Налаштуємо відмовостійкий Redis кластер на Highload fwdays | 13 жовтня
×Закрыть

Как работать с западными клиентами и не оплошать. 5 примеров из практики HR

К каждому клиенту можно найти ключик. Ниже — 5 кейсов из моей практики о том, как найти его, если клиент за рубежом, а команда — в Украине. Этот материал особенно пригодится тем, кто работает с международными заказчиками, но не понимает, почему не получается строить долгосрочные отношения. А также тем, кто никак не может понять запросы этих «западных» заказчиков.

Моя история в ІТ похожа на случайность, потому что работать в этой сфере не планировала. Я строила успешную HR-карьеру в крупных национальных компаниях и была счастлива. Но в один прекрасный день (к слову, в мой день рождения) со мной связались представители ІТ-компании в Полтаве касательно возможного сотрудничества. Настроена я была скептически: во-первых, у меня была хорошая, как я считала, работа, а во-вторых, об ІТ знала только от друзей. На встречу все же согласилась. И вот я 5-й год как HR/Account Manager в шведско-украинской компании Beetroot.

Beetroot строит выделенные команды, которые взаимодействуют в рамках проекта, продукта или бизнеса с одним и тем же клиентом годами. Основные рынки, с которыми работает Beetroot — это Скандинавия, США, Израиль, но не только, в частности взаимодействую с представителями Швеции, Финляндии, Великобритании. Выполняю роль HR/Account Manager, а это значит, что, кроме стандартных задач HR generalist, достаточно плотно веду клиента. Так что снимать запросы на рекрутмент или грядущие проекты, советовать, как лучше развивать ту или иную команду и многое другое, для меня стандартный набор.

Поскольку работа с международным рынком была мне в новинку, я шаг за шагом училась правильно распознавать запросы клиента, интерпретировать их для дальнейшей реализации, ретранслировать для команды и помогать строить долгосрочные отношения. На данный момент веду 8 команд (от 1 до 30 человек в каждой), и с большинством клиентов мы работаем много лет.

Я по-прежнему продолжаю делать какие-то открытия, так как каждый клиент уникален. И поскольку свой опыт я формировала путем проб и ошибок, считаю, что он может уберечь вас от моих «грабель». Или сделать свои открытия чуть быстрее, чем это делала я.

Открытие № 1: вы и ваш клиент — разные

Пусть вы работаете над одним проектом, но все люди разные, а в тех моментах, где накладывается разница культур, отличия становятся еще более заметными. Вот один из реальных кейсов.

Android-разработчик приходит на проект уже с хорошим опытом в ІT. В прошлом с клиентом он взаимодействовал в основном через PM’а. Парень открытый, контактный и в общем проблем с коммуникацией быть не должно. Но! Клиент полный антипод: типичный интроверт, из которого сведения приходится выуживать, как у заправского партизана. Им было сложно найти контакт, так как действуют и думают они абсолютно по-разному.

Моя рекомендация в подобных случаях: действовать сразу, поскольку если не наладить коммуникацию с самого начала, то позднее рассчитывать на долгосрочное сотрудничество не стоит. Другими словами, клиента вы можете потерять почти на старте.

Наши действия в первые два месяца работы:

  • Я запросила фидбеки от клиента и разработчика: как им работается вместе, что мешает взаимодействовать. Будьте готовы увидеть картину с обеих сторон. Если будете искать виновных, не продвинетесь в деле.
  • Сразу же провели фидбек-сессию между клиентом и разработчиком, на которой проговорили, что именно с точки зрения коммуникации не дает возможности продвигаться вперед. Тут важно проанализировать каналы общения и выбрать несколько для конкретных целей. Мы перевели всю оперативную коммуникацию в Telegram, так как обеим сторонам было удобно его использовать (по умолчанию использовали Slack, который у клиента работал кое-как), а важные, но не требующие оперативной реакции сообщения, — в email.
  • Договорились о формате апдейтов по выполненным участкам. Сошлись на том, насколько важно поддерживать связь друг с другом. Тут нужны реальные примеры задержек и неудобств как аргумент и предложение решения.
  • Провели с разработчиком коучинг на предмет правильной постановки вопросов и формулирования запросов. Банальное подведение итогов длинной дискуссии дало моментальный и очень заметный результат. А когда разработчик начал правильно задавать вопросы, а главное — не бояться это делать, он не только получил гораздо более понятные задачи, но и заслужил в глазах клиента статус равного консультанта.

