремительнее набирает обороты, но словосочетание enterprise software все так же не вызывает у UX-специалистов особого трепета. Часто работа с корпоративными приложениями воспринимается не иначе как слишком затяжной и консервативный процесс не только для дизайнеров. С точки зрения разработки — специалистов отталкивает рутинное взаимодействие с legacy code и порой абсурдными уровнями сложности, с точки зрения дизайна — слишком жесткие ограничения для дизайн-процесса или же вовсе его отсутствие.

Тем не менее почему же многие дизайнеры продолжают вкладывать в это свое время, строить вокруг этой сферы специализацию и применять всю силу своих незаурядных способностей и умений в этой конкретной области? В течение последних лет я занималась разработкой серьезных корпоративных решений, за это время мне посчастливилось поработать в том числе и с такими гигантами, как DHL, Ford и несколькими крупнейшими банками, которых-нельзя-называть. Когда-то я выступала с отдельной лекцией об энтерпрайз-дизайне, в этой же статье и на предстоящей конференции Krupa мне также хотелось бы поделиться своими наблюдениями и мыслями, которые накопились за это время.

Поговорим о том, почему дизайн для энтерпрайз-систем — это челлендж, который абсолютно точно стоит взять на себя каждому дизайнеру, стремящемуся решать сложные задачи. Эта область просто создана для людей с аналитическим подходом к решению задач, а главное — для тех, кто обладает способностью проявлять гибкость и находить элегантные решения в самых нетривиальных ситуациях.

Что же такое Enterprise UX

Enterprise UX заключается в построении пользовательского опыта для приложений, призванных автоматизировать различные бизнес-процессы внутри огромных корпораций. На первый взгляд, может показаться, что эти системы разрабатываются для того, чтобы решать проблемы бизнеса, а не их пользователей, что идет вразрез с Human Centered Design. Много раз я сталкивалась с мнением, что пользовательские нужды в такого рода проектах трактуются далеко не первым приоритетом, а бизнес-нужды — поразительно скучны. Многих дизайнеров отпугивает мысль о том, что невозможно построить органичный дизайн-процесс, поскольку в подобных продуктах проектирование и дизайн слишком долго покрывались возможностями распределенных девелопмент-команд. Для них скорость закрытия задач часто может быть важнее удобства взаимодействия, а необходимость дизайна в целом не воспринимается всерьез.

Справедливости ради скажу: так действительно бывает. Тем не менее после большого количества проектов со схожими условиями в начале и противоположным результатом в конце, могу сказать, что построение комфортного и правильного дизайн-процесса полностью находится в руках дизайнера, несмотря на то, что звучит это гораздо проще, чем происходит на деле.

По моим наблюдениям, ситуация с каждым годом улучшается: индустрия меняется, а необходимость целостного подхода к юзабилити уже не становится предметом дискуссий и споров, а является скорее общепризнанным фактом. Большие корпорации все чаще понимают, что только инвестируя в UX, они смогут отрегулировать внутренние трудности, сократить траты на девелопмент, поддержку и обучение сотрудников. А вместе с этим повысить уровень лояльности и эффективности сотрудников, стать компанией at the cutting edge и создать серьезное конкурентное преимущество.

Наиболее релевантный пример — мое сотрудничество с компанией N, мировым лидером в своем сегменте, которая в течение последних десятилетий улучшала свои внутренние процессы и качество предоставляемых услуг и, асимптотически двигаясь в этом направлении, приблизилась к возможному максимуму. Желая не только оставаться лидером, но и оставить своих ближайших конкурентов далеко позади, компания с общей численностью штата более 100 000 сотрудников по всему миру приняла решение воссоздать свой основной рабочий инструмент и полностью его переработать с точки зрения UX. Вместе с повышением эффективности своих сотрудников и качества обслуживания клиентов, наша команда получила шанс принять участие в пересмотре бизнес-процессов внутри компании.

Enterprise UX как самое интересное испытание в карьере

Проекты в этом домене отличаются повышенной сложностью во всем: начиная с фазы Discovery и Research, заканчивая построением полноценной информационной архитектуры и логики с сотнями use cases и десятками пользовательских групп. Это по-настоящему большой плюс, поскольку этот уровень интеллектуального вовлечения постоянно держит в фокусе, стимулирует двигаться и никогда не прекращать процесс изучения нового.

