×Закрыть

Культура зворотного зв’язку

Доброго дня, шановні читачі. Дана стаття буде не технічною, але проблема, яку я хочу в ній торкнутися, досить актуальна для IT. Як показує заголовок, буде йтися про зворотний зв’язок, або «feedback», як його ще називають на Заході.

Спочатку розберемо, що саме розуміється під цим словосполученням. У даному контексті «зворотний зв’язок» — це комплекс вербальних (словесних) та невербальних (мова тіла, інтонація) засобів взаємодії між колегами з метою передачі особистих думок, вражень та пропозицій. Я спеціально виділив слово «особистих», тому що мова йтиметься про виключно спілкування між двома людьми.

Сказати чи змовчати

З першого погляду, на думку, напевне, приходить фраза, — «Це ж елементарно, Ватсоне». І справді, що тут може бути складного, — сказати своєму колезі, що ти про нього думаєш? Он сидить Іван/Петро/Василь за столом навпроти, п’є чай з кружечки і сьорбає так, що аж в коридорі луна йде, ще й сидить і ногою під столом гупає. Що б йому таке сказати щоб він, вибачте, заткнувся, бо працювати заважає? Хтось, може, і скаже, — отак, прямо перед всією чесною аудиторією. А що, — добре діло зробив, суспільну думку в команді виразив. Може, навіть, і ще кілька гострих словечок вставить — це щоб «спіч» виглядав переконливим на всі сто процентів. Хтось змовчить, візьме навушники і буде терпіти та тихо проклинати той опенспейс, чорти б його побрали, ту компанію, ну і, звичайно, Івана/Петра/Василя за те, що отруюють їм і так не дуже солодке життя з сирами по 500 гривень.

Яка з цих двох вищенаведених реакцій правильна? Я б сказав, жодна. У першому випадку образиться наш «герой» — йому публічно при всіх натякнули на його «недостойну» поведінку. Можливо, огризнеться, а, можливо, змовчить, і теж глибоко затаїть образу. У другому випадку — проблема залишиться. Він і далі буде час від часу голосно посьорбувати чайок та потроху добивати ні в чому не винний казенний столик.

Можна запропонувати інший вихід з даної ситуації, щоб усі учасники залишились у виграші, або хоча б не програли? Напевне, що можна. І тут ми, якраз, повертаємося до нашої початкової теми. Правильно налагоджена процедура подачі зворотного зв’язку у межах команди, відділу, в ідеалі — усієї компанії, якраз покликана вирішувати такого типу проблеми. Але тут є важлива ремарка: дана структурна одиниця, в якій це практикується, повинна явно підтримувати цю стратегію. Це означає, що учасники повинні бути готові не лише надавати відгуки про колег, але й уміли приймати їх. Насправді, це не є так просто, як звучить.

Абсолютно необхідним чинником є загальний культурний рівень учасників. Якщо людина принципово відмовляється прислухатися до думки колег і слухає тільки прохання, а радше накази свого керівника і керівника його керівника, за принципом «ти начальник — я дурень; я начальник — дивіться пункт номер один», тоді діятиме тільки «класичний» підхід aka «поскаржитися шефові». На жаль, в нашій культурі, такий «прийом» ніколи не був популярним, а особливо коли твій бос теж слідує «правилу» вище, то це ще й потенційно небезпечно. Існує велика ймовірність зробитися «стукачем», навіть переслідуючи, здавалось би, благородні наміри. В результаті люди мовчать. Деякі мовчать роками і тихо ненавидять свою роботу, а з нею і все життя, бо, все таки, майже третину його ми проводимо на робочому місці. Або таки скажуть десь щось на корпоративній п’янці, будучи вже під добрим градусом. Результати таких розмов, очевидно, окремих коментарів не потребують.

Формуємо «меседж»

Отож, припустимо, що ми маємо сферичного коня у вакуумі команду/відділ/компанію, працівники якої бажають покращити робочу атмосферу та налагодити у себе культуру зворотного зв’язку.