Моя рекомендация, чтобы предотвратить подобные кейсы: знакомьтесь со своим клиентом так, как будто он пришел в гости и вы пытаетесь его узнать получше. Не делайте поспешных выводов и старайтесь избегать мышления а-ля «это очевидно для меня, должно быть понятно и ему/ей». На старте задавайте вопросы и запоминайте ответы, а иногда даже записывайте их. Когда задаете вопросы, вы даете собеседнику понять, что он/она вам интересны. Но когда спрашиваете об одном и том же много раз, человек решает, что его не слушали, а потому теряет к вам интерес и уважение. Изучайте культурную среду, манеру общения, анализируйте и ведите диалог, исходя не из личного опыта, а из опыта клиента. Что важно ему? Как бы он воспринял информацию в этом формате? Какой была бы реакция?

Small talks: мы не придаем такому формату общения особого значения, но оно крайне важно для европейцев. Мы часто прыгаем с места в карьер — сразу без лишних слов переходим к делу. Такой подход в Европе не принят, считается не очень вежливым, учитывайте это.

К тому же небольшая светская беседа в начале митинга помогает настроиться на дружеский формат, а также получить доступ к той информации, из которой можно взять основу для понимания визави, а значит, для построения с ним отношений.

Открытие № 2: детали важны

В международном взаимодействии приходится учитывать те моменты, на которые часто не обращаем внимания в локальном бизнесе. Такие на первый взгляд мелочи, как разница во времени, религиозные или культурные убеждения, национальные праздники, могут стать для вас и клиента как связующим фактором, так и «помочь» разорвать отношения.

У нас в компании в самом начале сотрудничества принято проводить колл с HR, на котором мы проговариваем в том числе и все организационные моменты, такие как удобный для двух сторон график работы с учетом часовой разницы, обязательно акцентируем внимание на перечне национальных праздников в Украине и даем рекомендации насчет того, как планировать работу для команды и клиента на те дни или периоды, когда кто-то отдыхает, а кто-то работает.

Большая часть наших клиентов — европейцы, поэтому ощутимой культурной разницы мы не видим. Но если работаете, например, с азиатским рынком, старайтесь определить, что приемлемо для клиента, а что категорически нет, и учитывайте это. А также делитесь этой информацией с коллегами. Они будут вам благодарны.

Вот еще пару советов для тех, кто работает со схожим рынком:

  • Европейцы при планировании часто используют нумерацию недель, поэтому не лишним будет завести себе такой календарик, чтобы не выглядеть непрофессионалом.
  • Так как часовая разница будет ощущаться, даже когда она не больше часа, всегда опирайтесь на время клиента, назначая встречи. И прописывайте этот момент в сообщениях.
  • Планируя, сразу предлагайте временные слоты. Это сэкономит массу времени при переговорах. Часто сообщения типа «А на когда мы можем назначить митинг?» превращается в бесконечную переписку с уточнением, кто и когда не может, и вызывает раздражение у обеих сторон.

Открытие № 3: доверие и ответственность

В европейской культуре принято доверять друг другу. Доверие — это большая ответственность. В нашей компании есть принцип: у тебя есть практически полная свобода действий в рамках выбранной роли, но вместе с этим на тебе лежит и полная ответственность за планирование своей работы и результат.

Наши клиенты, приглашая в проект разработчиков, полагаются на их экспертизу, как на профессионалов. Никто никого жестко не контролирует, и на первый взгляд кажется, что в принципе можно расслабиться. Но это не так. Если вы договорились о том, что сделаете проект до определенного дедлайна с определенным результатом, вы обязуетесь сделать все в соответствии с планом. Просить помощи, если что-то идет не так, кстати, тоже ваша ответственность. Конечно, есть разница в работе с Junior и Senior в рамках той же экспертизы, но и к тем, и к другим будет отношение как к взрослым людям и соответствующие ожидания. То есть с вами будут советоваться, к вам будут прислушиваться, вам будут доверять, но и спрос тоже будет с вас.

Будьте осторожны с оценкой экспертизы: распространенная ошибка джуна, а иногда и не только его — обещать все, о чем просит клиент, даже если это ему не по силам. С точки зрения долгосрочного сотрудничества, это зыбкая стратегия.

Возможно, вы сможете «выхватить» амбициозный проект, но переоценив свои силы, не обеспечите ожидаемый результат, а потому точно вызовете праведный гнев клиента с дальнейшим баном из-за недоверия.

Ну а если учесть статистику распространения негативных отзывов, сразу рассчитывайте на потерю рынка в регионе, а иногда даже в целой стране (зависит от количества контактов клиента и его общительности).

Открытие № 4: софт скиллы иногда важнее хард скиллов

Клиент скорее захочет иметь дело с тем, кто чуть не дотягивает в хардах, но прокачан в софтах, чем наоборот. И ты вынужден постоянно учиться. Постоянно — значит действительно каждый день, потому что иначе не угонишься за всем, что происходит вокруг. А это и технологии, и тренды в этих самых технологиях, и подходы в работе, и, вероятно, самое главное — soft skills! В этом вопросе стартовая экспертность отходит на второй план, а на первый выходит коммуникация, работа в команде, любознательность, готовность решать сложные кейсы.