Вопреки всему вышесказанному, возможности как для профессионального роста, так и личностного, действительно велики. Разумеется, это все напрямую зависит от уровня зрелости специалиста. Впрочем при должном взаимодействии и урегулировании не самых простых рабочих процессов и спорных ситуаций вначале, в свои руки вы получаете огромные возможности для пользовательских тестирований и прямого влияния на глобальные масштабы. А также возможность сделать ощутимый вклад в работу той или иной известной корпорации.

Определенно стоит попробовать перевернуть сложившийся порядок вещей и своим опытом показать, что решения сложных проблем могут быть простыми и элегантными, пользовательский опыт действительно направлен на пользователя, а дизайн корпоративных приложений может быть красивым, вдохновляющим и не выглядеть орудием пыток для всех, кто с ним взаимодействует.

В своем большинстве такие проекты обладают вполне healthy бюджетами, поэтому при правильной коммуникации с бизнесом, можно пробовать новые подходы, строить свою методологию и экспертизу, внедрять масштабные инициативы и становиться вдохновителем для глобальных начинаний.

По моему наблюдению, самое главное — правильно понять исходную ситуацию, глубоко проанализировать позицию и мотивации бизнеса, тем самым заручиться доверием и быть способным отстаивать интересы пользователей, делая верные шаги к нахождению компромиссов. В свободное от работы время я занимаюсь частным консультированием, и часто я использую следующую простую схему для базового объяснения своего подхода:

Я искренне верю в то, что без взаимодействия с другими сторонами компетенции в любом проекте или продукте дизайнер не сможет продвинуться ни на шаг, каким бы талантливым или опытным он ни был. Именно в пересечении трех перечисленных сторон, на мой взгляд, и заключается путь к взвешенному дизайн-процессу и высокой результативности при построении нового пользовательского опыта.

Бизнес-цели. На самом раннем этапе важно глубоко разобраться не только в требованиях бизнеса, а и серьезно проанализировать дата-модели и бизнес-процессы, которые являются основой для приложения. По сравнению со многими другими приложениями, корпоративные продукты часто несут в себе большие объемы взаимосвязанных данных, которые требуют обстоятельного анализа, близкого взаимодействия c product owners/business analytics и что очень важно — доверительными отношениями с основными стейкхолдерами. С другой стороны, можно воспринимать ситуацию проще, однако так информационную архитектуру на должном уровне перестроить вряд ли удастся, из чего в дальнейшем будут вытекать самые непредсказуемые и неприятные проблемы.

Пользовательские нужды. Мной, как и многими другими дизайнерами, движет желание сделать взаимодействие максимально удобным именно для его непосредственных пользователей и защитить их интересы перед бизнесом. На этапе исследования критически важно понять цели, мотивации и фрустрации пользователей, но также необходимо осознать, как именно удалиться от репликации существующей структуры данных и двигаться к построению продукта, в центре которого будут стоять потребности, задачи и рабочие процессы пользователей.

Технологические ограничения. Одна из самых больших ошибок, которую может совершить UX-дизайнер в работе над подобным продуктом, — это отсутствие коммуникации с командой разработки или даже конкуренция за вынесение тех или иных решений. В продуктовых компаниях гораздо проще, а вот если говорить про аутсорс, то на этом надо концентрировать дополнительное внимание. Я твердо уверена, что хороший результат можно получить исключительно при слаженном взаимодействии команд разработки и дизайна, правильном понимании целей и задач, а также постоянной поддержки и помощи друг другу.

В итоге если говорить про Enterprise UX, то создание скетчей, вайрфреймов и непосредственно дизайна — самая не первоочередная активность. Чтобы выполнить глобальную задачу такого рода, процесс Discovery и Research должен занимать существенную часть вашего дизайн-процесса. Каждая фаза дизайн-цикла заслуживает отдельной статьи, при этом здесь важно понимать, что в Enterprise UX именно перечисленные первые две являются стратегически важными. Перед тем как начинать процесс проектирования и дизайна, важно иметь в голове следующую картину:

Выводы

В Enterprise UX есть масса особенностей, однако проектирование пользовательского опыта и создание дизайна, которое на самом деле позволяет тысячам, десяткам или даже сотням тысяч людей работать более эффективно и получать удовольствие от ежедневной рутины, стоит всех сложностей, которые стоят на пути к этому. Сейчас все больше и больше крупных корпораций встает на путь глобального улучшения юзабилити — это связано и с желанием портировать старые системы на новые технологии с максимальной пользой, и с желанием конкурировать как на своем рынке, так и на рынке труда.