Перш за все, треба уяснити для себе і всіх інших, що робота є роботою і нічим більшим. Якщо переплітати роботу з життям дуже тісно, то, відповідно, і всі відгуки — позитивні, а особливо негативні, будуть в нашій свідомості автоматично віддзеркалюватись на особистість в загальному. І потім псувати буття. Якщо хтось, наприклад, запізнюється на роботу, і йому кажуть, що він не дуже старанний працівник, то це не означає, що людина, також, скажімо, поганий сім’янин або поганий рибалка, або ще щось. Це означає, що цьому працівникові треба спробувати трохи змінити свій денний розпорядок, щоб встигати вчасно, або змінити роботу, якщо нічого не допомагає. Дане правило стосується будь-яких відгуків на роботі і про роботу — це всього лише робота. Я не маю на увазі, що це не є важливо взагалі. Сказати легше, ніж зробити. Але що є дійсно важливо — це щоб в голові існував ментальний бар’єр між поняттями «я на роботі» і «я не на роботі». Така віртуальна «стінка» спростить прийом відгуків колег, особливо якщо ці відгуки будуть не супер приємними. Сприймати їх треба як «це про те, як я працюю», а не «це про мене, як особистість».

Як правильно висловити Іванові/Петрові/Василеві з попереднього прикладу свою думку про те, що відбувається? Спочатку треба подумати. Ніколи випалена згарячу репліка нічого доброго ще не приносила. А думати треба про такі речі:
— В чому полягає моя проблема?
— Що може зробити Іван/Петро/Василь для вирішення моєї проблеми?
— Хто ще може допомогти у вирішенні моєї проблеми?
— Чим я сам можу допомогти у вирішенні моєї проблеми?
— За яких умов можна вважати, що моя проблема вирішена?

Тепер ми знаємо, що саме нас турбує, і знаємо, чого ми хочемо добитися в результаті. Ще раз хочеться підкреслити словосполучення «моя проблема». Це означає, що для колеги це, можливо, і не проблема взагалі. Він так робить/робив уже сто років і далі буде робити, бо звик. Дуже важливо не забувати даний факт.

Висловлюємо фідбек

Наступним нашим кроком буде обговорення проблеми. Це обов’язково повинно відбуватись в особистій розмові один на один. Надання негативного фідбеку навіть у присутності ще однієї людини, або більше — цілої команди, природно викличе у колеги захисну реакцію. Він почуватиметься у меншості, і конструктивного діалогу, а тим більше ефективного вирішення проблеми очікувати від такого кроку не варто. Коли ж розмовляєш наодинці, то ви є ментально на одному рівні, і налагодити спілкування буде простіше. Напевне, це не буде працювати так добре, коли другою стороною є працівник, який вищий за рангом (босс, тімлід, директор), але з досвідом приходить усе. Краще висловитись таким чином, ніж постійно тримати щось в собі, особливо якщо це негатив.

Отже, щоб поговорити з колегою наодинці, треба узгодити з ним, коли це буде зручно зробити для вас і для нього в робочий час. Нормально буде просто підійти і сказати, що хотілось би обговорити тему, яка для вас дуже важлива, наодинці, і це займе не більше 10-15 хвилин. Заздалегідь потурбуйтесь про те, щоб знайти місце, де можна буде спокійно поспілкуватись, і де ніхто не буде вас зайвий раз турбувати.

Далі сама розмова. Тут також є кілька важливих моментів, на які необхідно звернути увагу:

Мова тіла та інтонація. Хто б міг подумати, більшість психологічних досліджень показують, що те, що ми говоримо, насправді не так уже і важливо при спілкуванні з іншою людиною/людьми. Мова тіла, наші рухи, свідомі та несвідомі, а також інтонація, з якою ми говоримо — це неймовірні 80% усієї інформації, що сприймає загалом від нас співрозмовник. Тому говоримо спокійно, зосереджено, на звичайних тонах, дивимось співрозмовникові в очі. Даємо йому зрозуміти, що те, про що ми зараз говоримо, дійсно важливо для нас, «зачіпає за живе», якщо сказати образно.

Структура розмови. Класична структура — сендвіч. Робимо невеликий вступ, говоримо про позитивні якості співрозмовника. Але все по-чесному, без фальші або лестощів (ну мусять же у всіх бути хоч якісь позитивні сторони). Далі йде «начинка» — те, заради чого, власне, город городився. Ну, і намагаємось завершити розмову теж на хорошій ноті — «закрити сендвіч».

Стиль розмови:
— Ні в якому разі не звинувачуваємо співбесідника. Якомога менше використовуємо «ти» і зосереджуємось на «я». Тобто, описання проблеми має виходити з вашого власного її бачення, ваших особистих вражень та почуттів. Ми не знаємо і не можемо знати, що думають інші люди, тому намагаємось тут не робити припущень, а, натомість, ділимось тим, що нас дійсно турбує, і що дійсно правдиво (хто ж мене краще знає, ніж я сам :) ).
— Речення будуємо, використовуючи частинку «б» («би»): «я би вважав, що...», «я би почувався краще, якби...» тощо.
— Менше заперечень, уникаємо казати «не» («ні»). Розмова повинна іти в позитивному напрямку.

