Centers of Excellence — будущее аутсорсинга?

[Об авторе: Сергей Кизян — Chief Technology Officer в Intetics с более чем 15-летним опытом работы в IТ. Разрабатывал на C, C++, Java, C# и .NET, Code Project Legendary Author]

Решением может стать Centers of Excellence (CoE) — команда, которая фокусируется на изучении и внедрении лучших практик в конкретной области.

Сначала посмотрим, какие есть проблемы на рынке аутсорсинга. Для простоты я их обобщу и назову «клиент» и «сотрудник».

Проблема: клиент

В идеале у аутсорсинговой компании есть несколько крупных долгосрочных проектов (клиентов) с хорошими рейтами. Проект растет в медленном прогнозируемом темпе, поэтому расширение команды и поиск новых сотрудников не составляет труда. Но такие проекты существуют где-то в идеальном мире. Реальность же такова, что большинство проектов краткосрочны, внедряются специфические технологии, рейты у разработчиков низкие, клиент полностью управляет командой (это больше похоже на аутстаффинг, а не аутсорсинг), цена за проект фиксирована и вам часто приходится бороться с клиентом, доказывая, что необходимо увеличить количество часов.

Проблема поиска хороших контрактов — это одна из самых больших проблем, с которыми мы сталкиваемся на рынке аутсорсинга. Для ее решения, безусловно, нужно иметь хороший отдел продаж. Все мы понимаем, что продажи в IТ имеют свои особенности. Как правило, продажа состоит из двух этапов. Сначала сейлз должен найти проект и убедить клиента продолжить обсуждение деталей с вашей компанией. Затем техническая команда должна убедить потенциального клиента, что она достаточно опытна и компетентна, и клиент должен инвестировать свои деньги именно в нее. Второй этап обычно включает в себя технические исследования, оценку и дизайн, демонстрацию существующих решений и т. д. Здесь к отделу продаж подключается команда разработчиков. Сейлз должен быть уверен в том, что технические специалисты действительно компетентны и в будущем реализуют этот проект.

Объединение процессов продаж и разработки — основной фокус Centers of Excellence (CoE).

Далее я расскажу про вторую проблему «сотрудник», чтобы стало более понятно, для чего IТ-компании стоит создать свой CoE.

Проблема: сотрудник

Представим, что вы решили первую проблему и нашли хороший проект. Вы подписали контракт на 10 разработчиков, 5 из которых уже работают в вашей компании и могут начать работу над новым проектом. У вас есть ядро команды и техлид, который может возглавить проект и должен нанять еще 5 программистов. Все выглядит очень оптимистично, ваши разработчики уже предвкушают вкусный бонус в конце года, вы уже готовите успешную историю в портфолио своих кейсов. И вот в один прекрасный день к вам приходит ваш техлид и говорит, что он покидает компанию через 2 недели. Более того, вы понимаете, что вслед за техлидом уйдет и один из ваших Senior-разработчиков. Вместо 10 разработчиков у вас есть всего 3, и ни один из них не может возглавить проект. В компании есть и другие сотрудники с подходящими знаниями и опытом, но они заняты в других проектах и не имеют возможности перейти к новому клиенту. Вы не смогли быстро найти нужных вам разработчиков на рынке.

Что делать? В лучшем случае вы начинаете делить разработчиков между проектами. Параллельно вам приходится нанимать подрядчиков из других компаний, предлагая им огромные рейты и работая почти без прибыли. После нескольких недель (или даже месяцев) ада вы получаете нулевую прибыль от нового проекта, жалобы от текущих клиентов на то, что разработчики не справляются с их задачами, жалобы от ваших сотрудников на то, что они уже долгое время работают в хроническом дедлайне. Поздравляю. Теперь у вас больше рисков, чем было раньше. Пусть у вас и больше проектов, но все они теперь подвержены бОльшим рискам: как минимум из-за отсутствия времени у разработчиков и из-за огромной вероятности того, что ваши техспецы устанут и покинут компанию. Разработчики — ключевой фактор успеха в аутсорсинговой модели бизнеса. Если у вас нет хороших разработчиков, вы можете потерять лучшие проекты и мало можете на это повлиять.