Разумеется, Enterprise UX не может нравится и подходить всем без исключения, поскольку это точно не станет праздным творением в перерывах между командировками. Работа в этом домене, по моим наблюдениям, ощутимо меняется. В энтерпрайзе начинается эпоха «Good enough is no longer enough», и, возможно, это та самая возможность работать над созданием чего-то по-настоящему глобального.

Enterprise UX нельзя назвать самым популярным сегментом для дизайнеров, особенно учитывая, что практически вся разработка энтерпрайз-систем на нашем локальном рынке происходит на аутсорсе. Этот домен — очень требовательный интеллектуально, со значительным воздействием на огромные масштабы людей и денег. Чтобы органично существовать в рамках таких проектов или продуктов, вам необходимо будет потратить много сил, выносливости и терпения, выработать по-настоящему зрелый подход к решению задач и быть способным превращать окаменелые памятники программной разработки конца 90-х — начала 2000-х годов в действительно изящные и удобные решения. Или же вовсе начать нечто грандиозное с нуля.

Чтобы этим заниматься, безусловно, это нужно любить, и вскоре вы заметите: каждый отрезок инвестированного времени трансформируется в один из самых непростых, но захватывающих и полезных опытов в вашей карьере дизайнера.

LinkedIn

39 комментариев

Подписаться на комментарииОтписаться от комментариев Комментарии могут оставлять только пользователи с подтвержденными аккаунтами.

Статья отличная. Призыв делать, а не «не делать» — супер. В Enterprice очень просто сказать себе, что тебе чего-то не разрешают или нет условий. Это часто ложное предположение.
Вечный вопрос: «Highway or my way?»

ну и стандартный вопрос, который я в последнее время задаю всем юиксерам тут:
какие любимые продвинутые книги посоветуешь для изучения юикса и дальнейшего использования для карманных проектов, когда нет этих всех дополнительных задач, которые обязательны при наличии заказчика\стейкхолдеров?

Треба читати не по UX, а по дизайну. По якісному дизайну. Тому що UX — результат дизайну.

Так книги по юиксу по большому счету и являются книгами по дизайну, просто заточенные под интерфейсы и пром дизайн.
Потому что абстрактное ДИЗАЙН это ни о чем, к примеру дизайн интерьеров может помочь, но очень немного, не тот кпд

Дизайн інтер'єрів, доречі, не такий вже й недоречний. Там чітко прослідковується функціональність, робота з фактурами, формами, акцентами, об'ємом. Пересування людини по кімнаті та по сторінці сайта - тотожні. Так що для загального розвитку можна й почитати/попрацювати.

тогда не буду перечислять основополагающий комплект из Круга/Нормана/Купера.
из классики к вышеперечисленным:
— 100 Things Every Designer Needs to Know About People
— Information Architecture for the World Wide Web: Designing Large-Scale Web Sites
тоже нравятся следующие:
— Lean UX: Designing Great Products with Agile Teams / Lean UX: Applying Lean Principles to Improve User Experience
— Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting Usability Metrics
— Articulating Design Decisions: Communicate with Stakeholders, Keep Your Sanity, and Deliver the Best User Experience
— The Visual Display of Quantitative Information
— круто перечитать-пересмотреть все из этого списка: www.uxpin.com/...​ources-worth-bookmarking , включая Enterprise UX Bundle
— Вообще, стоит внимательно следить за блогами UXPin, они очень много внимания уделяют энтерпрайзу. Больше двадцати часов часов вебинаров про EUX, например: www.uxpin.com/...​r-category/enterprise-ux