Основна частина розмови повинна включати в себе такі частини:
— Описання проблеми — описання повинне бути точним і не містити непотрібних подробиць. Довгі монотиради втомлюють та відключать увагу. Не давайте співбесідникові нудьгувати.
— Пошук шляхів вирішення проблеми. Дозвольте співрозмовнику самому запропонувати їх. Якщо він не може, то запропонуйте свої.
— Обговорення реалізації знайдених шляхів. Треба для себе втямити, що кожна сторона розмови чітко зрозуміла, що вона має робити для того, щоб уникнути повторення проблеми в майбутньому.
— Визначення стану, при якому буде вважатись, що проблема вирішена. Дайте співбесідникові зрозуміти, чого ви очікуєте в результаті цієї розмови.


На цьому все. З машинами, з погляду психології, простіше працювати, ніж з людьми. Проте, від реальності не втечеш, і робота програміста, дизайнера, системного адміністратора чи QA-інженера в офісі пов’язана із взаємодією, по меншій мірі, між учасниками своєї та сусідніх команд, а отже і повсякденним спілкуванням з іншими людьми. Дана стаття не претендує на оригінальність — викладену вище інформацію можна знайти в сотнях (а може і тисячах) популярних книжечок з психології. Я написав її з тієї метою, що колись, можливо, хоч щось з написаного вище зробить хоч одного айтішника (а може і не тільки айтішника) хоч трішки щасливішим.

LinkedIn

32 комментария

Подписаться на комментарииОтписаться от комментариев Комментарии могут оставлять только пользователи с подтвержденными аккаунтами.

Ну вопрос поднят слишком абстрактно. Если вопрос касается кода и работы то это решаеться на ревью и это отдельная тема для статьи. Если что-то раздражает не касающееся работы то это скорее вопросы тимбилдинга. Лично мое мнение что сербанье, стиль одежды некрасивые стрижки или бородки еще не разу не раздражали хоть насколько то ощутимо но вот люди недружественно настроены или ненадежные создают несоизмеримо больший дискомфорт.

Для наведеного прикладу із сьорбанням є ще одни крок який варто зробити перед тим як надавати фідбек особисто. Треба повідомити про проблему свого менеджера, це можливо зробити навіть без згадування людини яка вам заважє. А вже менеджер має або написати листа або провести збори де обговорити проблему поведінки співробітників в опен спейсі і необхідність поважати своїх колег, дотримуватися тиші і не заважати оточуючим.

Статья оставила двойственное впечатление. С одной стороны, изложены конкретные советы, которые соответствуют многим психологическим книгам, а также практике (я-сообщения, план решения проблемы, разговор наедине). С другой стороны, стиль изложения мне напомнил школьные сочинения, из-за этого текст сложно воспринимать серьезно.
Возможно, стоило уделить меньше времени вступлениям и отступлениям, а построить текст так: советы + примеры диалогов.

Надо обязательно организовать митинг (мы ж Agile) позвать туда hr-ку, менеджера, лида и какого-нибудь теннисиста-лида, у которому нечего делать. И высказать Васе как он громко сёрбает чай и не уважает всех. Галеры такие галеры....

В кожній правді є доля правди...
Це дуже нагадує совкові збори, де комсомольців пісочили за справи, які не личить робити справжнім комуністам. Коли людина є всього лише гвинтик системи, а не індивід зі своєю унікальною особистістю, то йому треба постійно на це вказувати. Товариш, ти ніхто, твоя власна думка нікого не цікавить, слідуй за колективом, будь як усі, нормальні люди, кінець-кінцем...

Все верно до последнего слова, теперь такое же происходит сплошь и рядом. Вместо того чтобы нормально с человеком поговорить устраивают невообразимое что-то, от чего делается еще хуже.

Бита — тоже вариант для фидбека.
А если серьезно, то я не верю в то, что в офисе можно со всеми договориться, чтоб не сёрбали, не тупали и т.д. Каждый же бл... — личность, надо выделяться.

На мою думку, з усіма і не потрібно домовлятися. Теорія каже про правило Паретто — треба домовитись тільки з 20 відсотками. Після того, як набереться «критична маса» людей, які дійсно намагаються щось змінити на краще, діло повинно піти на поправку.
А на рахунок «кожен особистість» — в такому вигляді це просто елементарний егоїзм. Якщо людина хоче виділитись, а не здатна це зробити своїми професійними якостями, то цілком можливі і такі варіанти. IMHO, все таки, більшість це роблять несвідомо, без конкретних (поганих) намірів.