Текучесть кадров в аутсорсинговой модели бизнеса огромна. Наверное, нет таких компаний на рынке Украины, которые не жаловались бы на ситуацию на рынке труда, когда спрос на разработчиков в разы превышает число кандидатов. Компании предлагают все большую и большую зарплату и неимоверное количество новых интересных проектов. Эти факторы стимулируют разработчиков уходить с текущего места работы и переходить в новую компанию. Тот пример маленького ада, который я привел выше, — это еще одно доказательство того, что невозможно начать новый проект в аутсорсинге без ядра команды в компании. С другой стороны, у небольших компаний часто нет возможности оплачивать команду разработчиков для каждого потенциального проекта. В то же время даже большой компании очень сложно нанять 10 Senior-разработчиков за один месяц. Деньги — один из основных мотиваторов для разработчиков, но не главный. Есть еще ряд критериев, по которым разработчик выбирает компанию: интересный проект, новые технологии, известность компании на рынке, команда, и т. д.

IТ-компании активно борются за то, чтобы удержать разработчиков. Социальные пакеты — это уже, скорее, не дополнительный бонус, а необходимый критерий при выборе работы. Персональные консьержи, корпоративы на Сицилии, массаж прямо в офисе, релакс-зоны, суперсовременное рабочее место, индивидуальные дисконтные программы и многое другое. Все для того, чтобы разработчик чувствовал себя комфортно не только в офисе, но и за его пределами.

В Беларуси одна из IТ-компаний предложила своим сотрудникам индивидуальный консьерж-сервис, чтобы максимально снять с разработчиков даже какие-либо домашние дела: забронировать билеты в отпуск, забрать машину с СТО, купить страховку, вызвать такси и т. д. Такие инициативы работодателя действительно решают бытовые проблемы разработчиков, но они не решают одного. Сколько бы дополнительных плюшек вы ни предлагали сотруднику, каким бы ни был ваш корпоратив, если ваш проект — это сапорт на Java 5, и у вас нет возможности перевести разработчика на новые технологии — очень скоро он уйдет в более перспективную компанию.

На самом деле, все упомянутые проблемы решаемы при наличии стратегически мыслящего менеджмента в компании и при помощи Centers of Excellence. Что же это такое?

Что такое Сentres of Еxсellence

В Википедии следующее описание CoE: «Centers of Excellence (COE) — это команда единомышленников, которая продвигает идеи в определенной сфере, исследует их и обучает. Такой сферой может быть технология (например, Java), бизнес-концепция (например, BPM), софт скил (например, ведение переговоров) или любая область исследований (например, репродуктивное здоровье). CoE также может быть направлен на активизацию остановленных инициатив».

Сейчас мы активно работаем над созданием наших СоЕ в Intetics и адаптировали это определение для себя следующим образом: «Команда, которая обеспечивает управление, внедряет лучшие практики, проводит исследования и обучение в определенной фокусной области. Фокусная область может быть технологией (например, Cloud), бизнес-концепцией (например, BPM / RPA / цифровая трансформация), навыком (например, работа с клиентами) или сферой (например, управление качеством ПО)».

Оба определения фокусируются в первую очередь на группе людей или команде.

Для нас СоЕ — это, скорее, бизнес-концепция. Если в компании есть несколько Java-разработчиков, которые изучают и внедряют новейшие фреймворки — это еще не Java CoE.

Например, Java-разработчики компании Х имеют опыт разработки корпоративных решений для контакт-центра. Менеджмент компании анализирует рынок и понимает, что такие решения востребованы для многих контакт-центров. Наличие такой группы разработчиков в компании Х дает возможность продавать уникальную (или почти уникальную) разработку для узкой целевой аудитории. То есть СоЕ Intetics более точечны, конкретны и ориентированы на решение бизнес-задач.

При таком способе ведения бизнеса шанс на успех действительно высок. СоЕ должны быть связаны с трендовыми и активно развивающимися отраслями. Создание СоЕ поможет аутсорсинговым компаниям оперативно реагировать на изменения на рынке и стать более конкурентоспособными в процессе ведения предпродажных переговоров и участия в тендерах.

Характеристики СоЕ

СоЕ должен обладать следующими характеристиками:

• Знания стандартов и лучших практик в фокусной области.
• Команда R&D. Реальные примеры проектов будут преимуществом, но на начальном этапе они совсем необязательны. Портфолио кейсов СоЕ будет нарабатываться со временем.
• Обязательна сертификация всех участников СоЕ и четкий процесс получения сертификатов командой.
• Обучающие курсы и тренинги для сотрудников.
• Участие в отраслевых мероприятиях и конференциях.
• Наличие портфолио экспертных публикаций (необязательно, но станет вашим ощутимым преимуществом).
• Управление изменениями в компании в процессе внедрения СоЕ.
• Возможность выбирать топ-технологии и программы.
• Результат: бизнес-кейсы и маркетинговое предложение рынку.