Небольшие и средние компании имеют значимое конкурентное преимущество — гибкость практически во всем. Но эта гибкость требует особой скорости реакций (в идеале без потери качества).

В IТ-компании, как и в любой другой думающей компании, ставки скорее сделают на тех, у кого сильные софты, чем на закостенелых супертехнарей: гораздо проще обучить постоянно голодного Middle, чем сдвинуть с места пресытившегося Senior.

Хочу, чтобы меня поняли правильно: специалисты с огромным опытом нужны компаниям, но если очевидно, что человек не вписывается в команду (не соответствует ценностям, ничего не хочет больше в жизни, считая, что достиг потолка или что ему все должны), то с ним сложно будет иметь дело.

Поделюсь еще одним реальным кейсом. В 2015 году мы выходили на новый рынок и это было сложно. Потенциал у рынка был огромный, но вот зайти на него никак не получалось из-за достаточно высокого порога и большой конкуренции. И тут — о, удача! — один из наших сейлзов таки находит первого клиента. Сложность заключалась в том, что на проект нужно было найти Senior/Lead Ruby on Rails разработчика с опытом работы на конкретных проектах в конкретной сфере. Кандидатов, мягко говоря, немного — запрос крайне узкий. Я нахожу такого в Сумах: профиль шикарный, 15+ лет опыта в программировании, есть необходимый стек в анамнезе, а также работа со схожими проектами.

Договариваемся на первых порах общаться в Skype: ответы получаю с задержкой в сутки, договариваемся об HR/soft интервью на время и дату, за день до которого кандидат отказывается его проходить, аргументируя тем, что перерос те времена, когда проходил soft-интервью. Плюс разработчик еще до первого контакта начал диктовать свои условия работы в офисе, очень контрастирующие с ценностями компании. Надо ли говорить, что наше сотрудничество закончилось, так и не начавшись.

Мы потеряли в тот момент возможность выйти на новый рынок, но, взвесив все за и против, решили-таки, что риски в этом случае гораздо выше возможных выгод.

Тут напомню: клиенты хотят иметь дело с тем, кто остается человеком, с кем можно договориться и кто учитывает не только свои интересы. Кстати, такие ребята растут и профессионально гораздо быстрее, так как их бесконечная любознательность и открытость приносит постоянные «плюшки» в виде новых знаний и навыков.

Для того чтобы быть успешным, нужно строить отношения так, будто собираетесь пожениться. Даже если работаете в рамках двухмесячного проекта, при таком отношении шансы того, что клиент захочет обратиться именно к вам, гораздо выше, правда? Большой бонус — при таком отношении люди получают гораздо больше удовольствия от того, чем занимаются, поскольку все проекты «очеловечиваются».

Открытие № 5: фидбек нужно принимать и понимать

Важно быть готовым к фидбекам и уметь интерпретировать их правильно. Мы говорили об изменениях, но часто эти изменения — результат предоставленного и принятого во внимание конструктивного и своевременного фидбека. Мы к этому банально не привыкли. В большинстве украинских компаний проводят так называемую оценку персонала, которая вообще не выполняет функционал, на который рассчитывает бизнес.

Что происходит в большинстве компаний? Сотрудники компаний ждут эту самую «оценку», как сессию в университете, и готовятся к ней так же, то есть за неделю до. А потому такие системы не работают. Вместо ожидаемого прогресса в лучшем случае мы получаем чисто номинальный результат, в худшем — озлобленных друг на друга людей, которые где-то что-то краем уха услышали (считай, дальше додумали сами).

Культура обратной связи в Европе гораздо более развита, чем в Украине, так что грех не использовать этот опыт, чтобы учиться. Как правило, вам мягко и вежливо скажут о том, что не так, сразу же, не дожидаясь специального времени или случая. Так что тут пригодится навык активного слушания. Важно по ходу уточнять и задавать вопросы, еще важнее — слышать именно то, что вам пытаются сказать. Положительно воспринимайте обратную связь от клиентов и команды. Тут следует перестроить себя с настроя «меня критикуют — нужно драться» на настрой «мне сказали о еще одной возможности для развития».

При сформированной культуре открытости практически нет места сплетням, кулуарным играм и обидам.

Крайне важно правильно считывать фидбек. И вот тут пригодятся знания о клиенте и его культурном бэкграунде. Европейцы повально знакомы с правилом сэндвича, когда неприятную информацию старательно заворачивают в похвалу: хорошее — неприятное — хорошее. Так что крайне важно научиться интерпретировать сказанное.

