• Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

    Руслан, спасибо за вопрос.

    Если в процессе проекта — то максимально подробно бы согласовал условия сдачи проекта и сроки, и соблюдал их, чтобы закрыть проект.

    В дальнейшем — я бы учитывал этот фактор при работе с клиентом, тем самым стараясь максимально скрупулёзно подходить бы к сбору и формализации требований, чтобы исключить попытки манипуляций.

    Тоже самое бы делал, если бы узнал после завершения проекта. Но тратить силы и время на выяснения — точно бы не стал!

    Надеюсь ответил на Ваш вопрос, спасибо :)

  • Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

    Добрый день Анна и спасибо за положительные комментарии!

    Хочу отметить что для меня очень приятно услышать, что теперь моя статья также опубликована на сайте PMI Ukraine Chapter.

    Еще раз спасибо за приятные новости о репосте и положительные отзывы о статье!

  • Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

    Добрый день. Алексей! Спасибо за комментарий.

    Как я упоминал в статье — кейс взят из реальной жизни, и история такова — что агенство партнер действительно не передало информацию о контенте и в итоге взяло на себя большую часть работ.

    Конечно же, не зная всей истории целиком — Ваше предположение абсолютно имеет место быть, и скорее всего — кейсы с манипуляцией бывают, и думаю что не редко.

    Спасибо большое за ваш интерес к статье и комментарий.

  • Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

    Добрый день Дмитрий и спасибо за кейс.

    Первое что хочу отметить — надеюсь в дальнейшем клиент не будет передавать требования через посредника, а работать напрямую (к чему необходимо стремиться) и PM будет иметь возможность собирать, формализовать и согласовывать требования непосредственно с клиентом перед стартом работ.

    Но если же ситуация повторяется — то тут необходимо вести переговоры с агентством партнером и выяснять почему это происходит.
    Лично мое мнение — важно выстроить диалог, который позволит улучшить бизнес процессы и позволит приносить больше выгоды обеим сторонам.

    С другой стороны, если улучшений не происходит — возможно стоит добавит себе в чек-лист пункт о более скрупулёзном согласовании всех пунктов перед стартом непосредственно с клиентом, а не только с агентством партнером.

    Это незначительно усложнит процесс старта проектов, но при этом сохранит источник поступления проектов.

    Надеюсь смог ответить на Ваш доп. кейс Дмитрий!

    Спасибо большое за интерес к статье и домашнее задание ;)

    Поддержал: Дмитрий Кучерявых
  • Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

    Здравствуйте Тарас и спасибо за Ваш комментарий.

    Да, спасибо за довольно важное дополнения. Ретроспектива это неотъемлемая часть любого процесса, ситуации.

    Надеюсь читатели обратят внимание на эти комментарии :)

    Спасибо еще раз за комментарий и за Ваше профессиональное дополнение!

  • Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

    Добрый день Александр и спасибо за Ваш комментарий.

    Двумя руками за то, что неправильно выполнять работу бесплатно ;)

    Но все таки, когда речь идет о сервисе — это имеет место быть.
    Быстрый пример — в Макдональдс если Вы уроните поднос с заказом перед кассой — Вам его полностью компенсируют бесплатно!

    В этом нет выгоды для компании в момент компенсации, но это кусочек сервиса, который будет для Вас привлекательным, не так ли? Такие привлекательные моменты провоцируют нас посещать подобный заведения, так как есть симпатия.

    Конечно же тут мы говорим о другой сфере деятельности, тем не менее — сервис остается сервисом, и клиент порекомендует компанию или обратиться повторно только если компания запомниться с положительной стороны.

    Само собой, работа должна выполняться бесплатно исключительно в редких случаях и только при самой крайней необходимости, ну и конечно же если это будет иметь хотя бы потенциальную выгоду для компании в будущем.

    Еще раз спасибо большое за Ваш комментарий!

  • Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если «в контракте этого не было»

    Добрый день Александр и спасибо за Ваш комментарий.

    Безусловно — звучит как разумный план, направленный на справедливость. Не могу не подметить что данный план выглядит слишком трудозатратным и имеет много туманных перспектив, таких как:

    сложно спрогнозировать время затраченное на поиск «виновного»;
    поведение «виновного», например сопротивление, может сильно растянуть время обратной связи и действий по выполнению задач;
    также есть риск потери агентства-партнеров, которые все таки является поставщиков проектов для компании.

    И все это время у Вас не будет четкого плана действий, соответственно не будет представления что говорить клиенту, и клиент будет ожидать все это время в непонимании ситуации, что есть очень плохо.

    Вообще затронутые темы достойны отдельного полноценного диалога :)

    Абсолютно правильное замечание касательно ретроспективы, чтобы в будущем избежать подобные ситуации.

    Еще раз спасибо, что прочитали статью и выразили свое мнение. Мне приятно :).