У многих компаний есть R&D отделы, сильные технические команды, регулярно проводятся всевозможные образовательные ивенты и т. д. Почему это еще не СоЕ? В чем разница между аутсорсингом / аутстаффингом и СоЕ?

Разница в том, что CoE бросает вызов самой компании изнутри и открывает новые области, которые компания еще, возможно, не охватила. СоЕ трансформируется в новое направление бизнеса. Общая идея Centers of Excellence заключается в том, что именно они становятся точкой продаж. СоЕ также выстраивает более четкие процессы, собирает всю экспертизу и систематизирует ее.

CoE, по сути, влияет на стратегическое развитие компании. Такие «центры» — это не просто R&D, это R&D + бизнес. Ваша наработанная (или нарабатываемая) экспертиза систематизирована, у вас есть команда сейлов, которая работает в тесной связи с R&D для того, чтобы предлагать потенциальному клиенту уникальную экспертизу активнее, а не просто ждать запроса от потенциального клиента и думать, чем занять скучающих на бенче сотрудников. Более того, благодаря СоЕ у компании появляется возможность охватить даже тех клиентов, которые даже не думали о каких- либо новых проектах.

Почему создание СoЕ выгодно компаниям

• Вовлечение собственных лучших технических специалистов в разработку решения для СоЕ.
• Стратегическое планирование осуществляется всей компанией. Часто сложно предсказать, какая технология выстрелит в ближайшее время. Иногда менеджмент может просто не знать о появлении какой-либо технологии вообще. Пусть лучшие специалисты в компании выбирают направление для СоЕ и принимают стратегическое решение.
• Новое направление бизнеса. Каждый СоЕ — это новое направление бизнеса IТ-компании и для отдела продаж. Наличие опытных разработчиков в определенной фокусной области и их тесное сотрудничество с отделом продаж позволит предоставить свое решение клиенту в течение пары часов.
• Мотивация кандидатов. Хорошо развитый СоЕ и наработанная экспертиза в определенной фокусной области привлечет в компанию новых специалистов, нацеленных на развитие именно в этой области.
• Бренд компании. Специалисты СоЕ участвуют в процессе продаж решений своего СоЕ. Для этого сотрудники нарабатывают собственное портфолио (выступления на конференциях, статьи, сертификации). Их имена часто звучат на рынке, что повышает узнаваемость компании и дает больше преимуществ перед конкурентами.

Почему СoЕ интересно разработчикам

• СоЕ — это определенная свобода. Вы получаете возможность не просто писать код, а решать сложные задачи и идти к решению этих задач именно тем путем, который интересен вам. Компания и менеджмент не подталкивают вас к выбору технологии. Концепция СоЕ и его фокусная область определяется еще на старте коллегиально. Очень часто сами разработчики могут стать инициатором выбора фокусной области СоЕ.
• СоЕ — это гарантия того, что вы точно не будете работать на саппорте проекта на Java 5. Участие в СоЕ — это еще и возможность прокачаться в новейших технологиях и отраслях.
• Хорошо развитый СоE привлекает топовые внешние кадры и топовых сотрудников компании. А это значит, что скучно точно не будет.
• Специалисты СоЕ участвуют в продажах. А это значит, вы получаете возможность как минимум прокачать свои софт скилы (навыки переговоров и продаж, иностранные языки, менторские качества).
• СоЕ дают возможность наработать собственное профессиональное портфолио (публикации, выступления на конференциях, всевозможные сертификации и тренинги).
• Стратегически выстроенный СоЕ в вашей компании дает чуть ли не 100% гарантию того, что вы не останетесь на бенче и не столкнетесь с теми ситуациями, которые я описывал выше.

Выводы

На самом деле, путей развития СоЕ множество. Нет четких рекомендаций относительно того, как он будет работать, кто им будет управлять, какой будет бюджет или какую фокусную область выбрать. Каждая компания решает эти вопросы самостоятельно. Создание СоЕ позволяет не бросаться из крайности в крайность, а сконцентрироваться на узких областях, технических и человеческих ресурсах. Таким образом, решаются обе стандартные проблемы аутсорсинга, о которых я писал выше: клиент и сотрудник.

Все про українське ІТ в телеграмі — підписуйтеся на канал DOU