Знайте своих пользователей, или Как выбирать подарки

— Что это за дура?

— Это не дура, это лошадь!

— Ну и зачем мне такая дура?

из Масяни, «Подарочки»

Как думаете, что может быть общего у программного продукта и подарка? И над тем, и над другим кто-то ломал голову, чтобы придумать. А потом кто-то другой ломал голову, чтобы применить его по назначению. С разницей только, что если у этого второго кого-то не очень получилось, то от подарка останется физический артефакт, а программный продукт удалят и забудут. Этот второй — пользователь, который выносит окончательный вердикт о соответствии подарка или продукта своим представлениям.

© fahid chowdhury

Уметь выбирать подарки — это талант. И он важен для тех, кто хочет создать что-то хорошее для кого-то, кроме себя. Неважно, сайт или вилку. Ведь в конечном итоге, это и есть его подарок будущему пользователю.

Вроде как все знают, что чтобы выбрать удачный подарок, надо хорошо знать того, кому вы его дарите. Не просто имя, фамилию и возраст по паспорту. Такая информация не сильно поможет. Не все 16-летние девочки Маши любят большие мягкие игрушки. Тут важно знать, что человек любит, а еще важнее, чего он не любит. Привычки, интересы, ценности. То же и с выбором функциональности для удачного продукта. Надо представлять себе, кто будет его использовать. Знать практически лично. Но как?

Я хочу поделиться некоторыми приемами из арсенала UX-дизайнеров, которые применимы как при выборе подарка, так и при создании вилок, сайтов и мобильных приложений.

1. Самое первое и самое сложное, если вы намерены выбрать что-то не для себя, на время отодвинуть в сторону свое экспертное мнение о том, что кому-то нужно. Потому что мнение — это фильтр. Именно из-за него мы слышим, но не слушаем. Мы воспринимаем аргументы другого человека лишь для того, чтобы тут же придумать контр-аргументы. Это механизм, выработанный нами в процессе эволюции, позволяющий принимать быстрые решения в критических ситуациях. Но если вы хотите кого-то понять, вам необходимо его на время отключить — снять «розовые очки».
2. Научиться наблюдать. Язык человеческих жестов невероятно богат. Говорят, что первое впечатление о незнакомом человеке формируется на протяжении первых 30 секунд знакомства и редко бывает ошибочным. То есть, у нас есть отличный потенциал. Основанный на предыдущем опыте. Но дело в том, что со знакомым человеком мы расслабляемся и перестаем так пристально наблюдать за его поведением и реакциями на что-либо. Мы уже составили мнение, и дальше часто общаемся с образом того человека, нежели с ним самим.
   
   
   Быстрый пример. Предположим, вы считаете, что под дождем необходим зонт. И у вас есть друг, у которого зонта нету. Что может стать логичным, основанным на экспертном мнении подарком? Конечно же, зонт! Но почему же его тогда нет у вашего друга? Он любит мокнуть под дождем? Он носит шапку вместо зонта? Там, где он живет, такой сильный ветер, что зонты ломаются чаще, чем покупаются? Если вы увидели вашего друга под дождем без зонта, посмотрите ему в лицо. Что оно выражает? Счастье? Отвращение? Усталость?

   Из наблюдения можно проследить сценарии тех или иных событий и понять причины. Есть такой метод Fly on the Wall («Муха на стене»). Смысл метода в том, что вы становитесь незаметным. Например, сливаетесь с толпой покупателей, чтобы увидеть, как люди выбирают телевизоры. Ваш жизненный опыт подскажет вам только один сценарий — ваш собственный. Но приходя в магазин электроники и наблюдая за покупателями и ассистентами, вы можете расширить этот сценарий. Обратите внимание на тех, кто крутится у телевизоров, читает ценники или рассматривает картинку, а кто идет со входа прямиком к продавцу. Делайте пометки в блокноте. Где-то через час вы уже сможете выделить несколько шаблонов поведения. По прошествии двух-трех часов, скорее всего, сможете с первого взгляда отличить зеваку от заинтересованного покупателя и предсказать с некоторой вероятностью его последующие шаги. Впоследствии такая информация может вам здорово помочь, если вы, допустим, разрабатываете интернет-магазин телевизоров. Результаты наблюдения смогут подсказать полезную функциональность или структуру диалога.

3. Для закрепления результата своих наблюдений я вам советую поговорить и с другом без зонта, и с посетителями/персоналом магазина. Задать пару вопросов «Почему?» Почему ты ходишь без зонта? Почему вы игрались с пультом? Почему вы читаете эту статью? Почему я ее написала? Есть такой метод «5 почему», помогающий докопаться до причин. Чтобы не бороться потом со следствиями. Тут же можно применять и ковровое бомбометание, как, например, онлайн-опросники, но это уже темя для другой статьи.
4. «Если бы я спросил людей что им надо, они бы ответили — лошадей побыстрее», сказал когда-то Генри Форд. Чтобы выбрать или создать что-то по-настоящему ценное и оригинальное, мало просто наблюдать и слушать. Важно уметь выделить из собранной информации ту самую эссенцию понимания причин, привычек интересов и убеждений и заложить ее в фундамент («Побыстрее» из цитаты выше). Для этого вам понадобится экспертное мнение, выключенное в пункте 1.

Думайте о своем проекте, как о подарке пользователю. Когда начинаете работу, пишите требования, составляете списки функциональности и когда тестируете результат. Чтобы выделиться среди множества подобных продуктов, нужна изюминка. И если пользователь воспримет ваш продукт, как подарок — чем не изюминка.

Все про українське ІТ в телеграмі — підписуйтеся на канал DOU