спасибо, отличный ответ
норман и купер (about face) есть
100 вещей есть в новой версии — 100 more things, она более современная хотя на вторуую сотню автора уже еле хватило
серию lean по совету Макса закрыл с помощью ux lean for startups, они все равно повторяют многое в разных книгах серии
остальное посмотрю, спс

кста

— Information Architecture for the World Wide Web: Designing Large-Scale Web Sites

есть более новая на 9 лет старше 4я версия
www.amazon.com/...​re for the World Wide Web

дедикейтед UX в энтерпрайзе — огромная редкость, во всяком случае в банковской среде, два основных подхода которые встречаются в таком «UX»:
— стейкхолдер-спонсор определяет что и где хочет видеть в интерфейсеи какого цвета должны быть вооот та кнопка и никакие советы ему не нужны
— стейкхолдер заказчик описывает свое пожелание в трех предложениях (особенно то что касается самого дизайна приложения), а весь дизайн начинается с мокапов аналитика, который раз уж спеку пишет — должен и мокапы нарисовать.

Финансовый/Банковский UX — это вообще отдельная территория. Тут стейкхолдеров часто можно понять: в начале так происходит, потому что на старте у дизайнера нет доменных знаний от слова совсем.

К примеру, вот не знает специалист ни капли про трейдинг, расчеты рисков и такое вот все. И вместо того, чтобы рыть в финансовую логику, сидит себе месяцами, двигает кнопки и обижается, что ему не дают творить. Расслабляется, красит пиксели за аналитиком и отказывается погружаться в понимание не самых тривиальных вещей.

Но ведь как только дизайнер достаточно глубоко поймет суть того, чем занимается, построит правильную коммуникацию и начнет выдвигать идеи верного направления — вряд ли стейкхолдеры смогут это игнорировать. Безусловно, есть клинические случаи, но опыт и в энтерпрайзе, и в финансах говорит о том, что при правильной коммуникации/аргументации большинство даже самых грустных раскладов можно поворачивать в свою сторону. Часто через кровь-пот-и слезы, разумеется, но это же и есть опыт в самом чистом виде.

Так что дедикейтед UX возможен только при дедикейтед дизайнере. На мой взгляд, если иначе — то всегда будет что-то мешать.

только при дедикейтед дизайнере.

Вместо которого, в свою очередь, фронт энд девелопер со своим любимым набором бутстрапов)
По твоему опыту, в какой индустрии больше всего уделяют внимание юиксу и дизайну внутренних систем? как мы выяснили уж точно не банки)

В сучасних стартапах, які пишуть продукти для себе.

это не то что в классическом смысле подразумевается под энтерпрайзом

то это будет читерством, если у тебя огромные команды пашут над правильным юайем твоих продуктов — то конечно же ты привлечешь их для дизайна и внутреннего софта.

Згоден, трохи не той компот.
Як на мене, ентерпрайзу пофігу на UI/UX. З точки зору їх внутрішніх справ, в них куди більший ефект можна досягти банальною реорганізацією процесів, ніж використанням зручного ПЗ. Тому вони особливо над цим не заморочуються. Але так буде недовго. Перша ж корпорація, яка почне суттєво оптимізувати свої процеси, в тому числі й за допомогою сучасних підходів в розробці інтерфейсів, просто порве ринок. Це може бути не сталий сторічний монстр, а нова контора, по типу Убера. Все вже йде до цього.

Согласен
Кста, есть пример такого в финтехе — Goldman Sachs
У них весь софт самописный и заточен для оптимизации выполнения задачи клиентов заработать деньжат. Уверен, не в последнюю очередь они работали и над юиксом, так как интерфейсы хоть и внутренние, но часто испольются НЕ клиентом но консультантом в присутствии клиента

Мені здається, що внутрішній інструмент та той, на якому проводять демонстрації, все ж таки будуть відрізнятися. Демонстраційний несе маркетингову частку, тому там краще робити анімації, красивості, графічки, дані-в-один-клік, тощо. А внутрішній може бути брутальним як перфоратор Бош. Чиста функціональність, практіш, бруталіш, гутт.

Понимаю) Но, как бы ни было, разного рода финтеха делается все равно космически много.

