Полагаю, что автор прав, т.к. в службе поддержки работают довольно глупые люди, которым приходится объяснять несколько раз простую проблему, после чего все равно не остается уверенности что вас поняли.
Исходя из того, что эти же люди совершают арбитраж — решения, вероятно, принимаются «по инструкции» или «по наитию», не принимая в расчет контекст.

А что касается реализации самого сервиса — то это действительно делалось с вдохновением и с толком. Жалко, что эта неприятная проблема с персоналом портит авторитет сервиса.