В моей практике был неприятный случай, когда фидбек-сэндвич был интерпретирован разработчиком совершенно противоположно тому, что ему на самом деле сказали. Специалист решил, что его похвалили и как бы между прочим попросили на что-то обратить внимание (он даже толком не помнил, на что именно). Я присутствовала на этом митинге, а потому могла помочь услышать и интерпретировать сказанное, чтобы человек поработал над своими недочетами. Но не всегда рядом есть тот, кто будет «переводчиком».

Важно! Если вам не предоставляют фидбек, запрашивайте его сами — это даст возможность сориентироваться в ожиданиях клиента от вас и вашей совместной работы и обезопасит от неожиданностей.

Напоследок

Если постараться выделить самые важные soft skills, которые помогут в работе с клиентом (любым, но с «западным» в особенности), то я бы назвала следующие:

  • Умение строить коммуникацию, используя подходящие для конкретных целей каналы и выбирая правильный тон.
  • Планирование своих задач и их приоритизация, так что рекомендую нырнуть глубже в тайм-менеджмент.
  • Умение решать нестандартные задачи и проблемы. Тут важны две вещи: чтобы вести прозрачный диалог, нужно иметь смелость признать существование неприятного момента и конструктивно его проговорить, а в процессе решения держать фокус на том, как выйти из ситуации, а не на том, кто виноват.
  • Гибкость. Часть решений принимается по ходу, поэтому иногда приходится придумывать новые подходы. Быть гибким — значит быть конкурентоспособным и уметь решать нестандартные задачи.
  • Постоянно учиться!

От всех, кто работает с международным рынком, всегда будут ожидать рекомендаций по улучшению процессов. По большому счету, вы улучшаете жизнь себе же. Ну и ценят тех, кому бизнес не безразличен, поэтому не скупитесь на реальные предложения, если вы их видите, озвучивайте и становитесь отчасти бизнес-консультантами.

LinkedIn

16 комментариев

Подписаться на комментарииОтписаться от комментариев Комментарии могут оставлять только пользователи с подтвержденными аккаунтами.

Дякую.

Умение строить коммуникацию

 — А як це робити, якщо цьому ніде не вчать (ні на курсах, ні в вузах)? Чомусь вважається, що технарям це не потрібно.

Да, Вы правы и это большое упущение, как по мне. В Украине, к счастью, проводят много тренингов на темы клиентского сервиса. Уверена, в Одессе такие тоже найдутся. Да, к их выбору нужно подходить тщательно, но выбрать можно. Я часто провожу мастер классы для студентов вузов и Beetroot Academy — ребятам это помогает сориентироваться в новом окружении на старте карьеры. Кстати, Вы мне подали идею насчет проведения небольших кейс-встреч, возможно, это было бы тоже интересно и полезно. Спасибо большое за комментарий.

Спасибо большое за статью!
Но, думаю, это актуально не только для западных клиентов, а для построения любой коммуникации с любым заказчиком.

Спасибо большое, рада, что полезно. Вы абсолютно правы, все рекомендации на 100% работают для любых клиентов. Если начинать думать с точки зрения того, что интересно-полезно именно Вашему заказчику, можно приятно удивиться результату. ;)

типичный интроверт, из которого сведения приходится выуживать

Спасибо, что не «типичный телец»

Никого не хотела обидеть и не вешала ярлыки, скорее, взывала к обобщенному представлению.

Спасибо за советы!

Спасибо Вам за комментарий, очень рада, что советы оказались полезными.

начал диктовать свои условия работы в офисе, очень контрастирующие с ценностями
компании.

С этого момента поподробнее пожалуйста

Спасибо за уточнение, даже подняла переписку той давности. :) Тут речь шла об особенном графике работы — 15:00-23:00, который не был удобен клиенту (с Израилем у нас нет часовой разницы) и создавал рассинхрон в работе команды, а также о нежелании работать из офиса в принципе. Тут не о гибкости и опции работы из дому идет речь, и первое, и второе у нас в компании есть. Это основные, но не все, моменты.

Такой подход в Европе не принят, считается не очень вежливым, учитывайте это.

такой подход не принят у бумеров, нормальные клиенты все понимают и учитывают что их обсуждения выходных бизнесу не помогут

спс за статью

Нормальные — это какие?

Мне кажется, что small-talk не ушел у более молодого поколения, а просто сократился с пятнадцати-пяти минут, до одного-двух предложений.

Но он все еще есть.

рекомендация № 1 — стараться не работать на галерах

есть и немало (хотя меньше чем галер), но они часто тоже довольно специфичны

Подписаться на комментарии