В количественном плане навскидку могу предположить, что это professional services/manufacturing/oil&gas, в качественном — выделить не могу, тут скорее индивидуально от общекорпоративной стратегии и их бюджета. Имею в виду, что различные компании могут в этом всем видеть как возможность симпатично мигрировать с условного сильверлайта на условный ангуляр, так и полноценное перепроектирование всего во благо всех — и от домена это не сильно зависит)

Тут стейкхолдеров часто можно понять: в начале так происходит, потому что на старте у дизайнера нет доменных знаний от слова совсем

Та їх в самих банківських працівників немає. Вони працюють в більшості випадків за зошитами, які ім надиктовують ... розробники систем.

извините, не соглашусь. доменные знания != знание системы

А я й не казав, що вони дорівнюють один одному. Доменні знання не концентровані в ентерпрайзі в одному місці. Взяти той самий банк, там десяток різних відділів, всі вони працюють за своїми правилами та несуть свої власні доменні знання в рамках одного бізнес-процесу. І не факт, що їх несуть керівники відділів. Тобто це такий колективний розум. Тому запитувати дизайнеру особливо немає в кого. Ще нюанс, більшість аналітиків не шарять в дизайні, тому вони мислять на рівні «кнопочка», «клік», «випадайка», «рожевий». Вони інколи навіть не можуть систематизувати та проаналізувати власну роботу та визначити основу їх дій, процес. Тому дизайнер й фарбує пікселі. І буде це робити довго, поки не навчиться задавати правильні запитання: навіщо люди роблять свою роботу, яка мета, який результат треба досягти, як прискорити роботу? А потім перетворювати відповіді на дійсно гідний дизайн та UX.

По сути, об этом же писала ниже) С той мыслью, что если вдруг, к примеру, спрашивать не у кого, то не надо складывать лапки и ждать, пока все прийдет само.

как только дизайнер достаточно глубоко поймет суть того, чем занимается, построит правильную коммуникацию и начнет выдвигать идеи верного направления

это ключ к решению очень многих вопросов. часто заказчик ждет предложений и особого мнения людей (как девов так и дизайнеров) , которые в свою очередь просто не готовы мыслить и предлагать идеи верного направления

Спасибо! Чудесная статья.

Круто, що наші UX/UI дизайнери потрошку, невеличкими кроками, наближаються до розуміння сутності дизайну. А попереду ще такі чудні відкриття як «негативний/напружливий UX» (коли в UI закладається «погіршувач», щоб користувач не приміняв сталі патерни поведінки), «дизайн процесів» (коли, наприклад, кращий UI — відсутність UI), «людиноорієнтовані дані» (люди не роботи, але сучасні Enterprise UI чомусь побудовані як для роботів) тощо. А ще попереду така халепа як Enterprise Security, а там непахане поле...

Со словом «дизайн» связана жуткая неразбериха. Английское «design» на постоянной основе спутывают с понятием «рисунок». Совершенно не заботясь о различении между «design — проектирование» (и связанный с ним пласт смыслов: исследование, изучение, эксперимент...) и «design — рисование» (творчество, " я так вижу" и остальное)))

И пока эта канитель продолжается, вложить в головы адекватное об UX знание задача не из легких.

Спасибо за статью, это отличный высокоуровневый обзор! Пишите ещё! Хотелось бы услышать, почитать более практические кейсы, проблемы и как вы с ними боролись! Т. к. дизайн, UX или разработка для корпоративки это всегда не только дизайн, и тд, а ещё и умение донести до заказчика надобность изменений и убедить его в этом, т.к. стоимость таких изменений зачастую довольно велика. А со стороны казалось бы, чего может стоить, например, поменять лэйаут или цвет того или элемента.

а ещё и умение донести до заказчика надобность изменений и убедить его в этом

Вибачте, якщо замовник замовляє у вас якісь роботи, то він зобов’язаний довіряти вам як спеціалісту. Якщо такого не відбувається — біжіть, біжіть від нього щосили.

Знаем. Пробовали.
Иногда было действительно трудно и приходилось работать на грани своих возможностей, но опыт, который ты приобретаешь на такого рода проектах, не идёт ни в какое сравнение с «рисованием супер-лендингов» в какой-нибудь дизайн-студии.
P.S.: Всё таки соглашусь с комментатором снизу, что тема раскрыта не полностью.