Как то на своей первой оф работе мне посчастливилось работать с чуваком, который в случае чего когда я его чем то раздражал или чето не то делал, крыв меня матом объяснял че не так.

Так вот в плане работать вместе, с этим чуваком было лучше всех, он сопли не жевал и было ясно че не так

Чому б і ні? Якщо мсьє влаштовує така манера спілкування і всі проблеми взаємодії при цьому ефективно вирішуються, тоді на здоров’я.
Мене б особисто це напружувало — одна справа, коли розмовляєш з бро, з яким разом на пиво ходиш, а зовсім інша, коли з колегою, якого тільки в офісі в основному бачиш. І навіть в такому випадку ще питання чи він це каже наодинці, чи при всіх.

опен спейс предполагает что вы всегда на публике.

просто вот такое «сюсюканье» провоцирует увеличения «нытиков» и «жизнью обиженных», а потом приходится искать подходы...

так что это только усугубляет

Тобто, якщо слідувати Вашій логіці, то висловлення своєї думки віч на віч робить тебе «нитиком», а вміння гордо крити матами при всіх, — кльовим пацаном?

не.

моя логика проста. ктото чето не так делает подошел и сказал ему об этом, особо не парясь (то есть нормальный вариант: ты задолбал меня уже своим сербаньем! / можешь не сербать? / бл* за*бал уже сербарть, ты че корова на водопое?).

если он обиделся при этом — он нытик.

все правильно, но: «ты задолбал подслушивать, надень научники / можешь не слушать?» :)

Можно напомнить о культуре, объяснить что он мудак, ну если ниче не помогает популярно объяснить, правда до такого никогда не доходило, из того что видел

Люди є дуже різні. Якщо Ваш опонент інтроверт і не дуже схильний спілкуватись, то такого типу звернення з дуже великою імовірністю буде сприйняте «в штики», навіть якщо то було сказано з благородною метою (див. приклад нижче by @Vadim Kopanev).
В результаті, з меншої проблеми постане ще більша. Мета статті, якраз, щоб «згладити» гострі кути та допомогти знайти той стиль, який, в меншій чи більшій мірі буде підходити для всіх типів особистостей, інтравертів чи екстравертів, не сильно зачіпаючи їхні системи цінностей.

Кстати интроверты тоже норм реагируют на такое.

В штыки воспринимают мудаки. Обычно если объясняешь мудакам что они мудаки, то они затихают.

Вашу думку всі побачили, дякую. Ще би дуже просив щоб Ви у профілі назву своєї контори відкрили. Така хороша можливість стрімкої кар’єри для всіх, хто горить бажання обізвати колегу мудаком при можливості, що гріх пропускати.

Ще би дуже просив щоб Ви у профілі назву своєї контори відкрили.
так она открыта, кому интересно может посмотреть
Така хороша можливість стрімкої кар’єри для всіх
вот этого не понял

А чего вы лезите в личное пространство людей? Ну сербает и что? Может для вас дрескод уровня BTR и духи дорогие требовать?

склянки дрижать
каже три бали Ріхтер
сьорбай тихіше

Наступна стаття буде називатись «Хокку для навернення програмістів на шлях джедая» :)

— Сколько нужно психологов чтобы поменять лампочку?
— Нисколько. Лампочка сама поменяется когда будет к этому готова.

Хороша стаття, бо деякі люди мають звичку спершу це «сьорбання» обговорити з рештою колег,
про те, який той поганий, а не спокійно сказати про це винуватцю і вирішити проблему.
Про те як правильно це казати, гарно описує перша історія з Карнегі.

Український Карнегі) (пам’ятаємо як він закінчив)

це прозвучить дивно, але можу сказати з досвіду, що дуже багато людей мають проблему з умінням спілкуватися :) Їм стаття стане в нагоді.

Їм стане в нагоді чарівний пендаль — бо вони мають цю проблему вже давно, знають про неї, проте нічого не роблять щоб її вирішити.

і це теж — як один з методів )))

Кажется мои коменты стали вырезать как неугодные )))

а я ще здивувався, що пропав Ваш комент

Тогда нужна еще статья как воспринимать фидбек, даже если не в самой сглаженной форме

Спасибо за статью! Побольше бы такого на ДОУ !!

Подписаться на комментарии