Безусловно. Полностью поддерживаю про «грань своих возможностей». Особенно интересно наблюдать, как с каждым последующим вызовом это грань стремительно отдаляется от базовой.

В комментарии ниже ответила, что здесь мне совершенно не хотелось сгущать краски и с упоением описывать все возможные трудности. Скорее это повествование для тех, кто считает работу дизайнера в энтерпрайзе абсолютно скучным и непродуктивным пердвиганием пикселей и плашек.

Но идею поняла, спасибо! В будущем обязательно напишу детальный разбор энтерпрайзного dark side.

Статью, если честно, читал по диагонали, потому что — увы — нарратив захватил как-то не слишком. Что имею сказать. Первоочередная важность ресерча, понимание бизнес-задач, пользовательских целей и вот этого вот всего — строго говоря 95% изложенных тезисов в равной степени касаются вообще практически любого домена.

Сермяжная же правда и безжалостная суть энтерпрайза упомянута лишь вскользь: продуктом занимается как правило множество команд одновременно, каждая со своим беклогом и роадмапом. Часто получается так, что какой-то пользовательский сценарий находится в ведении сразу нескольких команд (при том что дизайнер прикрепляется к какой-то одной). И как ты ни «проникайся исходной ситуацией», как глубоко ни «анализируй мотивацию бизнеса», возможности защитить интересы пользователя в конце концов упираются в готовность команд координировать действия. Если менеджмент в полной мере осознает ценность UX и важность его продвижения по всему продукту, вам повезло. Если нет — велика вероятность рисовать красивые страницы.

Ну и плюс тонны легаси ограничений со времен зачатия продукта на заре интернета и сакраментальное «это мы не можем»™, но это уже для следующего уровня сложности.

С другой стороны все перечисленное можно рассматривать как еще один вызов своим аналитическим способностям :)

Костя, сожалею, что нарратив вам не пришелся по душе и вы не прочитали статью полностью. Тем не менее, основной посыл статьи состоял в не том, чтобы выворачивать наизнанку проблемы. Посыл состоял в том, чтобы описать свой взгляд на то, почему, вопреки всем возможным их источникам, пробовать заниматься энтерпрайзом определенно стоит.

Я могу предположить, что вы имеете в этом достаточно богатый опыт. Разумеется, ресерч/бизнес цели/пользовательские нужды/тех.ограничения — это киты, на которых должен стоять любой дизайн-процесс, однако, как вам известно, в каждом из доменов — есть своя специфика. Я писала, что в энтерпрайзе — это глубокое понимание не только бизнес нужд, а еще и бизнес процессов (это на порядок важнее), дата-моделей, связей и взаимосвязей пользовательских групп как между собой, так и их пересечением с этими самыми бизнес-процессами.

Проблемы, которые вы указали, является действительно критичными, однако существует и другая сторона — сторона заказчика и бизнеса, в которой также возможно множество неприятных перипетий, непредсказуемых поворотов, даже политических распрей и подводных течений, о которых можно написать отдельный лонгрид. И все же, в этой статье я говорила о личных соображениях, почему заниматься энтерпрайзом может быть действительно круто и почему лично я от этого получаю большое удовольствие. Частично и от того, о чем вы упомянули в последнем предложении:)

Возможно, мы просто думаем о разном энтерпрайзе :) Когда я вижу это слово, то думаю в первую очередь о продуктах с историей и багажом решений в результате работы разрозненных команд, последние лет 10 занимавшихся лишь поочередным нагромождением фич. Т. е. о 90% вакансий на рынке лол. У только запускающихся проектов, думаю, немного другие вызовы и возможности дизайнера направлять процесс куда шире.

У каждого свой опыт, ассоциативный ряд и компания/процессы, на платфоме которых это происходит. Я не говорю, что этого нет, я говорю о том, что существует еще что-то кроме:)

Чудова стаття.
Приємно розумінти, що все більше з’являється однодумців в цій сфері і ти не один такий «фрік»

Було б дивно, якщо б вони не з’являлися... Рівень спеціалістів постійно зростає, це добре. Буде з ким конкурувати.

Подписаться на комментарии